Контролен списък с умения за клиентско обслужване

Умението да комуникирате ясно и ефективно е едно от най-важните умения в клиентското обслужване.

Защо е важно да имам умения за говорене?

Те ви помагат да комуникирате по-добре. Това е особено важно в бизнеса, където ясната комуникация е ключова. Уменията за говорене също така могат да ви помогнат да изградите взаимоотношения и контакти, чрез които да напреднете в кариерата си.

Как да подобря уменията си за говорене?

Първата ви стъпка трябва да е да идентифицирате слабите си места. Какво ви затруднява що се отнася до говоренето? Трудно ли ви е да поддържате визуален контакт? Срамежливи ли сте и чувствате ли се неудобно да говорите пред хора?

След като разберете върху какво трябва да работите, можете да започнете да се упражнявате. Добър начин да подобрите уменията си за говорене е да намирате възможности да говорите пред хора. Също така трябва да искате обратна връзка от другите.

Какви инструменти да използвам, за да подобря уменията си за говорене?

• лекции в TED
• книги относно говоренето пред публика
• обучения и ментори

Емпанията е умението да разбирате и споделяте чувствата на другите, така че е съществена съставна част на отличното клиентско обслужване.

Защо е важна емпатията в клиентското обслужване?

Изключително важно е да съчувствате на клиентите си, защото това им показва, че ви е грижа за преживяванията им. Когато симпатизирате на някого, това помага да изградите доверие и разбирателство.

Как да проявявам повече емпатия?

Просто се опитайте да се поставите на мястото на клиента. През какво преминава? Какви са нуждите и желанията му? След като отговорите на тези въпроси, ще ви бъде по-лесно да разберете гледната му точка.

Какви инструменти да използвам, за да проявявам повече емпания?

• обучение за клиентско обслужване
• упражнения по емпания
• ролеви игри

Едно от най-необходимите умения за клиентско обслужване е умението да останеш спокоен под напрежение.

Защо самоконтролът е важен за клиентското обслужване?

Когато работите с хора, винаги има шанс нещо да ви ядоса. Уверете се, че се справяте спокойно със ситуацията.

Как да изградя самоконтрол?

Разберете какво ви ядосва. Кое ви изкарва от релси и ви кара да изтървете нервите си? След като знаете какви са слабите ви места, можете да работите върху това да ги избягвате или да се справяте с тях по-контролирано.

Кои инструменти да използвам, за да изградя самоконтрол?

• процедури за управление на кризи
• техники за управление на стреса
• обучение за справяне с трудни клиенти
• инструменти за самонаблюдение (например дневник)
• отделяне от ситуацията

Активното слушане е обръщането на голямо внимание какво казва някой и подходяща реакция.

Защо активното слушане е важно в клиентското обслужване?

Показва, че ви е грижа за клиентите ви и техните преживяванията. С активно слушане можете да разберете нуждите на клиентите си и да им осигурите по-добро обслужване.

Как да подобря уменията си за активно слушане?

Винаги слушайте внимателно какво казва другият човек като осъществявате зрителен контакт, не прекъсвате и се опитвате да разберете какво има предвид. Перифразирайте това, което чувате, за да сте сигурни, че разбирате правилно и за да покажете на другия, че го слушате внимателно.

Кои инструменти да използвам за активно слушане?

• обучение за клиентско обслужване
• упражнения по активно слушане
• оценка на уменията за слушане

С умения за ясна комуникация, сътрудниците могат да са по-продуктивни и удовлетворени от постиженията си.

Защо уменията за ясна комуникация са важни за клиентското обслужване?

Комуникацията с клиентите изисква да бъдете ясни, за да няма неразбирателства. Уменията за ясна комуникация показват, че сте уверен и компетентен, което може да повлияе върху клиентската лоялност.

Как мога да комуникирам ясно?

