Контролен списък с изисквания за кол център

Първото нещо, за което трябва да се погрижите, е софтуерът за кол център и VoIP доставчик. Трябва да се уверите, че компанията, с която ще работите, може да ви осигури всичко нужно за успешен контактен център.

Защо софтуерът за кол център е важен?

Той ще ви осигури други точки от контролния списък. Изключително важно е да се уверите, че ще може да ви даде нужното.

Как да избера софтуер за кол център?

Някои от нещата, които трябва да търсите в софтуер за кол център, включват:

• възможност да се предложат широк набор от услуги
• добра репутация и опит в отрасъла
• разбиране на бизнеса ви и какво търсите
• гъвкавост да бъдат посрещнати нуждите ви

Поискайте препоръки, сравнете различни доставчици и направете проучване преди да решите (това важи за всеки тип телефонна централа, който изберете). Така ще избегнете неприятни изненади в бъдеще.

Какви инструменти да използвам, за да намеря софтуер за кол център?

• уебсайтове с независими отзиви и оценки (например Capterra или Gartner)
• консултанти, които специализират в настройка и управление на кол центрове
• LiveAgent (гъвкав софтуер за кол център с разширени функции, съвместими с добре познати VoIP доставчици и голям набор от налични интеграции)

Качеството на интернет връзката ви е изключително важно за всеки кол център. Трябва да сте сигурни, че имате достатъчен капацитет за пренос на данни, който да се справи с броя входящи и изходящи обаждания.

Защо е важна добрата интернет връзка?

Скоростта е изключително важна за служителите ви, за да работят безпроблемно и без прекъсвания. През 2022 г всичко е онлайн. Интернетът е нужен за изключително много компоненти от успеха на контактния ви център.

Как да имам добра интернет връзка?

Кол центърът ви трябва да има:

• Скорост на връзката поне 100 Mbps
• Скорост на качване 50 Mbps или по-висока (според обема обаждания)

Колкото по-бързо, толкова по-добре. Потърсете доставчик, който предлага високоскоростен интернет без лимит на преноса на данни (или възможно най-близо до това). Тествайте връзката си в различно време на деня, за да придобиете по-добра идея за представянето й.

Ако настройвате отдалечен контактен център, се уверете, че всичките ви служители имат надежден достъп до интернет.

Как да тествам интернет връзката си?

• използвайте инструменти като Speedtest.net или Glasnost, за да тествате връзката си

Следващото нещо в списъка ви е необходимото оборудване. Това включва неща като слушалки, компютри и софтуер.

Защо имам нужда от оборудване?

Правилното оборудване не само ще направи живота на служителите ви по-лесен, но и ще помогне да се елиминира ненужният стрес. Освен това, ще гарантира, че служителите ви са готови да поемат работното натоварване, което сте им приготвили.

Как да избера правилното оборудване?

Всяка компания има различни нужди, затова обмислете от какво ще имате нужда преди да изберете което и да е решение. Това ще зависи от типа на кол центъра, който решите на създадете. Например, ако ще използвате решение, базирано на облак, няма да имате нужда от толкова хардуер. Доставчикът ви ще се погрижи за него. Ако обаче създавате традиционен контактен център, ще трябва да снабдите служителите си с подходящите инструменти.

Когато избирате оборудване, имайте предвид следните фактори:

• типа работа, който ще вършат служителите ви
• размера на кол центъра ви
• бюджета ви

Кой е най-добрият начин да закупя оборудване?

• вземете го на лизинг
• закупете го директно
• използвайте абонаментен модел

Кол центърът ви трябва да може да поеме бъдещите промени, които може да искате да направите. Ето защо от самото начало трябва да се погрижите за двата най-важни аспекта: гъвкавост и възможност за промяна на обема в кол центъра ви.

Защо гъвкавостта и възможността за промяна на обема са важни?

Никога не знаете кога бизнесът ви ще има нужда от промяна. Контактният ви център трябва да може да се справи с всякакви промени без да се налага да жертва качеството на клиентското обслужване.

