Контролен списък за контрол на качеството на клиентското обслужване

Трябва да започнете със създаването на карта за оценка, която е отличен инструмент, с който да видите как се справя екипа ви за клиентско обслужване. Тя ви дава общ поглед върху усилията ви и ви показва кои области имат нужда от повече внимание.

Защо е важна картата за оценка на качеството на клиентското обслужване?

Картите за оценка са инструмент за управление на представянето, чрез която сравнявате стратегическите цели и резултатите. Знанието, че клиентското ви обслужване постоянно е под наблюдение може да ви помогне не само да го подобрите, но и да мотивира екипа за клиентско обслужване да подобри цялостното представяне на служителите.

Как да подходя към създаването на карта за оценка на качеството?

За да създадете картата за оценка, трябва да съберете всичката важна информация за клиентското ви обслужване. Това включва аспекти като:

• отчети за клиентското удовлетворение
• обратна връзка от клиенти
• анкети за удовлетворение след всеки контакт с клиент

Целта е да откриете кои са силните и слабите ви страни що се отнася до осигуряването на отлично клиентско изживяване. Ще имате нужда от тази информация, за да си зададете цели и да измерите напредъка си – така че не забравяйте да анализирате както добрите, така и лошите отзиви.

От вас зависи върху кои фактори искате да се фокусирате първоначално и дали ще направите някакви промени. Трябва обаче винаги на следите как картата за оценка се отразява на клиентското ви обслужване.

Кои инструменти да използвам за създаването на карта за оценка?

• Excel или Google Sheets, за да съберете необходимата информация за картата за оценка
• Survey Monkey или youengage, за да съберете обратна връзка от клиентите си

След като вече имате данни и обратна връзка от клиентите си, е време да създадете картата за оценка. Категориите трябва да отговарят на целите и стандартите ви за качество, но и да показват как влияят един на друг.

Това ще ви даде по-добър поглед върху представянето ви и какво трябва да се подобри.

Защо категориите в картата за оценка са толкова важни?

Що се отнася до картите за оценка, категориите са полезни да подреждане на съдържанието и за да можете да видите голямата картина. Като имате различни категории, можете лесно да сравните данните и да видите кои области имат нужда от най-много внимание.

Как да подходя към категориите в картите за оценка?

Елементите, които съвпадат с приоритетите ви, са най-важните категории. Например, ако целта ви е да повишите нивото на удовлетвореност на клиентите, то тази категория трябва да е първа в списъка.

Например, може да използвате следните категории за картата си за оценка:

• отзивчивост
• знания
• отношение
• съобразяване с културата на компанията
• разрешаване на проблеми
• следпродажбено обслужване

Кои инструменти да използвам за категоризиране на картите на оценка?

• таблици като Excel или Google Sheet

Следващата стъпка е да подредите категориите по важност. Трябва да знаете кои области имат най-голяма тежест що се отнася до създаването на успешна стратегия за клиентско обслужване.

Тази информация ще ви помогне да приоритизирате кое има нужда от незабавно внимание и какво можете да промените по-късно.

Защо е важно да подредя категориите по важност?

Даването на приоритет е важно, защото ви дава начин да измервате напредъка си. Можете да следите резултатите и да видите дали се подобряват с течение на времето или не. Тази информация ще ви помогне да не се отклонявате от целите си.

Как да подходя към подреждането на категориите по важност?

Най-лесният начин да подредите категориите в картата си за оценка е да използвате числа между едно и пет, където едно е най-ниската възможна оценка, а пет означава отлично представяне в тази категория. Колкото по-добра е оценката, толкова по-добре се представя компанията ви.

И все пак, начинът, по който ще решите да оценявате категориите си, зависи от вас, така че изберете методът, който намирате за най-подходящ.

Кои инструменти да използвам, за да подредя категориите по важност?

• Използвайте същия инструмент, който се използвали за създаването на картата за оценка, напр. Microsoft Excel или Google Sheets

Вече е време да използвате картата си за оценка, за да започнете да правите оценка на данните си. Това е процес, който трябва да изпълните стъпка по стъпка, като първата е да направите оценка на всяка категория поотделно, след което да ги сравните общо и накрая да видите как се отразяват върху други категории, които не са в списъка.

