Контролен списък за обработка на оплаквания от клиенти

Не е достатъчно само да решите проблема, пред който сте изправени – трябва да се уверите, че клиентите са доволни от начина, по който сте го направили. Това означава да слушате внимателно, да си водите бележки какво са казали, да предприемате следващите стъпки по оплакването им в разумен срок и след това да изпращате имейл или писмо когато имате необходимата информация.

Защо е важно да слушам внимателно?

Важно е да слушате внимателно, защото може да има други проблеми под повърхността, особено ако за пръв път си имате работа с този клиент. Добре е да се уверите, че разбирате какво се е объркало, за да не се случва отново в бъдеще.

Да слушате клиентите си ще ви помогне да изградите по-добри връзки с тях и да повишите лоялността. Когато клиентите усещат, че са чути и че оплакванията им се вземат насериозно, те са по-склонни да се върнат в бъдеще и да препоръчат компанията ви на други.

Как да слушам внимателно?

Започенете като обръщате внимание. Това означава да слушате съсредоточено и да не правите нищо друго докато говорите по телефона.

Следващото нещо, което трябва да правите, е да си водите бележки за това, което е обсъдено. По този начин ще сте наясно с фактите когато се стигне до последващ разговор на по-късен етап.

И накрая, уверете се, че отговаряте бързо и изпращате имейл или писмо, в което да ги уведомите какво е направено. Не забравяйте да споменете, че тяхното удовлетворение е най-големия ви приоритет.

Кои инструменти да използвам, за да слушам внимателно?

• Софтуер за телефонна централа (напр.. LiveAgent)
• Обучения по активно слушане (или друго допълнително обучение)
• Наблюдение на социални медии – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Входящата кутия на LiveAgent също би била полезна за целта

Събирането на информация е важна част от обработката на клиентски оплаквания. Това означава да съберете всички подборности за ситуацията, така че да я оцените и разрешите по подходящ начин.

Защо е важно да събера информация?

Информацията, която събирате, ще ви помогне да прецените какво се е объркало и как да го поправите. Освен това, трябва да имате цялата информация, за да дадете точна информация на клиентите си.

Как да събера информация?

Има няколко различни подхода засъбиране на информация:

• говорете с клиентите по телефон или имейл
• водете си бележки по време на разговора
• поискайте допълнителна информация в последващ разговор или имейл

Кои инструменти да използвам за събиране на информация?

• LiveAgent
• CRM система като Salesforce ще ви позволи да проследявате взаимодействията с клиенти и да събирате данни за оплакванията (стандартизираният процес е от полза както за клиентите, така и за служителите)
• софтуер за анкети като Survey Monkey може да ви помогне да съберете обратна връзка от клиенти относно опита им с вашия бизнес
• Notepad++ или Evernote, за да записвате коментари

Когато сте готови да документирате оплакването, се уверете, че го правите по начин, който ще ви помогне да подобрите качеството на услугите ви и представянето. Просто да опишете всеки детайл не е достатъчно, а вместо това изберете кои точки трябва да включите и защо са важни.

Защо трябва да документирам клиентските оплаквания?

Документирането на клиентските оплаквания може да ви помогне да правите постоянни подобрение на качеството на услугите ви. Това се постига чрез събиране на информация, която ще ви помогне да оцените ситуацията и да поправите проблема.

Как да документирам клиентските оплаквания?

Документирането на оплаквания от клиенти трябва да се прави по начин, който е както полезен, така и ефективен. Тряба да съберете всички подробности, но не е нужно да записвате всички наведнъж. Уверете се, че имате записана информацията като:

• тема/заглавие – запишете типа на оплакването (качество на услугата, цена или продукт)
• информация за клиента – включително името му, информация за контакт и номер на акаунт
• дата – кога се е случило, за да имате представа за развитието във времето
• подробности за оплакването – какво е казал клиентът за проблема
• решение – включете информация какво е направено. за да се разреши оплакването, и какво мисли клиентът за това

Не забравяйте да информирате клиента, че разговорите се записват, защото в противен случай може да имате неприятни правни последици.

