Контролен списък за гаранция за качеството в кол център

Много компании използват софтуер за наблюдение на обажданията, с който записват обажданията си, за да могат да ги оценят по-късно и да дадат обратна връзка ако е необходимо. В зависимост от типа на компанията, за която работите, може да има специфични регулации за това кога и колко дълго трябва да бъдат записвани и пазени обажданията.

Защо е важно да записваме обажданията?

На първо място, помага да наблюдявате и да оценявате работата на екипа. Освен това, някои клиенти може да забравят какво са казали в предишни обаждания и да оспорят твърденията си по-късно – записът на разговора ще потвърди вашата позиция ако е необходимо.

Как да записвам обаждания?

Можете да използвате софтуер за контактен център, който да записва обажданията автоматично, или може да използвате записващо устройство като микрофон или слушалки. Който и метод да изберете, задължително го тествайте преди първото обаждане, за да избегнете изненади.

Задължително е да информирате клиентите си в началото на всеки разговор, че всяко обаждане се записва с цел обучение и контрол на качеството.

Съвет: Когато избирате софтуер за кол център, не забравяйте да проверите възможностите му за запис на обаждания. LiveAgent го прави и не поставя лимити върху броя разговори, които може да съхранявате.

Кои инструменти да използвам, за да записвам обаждания?

• функцията за запис на обаждания в повечето софтуери за контактен център на параза, например LiveAgent с неограничен запис на обаждания – освен това той ви дава лесен достъп до записите, без нуджата от софтуер на трети страни

Преди всяко обаждане, прегледайте профила на клиенти и съберете информацията, която може да ви е необходима по време на разговора.

Защо е важно да прегледам необходимата информация предварително?

Да сте наясно с информацията за клиента ви помага да осигурите по-добро обслужване и предотвратява необходимостта да искате основна информация няколко пъти по време на обаждането. Събирането на цялата необходима информация преди всяко обаждане ви помага да избегнете често срещани грешки и ускорява процеса по разрешаване на проблема.

Как да прегледам съответната информация предварително?

Използвайте CRM система или система за управление на запитвания, която съдържа цялата необходима информация за клиентите ви. Отворете и прегледайте минали разговори, за да разберете дали обаждащият се е съществуващ клиент, който има нужда от специално вниание.

Попълнете следната информация в запитването:

• ID на обаждащия се / ID на клиент / Телефонен номер
• предишни разговори (покупки, проблеми)
• история на трансакции
• дата

Съвет: Ако използвате CRM система, уверете се, че профилът на клиента е свързан към телефонния му номер. Така, когато видите данните му, ще видите и телефонните разговори и чатовете, които е провел с компанията ви.

• повечето CRM системи като HubSpot, Raynet, Zendesk
• Системата за управление на LiveAgent със CRM за съхранение и преглед на информация за клиента
• VoIP доставчик с вградени и външни интеграции със CRM системи, плюс възможност за намиране на профила на клиента когато се обади

Преди да вдигнете телефона, подгответе сценарий какво искате да кажете и как да се справите със специфични ситуации ако се появят. Подгответе съответните документи или информация за контакти, тъй като могат да са ви полезни по време на разговора (напр. ако клиенттът пита каква е наличността по сметката му).

Защо е важно да се подготвя за обаждането?

Помага ви да останете организирани и подредени по време на обаждането, което от своя страна води до по-добро клиентско обслужване. Ще можете да се справите с трудни ситуации с лекота, защото ще знаете точно какво да кажете и как да реагирате.

Как мога да се подготвя за обаждания?

Преди разговора ви с клиента, трябва да запишете какво планирате да кажете и всякакви въпроси, които той може да зададе. Ако използвате LiveAgent, целият процес е изключително лесен. Можете лесно да се подготвите за обажданията си като създадете сценарии и бележки, за да разполагате с всичко под ръка когато ви трябва и да звучите по-уверени по време на обаждането.

Съвет: LiveAgent е комплексен и мощен инструмент за контактни центрове, предлагащ множество разширени функции. Освен това, можете да го тествате с безплатен тестов период.

Кои инструменти да използвам, за да се подготвя за обаждания?