Не забравяйте, че това не е процес, който не се случва за един ден, така че отделете толкова време, колкото ви е нужно, за да минете през всяка стъпка.

Защо е важно да направите оценка на представянето си с картата за оценка?

Важно е да прегледате картата за оценка, защото тя ви дава ясен поглед върху напредъка. Ако не прегледате представянето си в картата за оценка, просто няма как да прецените дали предлагате възможно най-доброто клиентско изживяване. Ето защо е изключително важно да отделите повече внимание на този инструмент и да го използвате за бизнеса си.

Как да подходя към оценката на работата с картата за оценка?

Има два начина, по които можете да оцените работата си с картата за оценка:

• сравнение на всяка категория с целта
• анализ как всяка от категориите се отразява на останалите

Трябва периодично да преглеждате картата за оценка, минимум на всеки три месеца. Това ще ви помогне да следите напредъка си и да направите необходимите промени, за да постигнете желаните резултати.

Кои инструменти да използвам, за да направя оценка на представянето с картите за оценка?

• таблици, например Excel или Google Sheets
• Asana или друг инструмент за управление на задачите, за да не изоставате с работата

По време на всеки анализ, разгледайте всеки от каналите си за клиентско обслужване. Това означава да гледате не само телефонните обаждания, но и чатове, имейли и съобщения в социалните медии, за да видите как влияят едно на друго.

Защо е важно да наблюдавам всичките си канали за обслужване?

Наблюдението на всички канали за обслужване ще ви даде още по-добър поглед върху работата на клиентското обслужване. Това е така, защото ще можете да видите как различните канали работят заедно и от къде идват най-много оплаквания. С тези данни, в последствие можете да се фокусирате върху тези области и да направите необходимите промени.

Как да подходя към наблюдението на всички канали за комуникация?

Първата стъпка е да съберете всички необходими данни и след това да ги анализирате, за да видите кои области имат нужда от подобрение. След това, трябва само да направите план как да подобрите тези аспекти на клиентското си обслужване.

Може да е изключително времеемко да наблюдавате всичките си канали за обслужване един по един.

Съвет: LiveAgent се грижи за това и ви дава възможност да управлявате всичките си канали за обслужване на едно място: имейли, съобщения в Slack, форуми, обратна връзка, социални медии и много други. Благодарение на това, събирането на цялата необходима информация е бързо и просто.

Кои инструменти да използвам, за да наблюдавам всичките си канали за обслужване?

• социални медии
• LiveAgent
• софтуер за проследяване на имейли

След като приключите с прегледа на всичките си канали за обслужване, е време да групирате резултатите. Това означава, че ще трябва да погледнете общо на няколко области с подобри резултати и да сравните относителните им силни страни.

Защо е важно да групирам резултатите?

Групирането може да покаже някои интересни данни, защото ако определени аспекти на клиенткото обслужване имат по-ниски оценки от други, може да е време да се фокусирате върху тях. Освен това, групирането може да ви покаже кои области се представят добре и следователно нямат нужда от допълнителни подобрения в момента.

Как да групирам резултатите?

Има няколко начина, по които можете да групирате резултатите:

• оплаквания
• оценки
• средно време за разрешаване
• използван канал

След като сте групирали резултатите, е време да започнете да ги анализирате. Следващата стъпка е да вземете цялата информация и да направите отчет, който трябва да включва цялата информация, която сте събрали от разглеждането на каналите ви за обслужване, както и това, което сте разбрали от групирането на резултатите. С тези данни можете да вземате решения какво да предприемете от тук нататък. 

Кои инструменти да използвам, за да групирам резултатуте?

• инструменти за визуализация на данните по различни критерии
• софтуер за създаване и обработка на таблици, за да създадете отчети на база на събраните данни
• статистически програми за допълнителен анализ

Това зависи от резултатите на оценката ви и колко трябва да се свърши, за да се подобри клиентското ви обслужване и комуникацията между служителите.

Защо е важно да планирам провеждането срещи за контрол на качеството?

Важно е да решите колко често ще провеждате сесии по контрол на качеството, защото това ви позволява да сте проактивни. Така ще се движите по план и ще провеждате сесиите редовно.