Кои инструменти да използвам, за да документирам оплакванията?

• софтуер за таблици – Excel или Google Sheets
• SurveyMonkey или Google Forms – задайте на клиентите въпроси за опита им с вашия бизнес
• Хелп деск софтуер от LiveAgent – дава ви възможност да документирате всяко взаимодействие с клиент, да ги съхранявате на едно място и да записвате детайли за всяко едно при нужда
• CRM системи, например базираната на облак Raynet

Когато клиентът споделя оплакването си, е важно да покажете, че разбирате и че ви е грижа за това, което казва. Дори и ако проблемът се дължи на грешка на потребителя, винаги се обръващте към него утчиво и със съчувствие. Това ще помогне да изградите доверие с клиента и да го накарате да чувства, че вземате притесненията му насериозно.

Защо трябва да показвам емпатия на клиентите?

Показването на емпатия може да ви помогне да подобрите връзката си с клиента, както и да разрешите оплакването. Може също така да повиши шансовете ви да задържите клиента и в бъдеще, защото показва, че сте готови да работите с него, за да решите проблемите му по начин, който е изгоден и за двете страни.

Как да покажа емпатия към клиентите?

Когато слушате клиентите си, че уверете, че показвате емпатия, като правите следното:

• Слушайте – уверете се, че чувате какво имат да ви казват и не ги прекъсвате. По време на тази стъпка от процеса на клиентско обслужване, е важно да разберете защо точно се оплакват.
• Задавайте въпроси – това може да ви помогне да изясните подробности какво точно се е случило по време на взаимодействието. Това ще даде на клиентите ви възможност да говорят повече за това защо са недоволни и какво искат да се случи като решение на проблема.
• Валидирайте чувствата им – покажете им, че разбирате как се чувстват като казвате неща от рода на “Това звучи много изнервящо” и “Съжалявам, че ви се е случило това”.
• Не спорете – дори и да не сте съгласни с това, което клиентът казва, можете да покажете емпатия, като слушате и валидирате това, което казва.

Кои инструменти да използвам, за да покажа емпатия?

• тонът на гласа ви – уверете се, че е съчувствен и разбиращ, не отбранителен и оспорващ.
• езика на тялото – гледайте в очите и използвайте изражения като кимане и жестове с ръце, за да покажете разбиране при личен контакт.
• отговор по имейл – изпращането на съобщение, особено ако включва извинение или обяснение какво се е случило, може да накара клиента да усети, че вземате оплакването му насериозно и работите по решението.
• персонализирани съобщения – информирайте клиента за фазата, в която е процеса по разрешаване на оплакването.

Когато клиент се оплаква от бизнеса ви, е важно да му благодарите, че го е направил. Така ще усети, че оценявате обратната му връзка и се радвате, че сте разбрали за проблема, така че да можете да му обърнете внимание и да не позволите да се повтори.

Защо трябва да благодаря на клиентите?

Изпращането на имейл за благодарност към клиентите ви за това, че са споделили притесненията си, може да ви помогне да изградите връзка, както и да им покаже, че работите по решаването на проблема. Благодарността към клиентите също така ще ги накара да се чувстват оценени и по-склонни да се върнат към вас в бъдеще.

Как да благодаря на клиентите?

Има няколко начина, по които можете да кажете благодаря на клиентите си за това, че са се оплакали:

• Благодарете им за обратната връзка – това ще им покаже, че оценявате това, че са отделили време да ви споделят за преживяването си.
• Благодарете им, че са насочили вниманието ви към проблема – това ще им покаже, че сте благодарни, че са се свързали с вас и че работите върху проблема.
• Благодарете им за търпението – като кажете на клиентите си, че разбирате, че вероятно са ядосани, може да помогнете за успокояването на ситуацията.

Кои инструменти да използвам, за да благодаря на клиентите?