• сценарии за обаждания
• бележки
• CRM система

Когато се обажда клиент, той трябва да може да се свърже с някого в рамките на определено време (очакваното време за отговор зависи от изискванията на компанията ви).

Защо е важно да отговаряте бързо на обажданията?

Това показва, че сте услужливи и ви е грижа за клиентите ви. Освен това помага да избегнете това клиентът да затвори и да се обади на друга компания, защото не е успял да се свърже с никого в кол центъра.

Как да вдигам обажданията бързо?

Използвайте софтуер за кол център, който има функция за автоматично разпределяне на обажданията (ACD). Този инструмент ви дава възможност да разпределяте входящите обаждания между операторите в екипа си така, че никой да не бъде претоварен с работа и всеки да получава равен дял. Автоматизацията на кол центъра може да помогне да освободите операторите от стреса, тъй като могат да управляват работното си натоварване много по-ефективно.

• ACD – Автоматично разпределяне на обажданията
• IVR – Интерактивни гласови отговори
• Сценарий за поздрав

Ако клиент поиска чувствителна информация, трябва да потвърдите самоличността му като поискате информация, до която само той може да има достъп.

Защо е важно да потвърдя самоличността на обаждащия се?

Така предотвратявате измами и гарантирате, че данните на клиента са в безопасност. Потвърждаването на самоличността на обаждащия се е полезно и когато повече от един член на семейството има достъп до профила.

Как да потвърдя самоличността на обаждащия се?

Поискайте информация, която само клиентът може да знае, например клиентския му номер или датата му на раждане. Можете да попитате и за информация за контакт, за да потвърдите самоличността му.

Съвет: ако използвате LiveAgent, можете лесно да потвърдите самоличността на обаждащия се като го попитате например за клиентския му номер. Така ще бъдете сигурни, че говорите с правилния човек.

Кои инструменти да използвам, за да потвърдя самоличността на обаждащия се?

• IVR – Интерактивни гласови отговори
• въпроси за потвърждение (клиентски номер, дата на раждане и др.)
• бележки относно самоличността на обаждащия се
• CRM система (история на клиента)
• система за управление на запитвания (история на запитвания)
• CRM интеграция с LiveAgent

Трябва да зададете въпроси, които съответстват на запитването на клиента. Уверете се, че го правите учтиво и професионално.

Защо е важно да задавате подходящи въпроси?

За да съберете необходимата информация за проблема на обаждащия се и след това да прецените как най-добре да го разрешите. По този начин ще можете да решавате проблемите по-бързо, като същевременно подобрите клиентското си обслужване.

Как да задавам подходящи въпроси?

Притесненията, проблемите и въпросите на клиентите могат да са различни в различните обаждания. Това означава, че ви трябват различни умения, за да се справите с тях. Можете да се научите да задавате подходящи въпроси чрез постоянни упражнения и обучение.

Освен че трябва да имате подходящо отношение към клиентите, създайте сценарий, който ги насочва във всяка стъпка от обаждането, например какви въпроси да задават в началото и т.н.

Кои инструменти да използвам, за да задавам правилните въпроси?

• инструменти за запис на обаждания
• софтуер за сценарии за обаждания

Трябва винаги да показвате на клиентите си, че сте готови и имате желание да им помогнете.

Защо е важно да покажа, че искам да помогна?

Осигуряването на съдействие на клиентите ви показва, че ви е грижа за нуждите и желанията им.

Как да покажа, че съм готов да помогна?

Слушайте внимателно за знаци какви са преживяванията на клиента. След това трябва да задавате конкретни последващи въпроси, за да прецените как най-добре да му помогнете.

Използвайте тона на гласа си, за да покажете съпричастност към притесненията на клиентите си. Това ще накара обаждащият се да почувства, че е чут и разбран от някой, който най-добре знае как да му помогне.

Кои инструменти да използвам, за да покажа, че имам желание да помогна?

• записи на разговорите на операторите с клиенти
• софтуер за управление на качеството – дава ви повече информация за представянето на операторите ви по време на обаждания

Трябва да сте грижовни към клиентите си. Слушайте внимателно и предлагайте решения, които най-добре отговарят на нуждите и притесненията на всеки един клиент.

Защо е важно да покажа емпатия?