Гъвкавостта и възможността за промяна на обема са важни, защото дават възможност на кол центъра ви да расте заедно с бизнеса. Когато компанията ви се разраства, същото ще се случва и с кол центъра ви. Това ще ви помогне да гарантирате, че винаги имате ресурсите, от които се нуждаете, за да посрещнете изискванията на клиентите си.

Как да осигуря гъвкавост и възможност за промяна на обема в кол центъра си?

Истината е, че зависи най-вече от доставчика, който изберете. Има обаче няколко неща, които можете да направите, за да повишите гъвкавостта и възможността за промяна на обема на работата в кол центъра си.

Първо, уверете се, че ясно разбирате дългосрочните си цели, за да може по-лесно да изберете правилното решение за вас. Второ, бъдете готови да се адаптирате бързо при нужда. И трето, изберете доставчик, който може да расте заедно с бизнеса ви.

Как мога да максимизирам гъвкавостта и мащабируемостта на кол центъра си?

• добавяне на нови сътрудници
• наемане на нов персонал
• промяна на работното време
• преминаване към нов доставчик
• преместване на ново място

За да осигурите висококачествено обслужване, кол центърът ви трябва да разполага с най-новите технологии. Освен че ще го направят по-ефективен, това ще ви позволи да достигнете по-широка публика и да вършите повече работа.

Защо е важно да осигуря правилните технологии?

Правилното оборудване улеснява служителите ви да вършат работата си. Едно от най-важните неща, които технологията трябва да осигури, е гъвкавост, която да ви даде възможност да се свържете с повече клиенти и да осигурите по-добро обслужване.

Как да подходя към осигуряването на подходящите технологии?

Когато избирате подходящите технологии за кол центъра си, се уверете, че имате предвид типа работа, който ще вършат служителите ви. Например, ако ще правят много изходящи обаждания, тогава трябва да им осигурите съвременни технологии и VoIP системи.

Ако служителите ви ще обработват много входящи обаждания, трябва да разполагат със система за интерактивни гласови отговори (IVR). По този начин можете да автоматизирате процеса и да улесните и клиентите си.

Кои са някои от примерите за правилните технологии?

• софтуер за кол център, базиран на облак
• съвременна технология за телефония като VoIP системи, интелигентно насочване на обаждания, дизайн на потока на обажданията и т.н. (LiveAgent предлага много)
• високоскоростен интернет
• базови технологии, базирани на облак, като имейл, обработка за текстови документи и таблици
• CRM софтуер

CRM системата е основен компонент от всеки кол център. Чрез следене на всички взаимодействия между служителите и клиентите ви, ще получите ценнта информация за поведението им.

Защо CRM системата е важна за кол центъра?

Без CRM система, служителите ви няма да могат да получат достатъчно информация за клиентите. Това означава, че служителите ви ще трябва да разчитат на спомени и предположения докато говорят с клиенти.

Как да се уверя, че кол центъра ми има правилната CRM система?

Първата стъпка е да изберете доставчик, който предлага софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM) като част от цялостното решение. Вторият аспект, който да обмислите когато избирате CRM система, за нуждите и предпочитанията ви.

Ако вече имате CRM система, която работи за вас, вероятно е най-добре да се придържате към нея. Може да е по-удобно отколкото да я сменяте и да я интегрирате с доставчика си на софтуер за кол център. Имайте предвид следното, когато избирате CRM система за контактния си център:

• размера на базата данни с контакти
• колко често възнамерявате да импортирате данни
• възможността за проследяване на взаимодействия с клиентите в течение на времето
• персонализирани отчети
• лесна употреба и навигация

Когато избирате CRM система, е важно да се уверите, че има всички функции, от които се нуждаете, за да управлявате ефективно връзките си с клиенти. В противен случай ще трябва или да намерите различен доставчик, или да инвестирате в допълнителен софтуер, който може да запълни празнините.

Какви типове CRM система можете да изберете?