Наблюдавайте тона на гласа си – звучи ли уважителен и професионален? Използвайте ясен и стегнат език, избягвайте употребата на жаргон, който може да е объркващ за клиента. Друг съвет е да говорите по-бавно, за да ви разбират по-добре.

Кои инструменти да използвам за ясна комуникция?

• обучение за клиентско обслужване
• оценка на комуникационните умения
• езиково обучение (ако е необходимо)
• обучение по телефонен етикет

Отличните умения за писане са необходими за ясното и точно общуване с клиентите чрез писмени съобщения

Защо уменията за писане са важни за клиентското обслужване?

Комуникацията ви с клиентите трябва да е прецизна и лесна за разбиране. Това означава да отледяте време за правилно изписване на всяка дума и да използвате правилна граматика.

Как мога да подобря уменията си за писане?

Не забравяйте да проверявате за грешки цялата си комуникация с клиентите преди да я изпратите.

Кои инструменти да използвам за подобряване на уменията ми за писане?

• обучение за клиентско обслужване
• оценка на уменията за писане
• инструменти за проверка на граматиката и правописа
• услуги за редакция и проверка

С позитивен език, сътрудниците клиентско обслужване могат да създават по-положително изживяване за клиентите.

Защо умението за употреба на положителен език е важно в клиентското обслужване?

Използването на положителен език показва, че сте приятелски настроени и готови да съдействате. Освен това кара клиентите ви да се чувстват по-комфортно и ги насърчава да продължават да работят с вас.

Как да използвам положителен език?

Правете съзнателни усилия да избягвате негативни изрази докато говорите с клиенти. Например, вместо да кажете “Съжалявам за причиненото неудобство”, може да кажете “Благодаря Ви за търпението.”  Опитвайте се да избягвате негативни думи като “не” и “не може”.  

Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си за употреба на положителен език?

• обучение за клиентско обслужване
• оценка на употребата на положителни изразни средства
• обучение за емпатия

Уменията за разрешаване на проблеми прави възможно достигането до корена на проблема на клиента.

Защо уменията за разрешаване на проблеми са важни в клиентското обслужване?

Уменията за разрешаване на проблеми дават възможност на служителите да идентифицират и разрешат проблема на клиента бързо и ефективно. Това може да помогне да се намали влиянието на проблема върху клиента и да подобри нивото му на удовлетвореност.

Как да подобря уменията си за разрешаване на проблеми?

Когато се блъскате с проблем на клиента, отделете време да задавате въпроси и да разберете какъв е корена на проблема. Това ще ви помогне да предложите решение, което е ефективно и удовлетворява клиента. Можете също така да упражнявате сценарии за разрешаване на проблеми с екипа си.

Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си за разрешаване на проблеми?

• обучение за клиентско обслужване
• оценка за разрешаването на проблеми
• ръководства за откриване и решаване на проблеми
• технологична поддръжка (хелп деск софтуер, напр. LiveAgent)

За сътрудник обслужване на клиенти ключово е не само да има положително отношение докато предоставя отлично клиентско обслужване, но и наистина да е удовлетворен и щастлив на работа.

Защо положителната нагласа е важна за клиентското обслужване?

Нагласата ви може да има голямо влияние върху начина, по който си взаимодействате с клиентите. Ако сте приятелски натроени и оптимистични, това ще накара клиента да се отпусне.

Как да подобря нагласата си?

Можете да започнете като си поемате дълбоко въздух и се усмихвате. Това може да изглежда дребно, но може да ви помогне да промените настройката си и да подобрите настроението си. Опитайте се да намерите положителното във всяко взаимодействие с клиент, дори и трудните. Отделяйте време за себе си извън работа да се отпуснете и да презаредите.

Кои инструменти да използвам, за да подобря нагласата си?

• обучение за клиентско обслужване
• оценка на нагласата
• обучение по позитивност
• грижа за себе си

Докато някои проблеми в сферата на клиентското обслужване са лесни за разрешаване, други могат да се окажат по-сложни. Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да са адаптични и гъвкави в отношението си.