Показвате, че ви е грижа за нуждите и желанията на клиентите, като им предлагате помощ за решаване на проблемите им с лично отношение. Това изгражда доверие в обаждащия се, което може да го насърчи да стане лоялен клиент в бъдеще.

Как да демонстрирам емпатия?

Първо отделете време да чуете какво казва клиента и му задайте уточняващи въпроси, за да разберете по-добре притесненията му. Слушайте внимателно и покажете, че вземате опасенията му насериозно.

Ако можете, се опитайте да се поставите на негово място и да разберете позицията му. Освен това, е полезно да използвате тон на гласа си, който показва разбиране към обаждащия се, като му казвате неща като “Разбирам какво преживявате” или “Това изглежда много ви ядосва”.

Благодарете му, че е насочил вниманието ви към проблема и му кажете, че ще направите каквото можете, за да го решите.

Какви инструменти да използвам, за да покажа емпария?

• меки умения
• умения за активно слушане
• умения за вербална и невербална комуникация (начин на изказ, усмивка)
• умение да виждате нещата от гледната точка на клиента
• аудио записи на взаимодействия с клиенти, за да забележите количеството положителни или отрицателни емоции, показани по време на обажданията

Добрият сътрудник е този, който може да попита клиентите си какво искат да постигнат със взаимодействието. Ако знаете какво искат, ще ви бъде по-лесно да предложите решение, което задоволява тези нужди или притеснения.

Защо е важно да знам как клиентите искат да бъде решен проблемът им?

Когато сътрудникът не отдели достатъчно внимание на тази стъпка, може да не успее да разреши напълни проблема на клиента и не само да го ядоса, но и да влоши нещата за всички замесени. Ускорете процеса по разрешаване на проблемите като разберете веднага от какво се нуждае клиента.

Как да попитам клиента как иска да бъде решен проблемът му?

Започнете като попитате обаждащия се какво решение предпочита. Той може да посочи всякакви решения, от връщане на парите до просто обяснение какво се е случило. Очакванията на клиента трябва да бъдат приоритет тук.

Ако не можете да решите проблема веднага, му кажете, че ще се свържете с него веднага щом имате възможно решение. Имайте предвид, че ако не познавате продукта достатъчно добре, някои клиенти могат да поискат да говорят с друг човек във фирмата относно проблема им, преди да решат каквото и да е.

Кои инструменти да използвам, за да питам клиентите как искат да бъдат разрешени проблемите им?

• сценарии за обаждания
• умения за решаване на проблеми
• ACD – автоматично разпределяне на обаждания

Ако можете да зададете реалистични очаквания у клиентите си, това ще помогне да решите проблема по-бързо и задоволително.

Защо е важно да задам очаквания и срок?

Помага да избегнете обърквания и недоразумения, които могат да изникнат по време на обаждането. Освен това показва на клиентите ви какво могат да очакват от вас и колко време може да отнеме процеса по разрешаване на проблема.

Как да задам очаквания и срок?

Обяснете на клиентите какво се случва и какво трябва да направят. Опитайте се да сте възможно най-ясни и конкретни в инструкциите си, така че да няма място за грешно тълкуване от която и да е от двете страни.

Освен това, информирайте клиентите си за стъпките, които трябва да предприемат, за да решат проблема. Например, може да им кажете какви документи трябва да се изпратят и колко време би отнел процесът за връщане на пари, ако е необходимо.

Ако е възможно, дайте приблизителен срок кога могат да очакват решение.

Кои инструменти да използвам, за да задам очаквания и срок?

• документи на компанията с ясни правила за разрешаване на различни проблеми (за да има на какво да се опрат операторите)
• инструмент за проследяване на времето за целите на управлението
• изследвания на казуси
• обучение

Ако сътрудникът не може да реши самостоятелно проблема на клиента, може да се наложи да прехвърли обаждането към мениджър или някой друг в рамките на компанията.

Защо е важно да прехвърля обаждането?

Това може да помогне за по-бързото и ефективно разрешаване на проблема на клиента. В някои случаи сътрудникът може да не разполага с цялата информация, от която се нуждае, за да се погрижи за проблема на клиента. Чрез прехвърлянето на клиента към мениджър или друг сътрудник, му давате възможност да получи цялата информация и помощ, от която се нуждае.

Как да подходя към прехвърлянето на обаждането?