• оперативна – за управление на ежедневните дейности
• аналитична – за да разбирате какво се е случило в миналото и да предвиждате бъдещите тенденции
• с възможност за съвместна работа – за да помогнете на членовете на екипа да споделят данни и да работят заедно
• за управление на кампании – за да следите и изпълнявате маркетингови кампании
• стратегическа – за да ви помогне с вземането на решения в дългосрочен план

Като контектен център, трябва да обърнете още по-голямо внимание от обикновено на подобряването на клиентското изживяване като въведете разширени функции за разговори.

Защо са важни разширените функции за разговори?

Разширените функции за разговори са важни, защото могат да ви помогнат да управлявате кол центъра си по-ефективно. Могат също така да осигурят по-добро клиентско изживяване като улеснят свързването на служителите и клиентите ви и обработка за запитванията.

Как да се справя с разширените функции за обаждания?

Ако не сте наясно с функциите, можете да научите повече за тях като прочетете документацията, включена в софтуера ви за телефонна централа или като говорите с представител на доставчика ви.

След като вече познавате функциите, ще трябва да се уверите, че служителите ви също ги познават добре. Можете да постигнете това като им изпратите документ с информация или насрочите обучения на живо.

Софтуерът за кол център, който е удобен за потребителя и лесен за научаване, ще помогне на служителите ви да започнат по-бързо и да използват функциите по-ефективно.

Кои са някои от функциите, които трябва да търся?

• ACD (автоматично разпределяне на обаждания)
• IVR (интерактивни гласови отговори)
• разпределяне на обаждания на база на умения
• наограничен запис на обаждания и наблюдение
• анализ в реално време
• вградени и външни интеграции със CRM системи

Съвет: Ако търсите софтуер за контактен център, който има всичко това, LiveAgent го предлага. Освен тов предлага кристално качество и пълен набор от функции – и може да го пробвате напълно безплатно.

През 2022 г, кол центърът ви трябва да може да осигури персонализирано преживяване на клиентите ви. Това означава, че сътрудниците в кол центъра ви ще имат нужда от достъп до данни за всеки отделен клиент и ще трябва да ги използват, за да персонализират взаимодействията си с тях.

Защо персонализацията е важна?

За дадете на клиентите си по-добро изживяване и да оставите дълготрайно впечатление, трябва да осигурите персонализирано изживяване в кол центъра. Персонализацията също така е важна, защото може да ви помогне да повишите продажбите, да намалите цената на всяко взаимодействе с клиент и да подобрите цялостната ефективност. Как? Като дадете на клиентите си точно това, което търсят, точно когато имат нужда от него.

Как да осигуря персонализирано изживяване в контактния си център?

Ще трябва първо да идентифицирате данните, които дават възможност за персонализация. Можете да го направите като разгледате текущата си CRM система и информацията, която съдържа за клиентите ви.

След като сте идентифицирали тези данни, ще трябва да се уверите, че са достъпни за клиентите ви. Това може да се направи или като се показва на екрана им, или като им осигурите достъп до отчет, който могат да отворят при нужда.

Кои инструменти да използвам, за да персонализирам изживяването?

• шаблони за благодарствени съобщения
• информиране на клиентите относно етапа, на който се намират
• маркиране на клиентите, с които ще трябва да се свържете отново
• класиране на служителите според възможностите и уменията им и разпределяне на различни обаждания към тях според това класиране
• превръщане на изтърваните обаждания в чатове с автоматично съобщение, обясняващо, че всички служители са заети

Важно е да наблегнем и на опита на персонала в кол центъра, освен на персонализацията.

Защо ми трябва опитен персонал?

Наемането на опитен персонал е задъжлително, защото те могат да ви помогнат да осигурите по-добро клиентско изживяване и да научат неопитните сътрдуници как да обработват обаждания. Освен това, те могат да наблюдават работата, която се върши, и да помагат на новите служители да подобрят уменията си.

Как да подходя към опитния персонал?

Ще трябва да се уверите, че наемате подходящите хора за работата. Това означава, че трябва да търсите кандидати с опит в клиентското обслужване, както и такива, които да са работи преди в контактни центрове.