Защо адаптивността и гъвкавостта са важни в клиентското обслужване?

Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да могат да адаптират подхода си на база на нуждите на клиентите. Това може да означава да успявате да се справяте с трудни клиенти или много задачи наведнъж.

Как да бъда адаптивен и гъвкав?

Нищо не върши по-добра работа от това да се упражнявате да се справяте с различни клиентски проблеми. Това ще ви помогне да сте по-добре подготвени за всичко, което изникне. Опитайте се да останете спокойни дори и когато нещата не се развиват според плана.

Кои инструменти да използвам, за да бъда адаптивен и гъвкав?

• оценка на адаптивността
• обучение за гъвкавост
• инструменти за управление на задачите

В много случаи клиентът може да няма ясно разбиране за проблемите, пред които е изправен или как да ги разреши. Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да са търпеливи когато обясняват решениято и помагат на клиента да премине през процеса.

Защо търпението е важно в клиентското обслужване?

С търпение, сътрудниците могат да отделят нужното време на клиентите, гарантирайки, че разбират проблема и решението. Освен това така няма да се ядосат на клиента, което би довело до лошо обслужване.

Как мога да имам повече търпение?

Упражнявайте умението си за активно слушане и емпатия. Да разберете нуждите на клиента означава да обръщате внимание на това, което казва. Опитайте се да не пришпорвате общуването с клиенти.

Кои инструменти да използвам, за да бъде по-търпелив?

• скриптове за разговори
• база знания
• оценка на уменията за слушане
• съвети за справяне със стреса

Разчитането на емоциите на другите често е недооценявано умение за сътрудниците обслужване на клиенти.

Защо емоционалната интелигентност е важна в клиентското обслужване?

Дава възможност на служителите да разбират по-добре какви са нуждите на клиента и как да разрешат проблема му. Освен това ви помага да останете спокойни в трудни ситуации и да не се ядосатвате или изнервяте на клиентите.

Как да подобря емоционалната си интелигентност?

Опитайте се да се абстахирате от взаимодействието с клиента и да разберете емоциите му. Поставете се на неговото място и разберете в каква ситуация е.

Кои инструменти да използвам, за да подобря емоционалната си интелигентност?

• обучение по емпатия
• оценка на емоционалната интелигентност
• насоки за контрол на гнева

• Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да могат да управляват времето си ефективно, особено когато работят с множество запитвания.

  Защо уменията за управление на времето са важни за клиентското обслужване?

  Те позволяват на служителите да работят върху повече от едно запитване едновременно. Така клиентите не се налага да чакат дълго време за разрешаване на проблема.

  Как да подобря уменията си за управление на времето?

  Създайте си график, който да очертава кога ще бъдете на разположение да вдигате обаждания от клиенти или да отговаряте на имейли. Опитвайте се да се придържате максимално към този график и използвайте инструменти за проследяване на времето, които да ви помогнат за това. Ако се появи проблем, който изисква повече време, отколкото имате на разположение, кажете на клиента и го уведомете какъв е очакваният срок за разрешаване.

  Освен това е добра идея да инвестирате в хелп деск софтуер с цялостна система за управление на запитвания. Използвайки инструменти като LiveAgent, сътрудниците могат да бъдат по-продуктивни и да организират ефективно времето си.

  Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си за управление на времето?

  • софтуер за проследяване на времето
  • приложение за списък със задачи
  • софтуер за управление на проекти
  • хелп деск софтуер с всичко в едно, напр. LiveAgent

Без значение колко добри са уменията ви за клиентско обслужване, винаги има място за подобрение.

Защо е важно да имам стремеж към усъвършенстване?

Сътрудниците обслужване на клиенти не трябва никога да спират да се учат и развиват в сферата си на дейност. Тъй като това е постоянно променяща се индустрия, в която постоянно се появяват нови технологии и най-добри практики, служителите трябва винаги да се спремят да стават по-добри.