Процесът може да е различен в зависимост от компанията, но като цяло би било чудесно ако кол центърът ви има софтуер, който прави целият процес много по-лесен. Когато използвате разпределянето на обаждания на LiveAgent, можете да прехвърлите с едно кликване.

В противен случай ще се наложи да прехвърлите сами, като първо поискате разрешение и след това се обадите на мениджъра или колегата, който може да реши проблема. Това може да е много времеемко и може да ядоса допълнително клиента ви.

Съвет: сътрудниците трябва винаги да се уверят, че са направили всичко възможно преди да прехвърлят обаждане, за да не губят допълнително време ако не е необходимо.

Какви инструменти да използвам, за да прехвърля обаждания?

• софтуер за управление на качеството, който автоматично води бележки и създава отчети за направените обаждания, ако е необходимо
• разпределянето на обаждания на LiveAgent call, за да автоматизирате процеса
• бутон за трансфер в приложението – LiveAgent
• бутон за трансфер на телефона

Слред като сътрудникът има цялата необходима информация, е време да реши проблема на обаждащия се.

Защо е важно да предложа подходящи решения?

Целта на всеки сътрудник обслужване на клиенти е да реши всеки проблем възможно най-бързо, за да не се налага клиентът да прекарва повече време, отколкото е необходимо, на телефона.

Как да предложа подходящи решения?

Трябва да предложите решение, което е честно, разумно и взема предвид нуждите на клиента. Важно е да не обещавате прекалено много, така че ако сътрудникът не знае дали определено решение е възможно, е по-добре да го каже, отколкото да предлага нещо нереалистично.

Кои инструменти да използвам, за да предложа подходящи решения?

• шаблон за обаждане
• наръчници за политиките
• често задавани въпроси

Някои клиенти може да имат колебания дали да се съгласят на определно решение ако не разберат разходите и ползите от него. За да обясните правилни всички предимства от политиката си, трябва да сте напълно наясно с нея.

Защо е важно да обясня разходите и ползите от различните решения?

Обаждащият се трябва да вземе информирано решение какво иска да направи и да разбере на какво се съгласява.

Как да подходя към обяснението на разходите и ползите от различните решения?

Дайте конкретни примери и обяснения на клиента за това какви ползи има решението или обяснете свързаните такси. Бъдете ясни относно потенциалните рискове от избора на едно или друго решение.

Кои инструменти да използвам, за да обясня разходите и ползите от различните решения?

• сценарии за обаждания
• база знания и наръчници за политиката
• често задавани въпроси

След като клиентът се съгласи на едно от решенията, е важно да знае какво ще се случи след това. Ако ще получи пари обратно или нещо по пощата, кога може да очаква да се случи това?

Защо е важно да обясня следващите стъпки?

Клиентите искат успокоение, че някой се грижи за проблема им и че не са забравени.

Как да подходя към обяснението на следващите стъпки?

Много клиенти не знаят какво да очакват след като разговорът приключи. Ето защо сътрудниците винаги трябва да обясняват какво ще се случи след това и как клиентът да се свърже отново с клиентското обслужване при необходимост.

Сведете до минимум усилията си и се уверете, че проблемът на клиента е решен веднъж за винаги.

Какви инструменти да използвам, за да обясня следващите стъпки?

• шаблони за обощение на обаждането с обяснение на плана за действие
• чатбот, програмиран да дава на клиентите необходимите подробности

Попитайте обадилия се дали има допълнителни въпроси преди да приключите обаждането.

Защо е важно да отговоря на всички въпроси?

Това дава възможност на сътрудника да приключи разговора позитивно, както и да даде възможност на клиента да зададе последните си въпроси, ако има такива.

Как да подходя към отговорянето на всички въпроси?

Не се опитвайте да криете нищо от клиентите и винаги им казвайте истината когато отговаряте. Това означава да го правите дори и когато това, което казвате, не е това, което обаждащият се иска да чуе.

Дайте информация за контакти, за да могат клиентите да се свържат с екипа за клиентско обслужване.

Какви инструменти да използвам, за да отговоря на допълнителните въпроси след обаждането?

• лайв чат
• онлайн помощен център
• често задавани въпроси

Отделете време да благодарите на обаждащия се за времето и търпението му.