Ще трябва да осигурите на персонала си подходящите инструменти и обучение, за да са успешни на работното си място. Това включва да им предоставите наръчник как да използват софтуера за кол център, както и да им дадете достъп до ръководства, които да им помогнат да подобрят уменията си.

Какви инструменти да използвам, за да намеря опитен персонал?

• списък с изисквания за всяка позиция
• оценка на уменията на кандидатите
• въпроси на интервюто, свързани с клиентското обслужване
• проверка на препоръки

Успешният кол център прави всичко възможно, за да улесни работния процес на служителите и да се увери, че са възможно най-продуктивни.

Защо е важно да подобря продуктивността на служителите?

Автоматизиран процес за обработка на обаждания без изискване обаждащият се да чака на линия, е огромно предимство за крайния потребител. Това означава, че ще могат да получат по-бързо обслужване, по-кратно време за изчакване и ще са по-удовлетворени от обслужването ви.

Как да подобря продуктивността на служителите?

Един начин е да предложите технология за самообслужване. Така клиентите могат да решават проблемите си сами. Освен това, можете да подобрите продуктивността като автоматизирате възможно най-много процеси и предоставите на персонала си инструментите, от които се нуждаят, за да вършат работата си ефективно.

Това включва да им дадете достъп до CRM система, която е лесна за употреба, както и да им предоставяте доклади, които могат да използват, за да управляват по-добре клиентската си база.

Кои инструменти да използвам, за да подобря продуктивността на служителите?

• многоканален хелп деск софтуер LiveAgent – събира съобщенията от социални медии, лайв чат и имейли, всичко в една входяща кутия, за да помогнат на служителите да управляват работата си
• потребителско табло с множество канали и богат контекст – дава възможност за безпроблемна смяна между вдигане на обаждания и намиране на важна клиентска информация – също е налично в LiveAgent
• автоматично разпределяне на запитвания – възлага запитванията за обслужване на служителите на база на предварително дефинирани правила
• интеграции

Друго изискване, което кол центърът ви задължително трябва да покрие, е отличното качество на обажданията.

Защо отличното качество на обажданията е важно?

Качеството на обажданията е важно, защото може да ви помогне да повишите удовлетвореността на клиентите и да подобрите репутацията си. Това ще има директно влияние върху броя запитвания, които получавате, ще помогне да разрастнете бизнеса си, както и да повишите продажбите.

Как да гарантирам отлично качество на обажданията?

Можете да го направите като използвате подходящи инструменти и оборудване, както и като наблюдавате процесите. Това включва да използвате софтуер, който може да помогне да забежелите проблеми с обажданията. Освен това, трябва да наемете служители, които са наясно с употребата на подобни инструменти и пълния им набор от функции.

Кои инструменти да използвам, за да гарантирам отлично качество на обажданията?

• VoIP телефонна система
• софтуер за наблюдение на качеството, за да тествате качеството на обажданията
• сценарий, който да следвате когато вдигате обаждания и разрешавате проблеми
• решения за намаляване на текучеството на клиентите

Друго важно изискване за всеки контактен център е вътрешната поддръжка и обезпечаване. Това означава, че ще трябва да можете да помогнете на служителите си да решат всякакви проблеми лесно и да търсят решението на място.

Защо е важно?

Да имате процес, който дава възможност да се осигури помощ при нужда, може да е разликата между служител, който може да реши проблем и такъв, който има нужда от допълнително съдействие. Може също така да помогне на представителите обслужване на клиенти да предоставят по-добро обслужване, което да доведе до по-доволни клиенти, които да правят покупки и в бъдеще.

Как да осигуря вътрешна поддръжка?

Трябва да се уверите, че всеки служител има достъп до висококачествени ресурси и поддръжка по всяко време, за да може да получи помощ при нужда. Ще ви трябват и процеси, които да ви позволяват бързо и лесно да решите проблемите, които може да се появят.

Кои инструменти да използвам, за да осигуря вътрешна поддръжка?