Как да проведа сесия по контрол на качеството?

Има много различни начини, по които можете да проведете среща за контрол на качеството:

• наемете някой друг, който да извършва контрола на качеството вместо вас
• провеждайте срещи с членове на екипа си, така че да могат да помагат един на друг

Тествайте разлини методи и вижте кой дава най-добри резултати, за да знаете кой ще ви върши най-добра работа в дългосрочен план.

За да сте сигурни, че контролът на качеството ще е продуктивен, определете целите на срещата и дневен ред. Уверете се, че всички участници са наясно с дневния ред преди срещата и подгответе отчетите предварително.

Кои инструменти да използвам, за да провеждам качествени срещи за контрол на качеството?

• софтуер за конферентни обаждания
• софтуер за управление на проекти като Asana
• софтуер за видео конфетентни връзки

Съвет: ако не сте сигурни кои инструменти да използвайте, попитайте членовете на екипа си за тяхното мнение. Те може да имат някои отлични предложения как да направите срещите по-продуктивни.

Това е нещо, което трябва да направите, за да сте сигурни, че всички са наясно със стандартите и процедурите, които трябва да се следват що се отнася до клиентското обслужване.

Защо е важно да създадем политики за контрол на качеството?

Политиките на компанията изясняват на всички както се очаква от тях и как да действат в определени ситуации.

Как да създам политика за контрол на качеството на обслужване?

• Създайте план за действие за всички аспекти, които имат нужда от подобрение.
• Решете как ще измервате качеството на клиенткото обслужване.
• Определете честотата и продължителността на сесиите по контрол на качеството.

След като сте създали политика за контрол на качеството на обслужване, е важно да се уверите, че всички я следват. Можете да го постигнете като изпозлвате софтуер за проследяване, за да наблюдавате напредъка на служителите си и да проверявате дали следват правилно протокола.

Кои инструменти да използвам, за да създам политика за контрол на качеството?

• софтуер за контрол на качеството на работа като ComplyAssistant и подобни
• шаблон за контрол на качеството на обслужване
• софтуер за управление на проекти като Asana

Мениджър по контрол на качеството ще следи дали всички стандарти са спазени и дали процеса по контрол на качеството тече гладко чрез редовни сесии за контрол на качеството.

Защо е важно да наема някой, който да е отговорен за контрола на качеството?

Наемането на някой, който е специално отговорен за управлението на качеството ще ви гарантира, че на всички аспекти на клиентското обслужване се обръща внимание и че всеки проблем се решава бързо.

Как да подходя към наемането на някой, отговорен за контрола на качеството?

Първо си задайте въпроса какви “меки” умения трябва да притежава кандидата. Може да потърсите в рамките на компанията за някой, който би бил подходящ за ролята. Ако в рамките на компанията няма никой подходящ, трябва да започнете да търсите външни агенции или фрийлансъри.

Какви инструменти да използвам, за да наема някой, отговорен за контрола на качеството?

• платформи за обяви за работа
• платформи за фрийлансъри като Upwork и др.

След като сте създали политика за контрол на качеството на обслужване и сте наели някой, който да го наблюдава, използвайте инструменти, за да улесните целия процес.

Защо е важно да използвам инструменти, за да улесня процеса?

Инструментите ще ви помогнат да автоматизирате ежедневните задачи и да улесните процеса за всички участници.

Как да подходя към употребата на интрументи за улесняване на процеса?

На пазара има много инструменти, които могат да ви помогнат за контрола на качеството на обслужване. Трябва да откриете тези, които работят най-добре за организацията ви и да се уверите, че са съвместими с другия софтуер, който вече използвате.

Чрез употребата на инструменти ще можете да подобрите комуникацията между отделните екипи, да гарантирате, че клиентското обслужване покрива нуждите стандарти, и да откриете областите, които имат нужда от подобрения в качеството много по-бързо отколкото без инструменти.

Кои инструменти да използвам, за да улесня процеса?