Как да се мотивирам да стана по-добър?

Давайте си откровена обратна връзка. Отделяйте време да определите върху кои области трябва да поработите и си създайте план как да подобрите тези умения. Присъединете се към онлайн общности и форуми, свързани с клиентското обслужване, участвайте в дискусии и се учете от другите. Четете също така статии, свързани с индустрията и публикации в блоготе и също така се включвайте в обучения и работилници когато е възможно.

Кои инструменти да използвам, за да имам стремеж към усъвършенстване?

• личен план за развитие
• уебинари и подкасти
• ресурси за обучение на сътрудници обслужване на клиенти
• курсове и сертификати за клиентско обслужване

Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да имат добро разбиране за продуктите и услугите, които поддържат.

Защо знанията за продуктите и услугите са важни в клиентското обслужване?

Ако сътрудниците нямат добро разбиране за продуктите или услугите, които поддържат, няма да могат да разрешават ефективно проблемите на клиентите.

Как да подобря знанията си за продуктите и услугите?

Ако все още не сте запознати с предлаганите продукти или услуги, започнете като прочетете документацията. Опитайте да използвате продуктите или услигите сами, за да разберете по-добре как работят.

Кои инструменти да използвам, за да подобря знанията си за продуктите и услугите?

• база знания за продуктите
• материали за обучение
• форуми за клиентско обслужване

Ключово умение, което трябва да има сътрудникът обслужване на клиенти, е умението да чете между редовете.

Защо е важно да умея да разчитам клиента?

Представителите обслужване на клиенти, които не могат да разчитат хората, може да се затрудняват в това да осигурят на клиента възможно най-доброто преживяване.

Как мога да подобря умението си да разчитам клиентите?

Най-добрият начин да подобрите възможностите си да разчитате клиентите е да бъдете проактивни в комуникацията с тях. Обръщайте внимание какво казва клиента, както вербално, така и невербално. Освен това ако е необходимо можете да попитате за разяснения.

Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си да разчитам клиентите?

• обучение за клиентска комуникация
• формуляри за обратна връзка
• анкети за клиентско удовлетворение

Да бъдат целенасочени може да помогне да сътрудниците обслужване на клиенти да останат фокусирани върху предоставянето на най-доброто клиентско обслужване.

Защо е важно за сътрудниците обслужване на клиенти да бъдат целенасочени?

Ако сътрудниците не са целенасочени, може лесно да се разсейват и да не са толкова продуктивни. Освен това може да губят мотивация с течение на времето ако нямат цели, върху които да работят.

Как да бъда целеустремен?

Задайте си реалистични цели и работете за постигането им. Следете напредъка си, за да виждате до къде сте стигнали и какво трябва да свършите все още. Празнувайте постиженията си, без значение колко са дребни, за да останете мотивирани.

Кои инструменти да използвам, за да съм целеустремен?

• таблица за поставяне на цели
• инструмент за проследяване на напредъка
• списък със задачи

С увереност сътрудниците обслужване на клиенти могат да се справят по-ефективно с взаимодействието с клиенти.

Защо увереността е важна за сътрудниците обслужване на клиенти?

Ако сътрудниците не са уверени, може да се окажат претоварени или стресирани по време на работата с клиенти и да изглеждат колебливи или несигурни.

Как да натрупам увереност?

Най-добрият начин да подобрите увереността си е като се упражнявате. Открийте приятел или член на семейството, който може да ви помогне като играе ролята на клиент в различни сренарии. Или пробвайте да се упражнявате пред огледалото.

Трябва да сте в течение на новините и най-добрите практики в областта. Така ще бъдете по-подготвени при общуването с клиенти.

Кои инструменти да използвам, за да натрупам увереност?

• сценации за клиентско обслужване
• новини за отрасъла
• ръководства за най-добри практики