Защо е важно да благодаря на клиента?

Не можем да подценяваме важността на това да кажем “благодаря” – този прост жест помага изключително много за това клиентита да останат доволни от преживяването си. Освен това помага за изграждането на доверие в сътрудниците и насърчава лоялността, защото показва, че ви е грижа за клиентите.

Как да благодаря в края на обаждането?

Някои сътрудници може да предпочетат просто “благодаря” в края на обаждането, докато други ще изберат да добавят лична нотка като се обърнат към клиента по име или добавят кратък коментар.

Кои инструменти да използвам, за да кажа благодаря?

• последващо съобщение
• сценарий за край на обаждането
• лично в края на обаждането

След като разговорът приключи, е важно да потвърдите, че клиентът е доволен от начина, по който сте се справили с нещата.

Защо е важно да потвърдя, че клиентът е доволен?

Дава възможност на сътурдниците да приключват обажданията позитивно и кара клиентите да се чувстват оценени.

Как да потвърдя, че клиентът е доволен?

Попитайте клиента дали е доволен от решението и дали има нещо в обаждането, което не му е харесало, както и какво бихте могли да направите по-добре следващия път.

Друг начин е да изпратите последващо съобщение с линк към анкета или допълнителни въпроси за това колко добре е протекъл разговорът. Това вероятно е по-ефективната стратегия, отколкото просто да попитате, защото хората са по-честни ако не говорят с представител на компанията по телефона. В резултат на това, ще разберете истинското им мнение веднага след разговора.

Какви инструменти да използвам, за да проверя нивото на удовлетвореност на клиентите?

• линк към анкета, изпратен по имейл или текството съобщение

След всяко обаждане, сътрудникът трябва да оцени представянето си и да направи съответната оценка на уменията си.

Защо е важно да проверя качеството на обаждането?

Обърнете внимание кои са областите, в които има нужда от подобрение или обучение, така че сътрудниците да са по-подготвени за всяка ситуация, която може да се появи по време на обаждане.

Как да проверя качеството на обаждането?

Най-простият начин е сътрудникът да оцени собственото си представяне след всяко обаждане, но друга възможност е мениджър да направи това вместо сътрудника. Можете също така да помислите за програми за мотивация за операторите, напр. да награждавате служителите на кол центъра с най-високи резултати. Пример за такава е игровизацията в LiveAgent. Тя внася игрови елементи в работната среда и ангажира служителите с награди, класации и много други функции с възможност за персонализация.

Какви инструменти да използвам, за да проверя качеството на обаждането?

• формуляри за наблюдение на кол центъра
• програми за мотивация
• софтуер за кол център
• игровизацията на LiveAgent

Обратната връзка е отговорност по-скоро на мениджърите, отколкото на операторите. Те трябва да насочват операторите как да подобрят работата си.

Защо е важно да дам обратна връзка?

Внимателната оценка дава възможност на сътрудниците да се учат от грешките си и да станат по-добри професионалисти в клиентското обслужване. Това ще доведе до по-високо цялостно клиентско удовлетворение.

Как да дам обратна връзка?

Най-добрият начин е чрез формални процедури като срещи лице в лице или онлайн срещи между мениджърите и сътрудниците, за да обсъдите как е минало всяко обаждане и какво би могло да се направи по-добре следващия път.

Кои инструменти да използвам, за да дам обратна връзка?

• отзиви от клиентите
• записи на обаждания
• данни от софтуера на кол центъра
• резултати от анкетата за клиентско удовлетворение

Ако представянето на сътрудника не покрива стандартите ви, го насочете към допълнително обучение.

Защо е важно да насоча сътрудника към обучение?

Обучението може да помогне на сътрудниците да подобрят уменията си и да станат по-ефективни в клиентското обслужване.

Как да подходя към насочването на сътрудниците към обучение?

Може да насрочите среща за обучение за сътрудника или да му предоставите допълнителни ресурси, за да му помогнете да подобри представянето си. Освен това давайте възможности за растеж на всичките си сътрудници като осигурявате курсове за обучение или работни тренинги.

Кои инструменти да използвам, за да насоча сътрудниците към обучение?

• формуляр за оценка
• онлайн платформа за обучение
• редовни обучения