• всички инструменти, споменати до тук
• софтуер с табла за контрол на качеството на обслужване
• инструмент за проучвания
• формуляр за контрол на качеството

Съвет: Ако искате да подобрите работния процес за служителите си от отдел обслужване на клиенти, помислете дали за използвате софтуера за хелп деск и управление на запитвания LiveAgent. Така сътрудниците обслужване на клиенти ще могат да подобрят качеството на услугите ви и да се погрижат за проблемите на клиентите ви много по-бързо и ефективно.

Едно от първите неща, които трябва да направите, е да решите как изглежда успеха за вас. Какви са целите ви и как ще разберете, че клиентското ви обслужване отговаря на изискванията на клиентите ви?

Съществуват много фактори, които допринасят за качеството на клиентското обслужване. Би било добре да се фокусирате върху области като:

• удовлетвореност на клиентите
• спазване на очакваното време за отговор
• процент разрешени оплаквания

Предвидете възможните затруднения и създайте план за справяне с тях преди да се превърнат в големи проблеми. Ако срещате трудности, помислете дали да не наемете някой, който има повече опит в тази област или да изберете мениджър контрол на качеството от персонала си.

Уменията за комуникация трябва да са едно от базовите качества на контактния център. Обратната връзка е най-добрият начин да разберете дали услугите, които предоставяте, отговарят на очакванията на клиентите. Трябва да разберете какво точно мислят клиентите ви и да ги попитате директно какво е нивото им на удовлетвореност.

Това ще ви помогне да разберете кои аспекти на взаимодействието ви с клиенти определено имат нужда от подобрение, както и да предотвратите неочаквани проблеми в бъдеще. Затова е изключително важно редовно да получавате обратна връзка от клиентите си.

Това ще ви помогне да следите всички области, които имат нужда от подобрение и да се уверите, че клиентското ви обслужване покрива нужните стандартите. Таблото за контрол на качестовото е инструмент, който ви помага да следите различни аспекти на клиентското обслужване, например:

• процент отговори
• ниво на удовлетвореност на клиентите
• брой проблеми, които са решени или подобрени за определен период от време

Следенето на качеството на клиентското обслужване е изключително важно за гарантирането на по-добра комуникация между отделите. Така ще сте сигурни, че екипът ви е на едно мнение що се отнася до осигуряването на отлично обслужване в 100% от времето.

LiveAgent е един от примерите за софтуерно решение с табло за контрол на качеството. Дава ви възможност да следите всички важни аспекти на клиентското обслужване и да се уверите, че всички покриват нужните стандарти.

Най-хубавото в LiveAgent е, че е лесен за използване за служителите ви, тъй като не са необходими специални обучения или знания. Това ще помогне на всички да се включат в процеса и да се почувстват по-въвлечени в работата си.

Служителите от екипа по продажби са на предните линии и знаят най-добре какво търсят клиентите. Те могат да помогнат за идентифицирането на проблемите и разработката на решения, които ще подобрят клиентското обслужване.

Насърчавайте ги да споделят открито идеите и предложенията си, за да получите нови гледни точки и да подобрите качеството на обслужване.

Освен това обърнете внимание на процеса по обучение на служителите си и широк диапазон от “меки” умения. Насърчавайте опитните си служители да споделят основните си знания за продуктите с неопитните сътрудници. Това ще помогне за подобряване на цялостното представяне на екипа ви и ще предотврати бъдещи проблеми с клиентското обслужване.

Освен това, това е начин отделните служители да видят по-ясно картината на цялостната концепция за работата на контрола на качеството, за да могат да подобрят ежедневните процеси.

Един от най-добрите начини да се уверите, че клиентското ви обслужване предлага качествена услуга, е да събирате обратна връзка в различни области. Това може да ви помогне да забележите проблеми в обслужването си и да се уверите, че обръщате внимание на всички аспекти.

Изкуствения интелект, докладите за анализ и наблюдението на различни показатели могат да ви помогнат да изведете клиентското си обслужване на следващото ниво. Чрез проследяване на взаимодействията с клиенти, можете да забележите различни тенденции и модели на поведение, които да ви помогнат да подобрите обслужването си.

Чрез употребата на изкуствен интелект и разширени функции, можете да автоматизирате някои досадни задачи, за да освободите време на екипа си за качествено обслужване и допълнителни задачи, за да могат да покрият критериите за качество. Споменахме ли вече, че LiveAgent може да помогне и за това?