• система за управление на запитвания
• база знания
• софтуер за вътрешен чат
• софтуер за контрол на качеството

Осигуряването на продължаващо обучение за всичките ви служители е основата на успешния кол център. То гарантира, че новите служители могат да вършат работата си ефективно. Освен това, поддържа настоящия ви персонал в час с всичко, което се е променило откакто са се присъединили към екипа.

Защо подходящото обучение е важно?

Подходящото продължаващо обучение в кол центъра ви може да помогне да подобрите обслужването на клиентите си. Като запознаете сътрудниците си с продуктите и услугите на компанията, те ще могат да отговорят по-добре на въпросите на клиентите и да решат проблемите им по-бързо.

Как да осигуря подходящо обучение?

Първо, създайте план какво искате да научат служителите ви. След това организирайте редовни обучения, за да поддържате уменията и знанията им. Може дори да помолите опитните служители да обучават новите. Освен това, редовното опресняване на знанията може да помогне на сътрудниците ви да са в час с най-новите тенденции и промени.

Кои инструменти да използвам за подходящо обучение?

• софтуерни решения за кол център
• програма за обучение (документи, видео) на уебсайта ви или вътрешна база знания

Резервният план е изключително важен, имайки предвид какво би се случило, ако основният ви софтуер за контактен център спре да работи. Това може да има директно влияние върху способността ви да решавате проблемите, както и да обслужвате клиентите си.

Защо е важно?

Резервният план гарантира, че бизнесът ви ще продължи да работи дори и ако има проблем с едно от основните решения. Може да е истинско спасение в случай, че нещо се обърка. Гарантира, че вие и сътрудниците ви все пак ще можете да приемате обаждания и да осигурите обслужване докато чакате проблемът да бъде решен.

Как да подготвя ефективен резервен план?

Планирайте предварително. Можете да го направите като подготвите алтернативно решение, към което да можете да преминете в случай, че основното спре да работи.

Освен това, служителите трябва да знаят какво да направят, в случай, че има проблем, и къде да потърсят помощ. Трябва да имате ясна политика, която сътрудниците ви да следват при спешни случаи.

Кои инструменти да използвам, за да подготвя ефективен резервен план?

• софтуерно решение за кол център
• система за управление на спешни случаи
• софтуер за наблюдение на качеството
• софтуер за чат обслужване
• план за продължаване на работата
• списък с контакти при спешни случаи, който включва телефонните номера и имейл адресите на ключови хора, които могат да помогнат (служители, супервайзори, мениджъри и т.н.)

За да гарантирате, че служителите ви покриват стандартите на компанията и осигуряват добро обслужване, трябва да проследите представянето на служителите.

Защо проследяването на представянето е важно?

Проследяването на представянето по време на обажданията ще ви помогне да забележте къде може да е необходимо допълнително обучение или поддръжка. Освен това ви помага да определите дали изпълняват целите, които сте задали за тях.

Как да следя представянето на сътрудниците?

Можете да използвате софтуер за наблюдение на качеството, както и решение за контактен център, за да следите представянето на сътрудниците си. Освен това трябва да сте сигурни, че те са наясно какво се очаква от тях и какво ще бъде оценявано, за да могат да работят за подобряване на уменията си.

Какви инструменти да използвам за проследяване на представянето?

• исторически отчети
• ключови показатели за представянето
• работни цели

Записите на обажданията ще ви дадат възможност да преглеждате телефонните разговори, както и да определите начините, по които служителите могат да подобрят представянето си.

Защо записването на обаждания е важно?

Записите на обаждания ще помогнат на служителите ви да намерят най-добрия начин да се справят с оплакванията на клиентите и да решават проблемите по-ефективно. Освен това им помага да избягват повтарянето на едни и същи грешки в бъдеще. Същото важи и за супервайзорите, които могат да използват записите на минали обаждания за обучение на новите служители.

Как да подходя към записа на обаждания?

Целият или част от разговора се записват и съхраняват в дигитален формат. Това може да се направи за всички обаждания или само за някои, които искате да прослушате. За да избегнете обърквания или прекъсване на услугата, трябва да се уверите, че служителите знаят, че записите се записват. Трябва да установите политика как ще се използват записите, както и кой ще има достъп до тях.

Какви инструменти да използвам за запис на обаждания?

• софтуер за запис на обаждания
• решение за кол център, което включва запис на обаждания
• софтуер за контрол на качеството с възможности за запис на обаждания

Трябва да се уверите, че кол центърът ви работи в съответствие с всички приложими регламенти и закони.

Защо спазването на законите е важно?

Спазването им ще ви помогне да управлявате по-ефективен бизнес, защото ще ви даде спокойствието, че всичко се прави в съответствие със закона. Фактът, че компанията следва приложимите разпоредби показва на клиентите, партньорите и стейкхолдърите, че могат да ви имат доверие.

Как да гарантирам съответствие?

Можете да го направите чрез писмена политика, която очертава всички изисквания за кол центъра и как ще бъдат налагани. Сътрудниците ви трябва да са наясно с тези политики и със задълженията си.

И накрая, не забравяйте, че някои разпоредби могат да се променят в течение на времето. Трябва редовно да проверявате дали кол центърът ви все още е в съответствие с тях.

Какви инструменти да използвам, за да гарантирам съответствие?

• политики за кол центъра
• наръчници и плакати
• програма за обучение за политиките и процедурите на компанията

Интегрирането на кол центъра ви с други бизнес инструменти ще улесни работата на служителите ви и ще подобри ефективността.

Защо интеграцията е важна?

Интеграцията ще помогне на служителите ви да разберат по-добре цялостните цели на бизнеса ви и как работата им влияе върху други аспекти на бизнеса. Ще им помогне също така да работят заедно с други отдели, което може да подобри клиентското обслужване.

Как да интегрирам?

Кол центърът ви може да се интегрира с други бизнес инструменти по различни начини. Можете да използвате API, за да свържете различни софтуери или междинен софтуер, за да управлявате всички взаимодействия между приложенията. Всичко зависи от това какви инструменти искате да интегрирате.

Какви интрументи трябва да имам предвид за интеграция?

• CRM система с интеграция с телефонна централа
• софтуер за контрол на качеството с възможност за отчети
• екран за служители и софтфони
• сценарии и опашки за обаждания

Кол центърът ви трябва да покрие всички необходими мерки за сигурност, за да запазите както вашите данни, така и тези на служителите си, в безопасност.

Защо сигурността е важна?

Сигурността е от съществено значение за всеки бизнес, но е особено важна за контактните центрове, защото те работят с чувствителна информация за клиенти. Трябва да сте сигурни, че всичките ви системи са в безопасност от неоторизиран достъп и че служителите ви са защитени от кибер атаки.

Как да осигуря сигурност?

Трябва да имате писмена политика за контактния център, която да очертава всички изисквания за сигурността. Изискват се и редовни проверки и актуализации на тези политики при поява на нови заплахи или когато бъдат открити уязвимости в системите, които бизнесите ви използват.

Какви инструменти да използвам, за да гарантирам сигурността?

• политика за телефонната централа
• съответствсие с ISO
• ОРЗД
• криптиране
• програма за обучение за политиките и процедурите на компанията
• софтуер за управление на пароли
• защитна стена
• редовни обновления

Кол центърът ви трябва да е достъпен за всички сътрудници, без значение къде се намират

Защо това е важно?

Изключително важно е кол центърът ви да е достъпен за всички сътрудници, за да могат да работят от вкъщи във всеки един момент. Това ще им даде гъвкавостта, от която се нуждаят, за да обработват заявките от клиентите навреме.

Как да подходя към достъпа?

Употребата на решение за телефонна централа, базирано на облак, ще даде на служителите ви достъп до всички интрументи и ресурси, от които се нуждаят, без значение къде се намират.

Кои инструменти да използвам, за да осигуря достъп до ресурсите на компанията?

• решение за кол център, базирано на облак
• софтуер за отдалечен достъп
• мобилни приложения за служителите