• шаблони за имейл за благодарност – изпращането на шаблон може да помогне на бизнеса ви да изглежда по-професионален, да покаже, че вземате притесненията им насериозно, и ви дава малко допълнително време за решаване на проблема.
• персонализирани съобщения – като благодарите на клиентите за обратната им връзка, им показвате, че сте отделили време да прочетете какво са написали и че оценявате приноса им.
• телефонно обаждане – след като разрешите оплакването, разговор с някой от екипа ви може да помогне да покажете, че ви е грижа за преживяването на клиента и че искате да се уверите, че е доволен.

Когато клиент се оплаче, не трябва да забравяте, че проблемът може да е в него, а не във вашия бизнес. Това не променя факта, че трябва да се извините на клиента, дори и когато смятате, че компанията ви не е направила нищо лошо.

Защо трябва да се извинявам на клиентите?

Извинението може да покаже на клиента, че вземате оплакването му насериозно и че работите върху решението на проблема. Това също може да демонстрира, че разбирате раздразнението му и неудобството, причинено от проблема, срещу който е изправен.

Как да се извиня на клиент?

За да бъде взето оплакването насериозно, е важно служител на компанията да се извини директно на клиента. Бъдете искрени в извинението си и поемете отговорността за проблема.

Ако вие не сте човекът, който се грижи за обработката на оплакването, задължително предайте извинение възможно най-скоро.

След като се извините на клиент, е важно да му предложите решение. Може да е всичко, от отстъпка от следващата му покупка, до връщане на цялата заплатена сума.

Защо трябва да предложа решение на клиентите?

Предлагането на решение показва, че вземате мерки, за да решите проблема и че искате да оправите нещата. Освен това може да е начин да го оставите доволен и да го задържите като клиент в бъдеще.

Как да предложа решение на клиентите?

Когато предлагате решение, е важно да следвате процедурата и да не давате обещания, които компанията не може да изпълни. Вместо това се фокусирайте да дадете точно описание на това, което предстои да се случи. Така ще покажете на клиентите си, че оплакването им е чуто и че работите върху решение.

Кои инструменти да използвам, за да предложа решение на клиентите?

• ваучери – ако решението е отстъпка от следващата му покупка, изпратете на клиента код, който може да използва на сайта ви или в магазина
• благодарствено писмо/имейл – изпращането на съобщение след като проблемът е бил решен мжое да помогне да покажете, че оценявате клиента и че съжалявате за причиненото неудобство.
• карта-подарък – изпратете я на клиента по пощата или електронно

След като предложите решение, е важно да обсъдите възможните варианти. Това може да помогне на клиента да се почувства чут и оценен, както и да разбере, че сте взели оплакването му насериозно и работите върху решение.

Защо е важно да обсъдите възможните решения?

Обсъждането на възможните решения с клиента му дава възможност да избере това, което е най-доброто за него. Освен това показва, че сте склонни да работите с него, а не просто се опитвате да пробутате решение, което може да не е подходящо за него.

Как да обсъдя възможните решения?

Най-добре е да дадете на клиентите си всички възможности преди да вземете решение какво да е следващото ви действие. По този начин той ще разбере, че предложенията му са били взети под внимание и че е част от процеса по вземане на решение.

Кои инструменти да използвам, за да обсъдя възможните решения?

• анкета за клиентско удовлетворение – съберете предложения от клиентите си и ги накарайте да се почувстват чути
• шаблон за последващ имейл – изпратете на клиента съобщение с всичките му възможности, така че да знае какво следва да се случи след като сте обсъдили решенията с него

След като сте се справили с оплакването на клиента, е важно да спазите обещанията си. Това показва, че сте искрени в решаването на проблемите и искате той да е доволен от бизнеса ви, което ви предпазва от рискове за репутацията ви.

Защо трябва да спазвам обещанията си към клиентите?

Да спазвате обещанията си показва на клиента ви, че неговите нужди са посрещнати и може да помогне за изграждането на доверие между бизнеса ви и него. Освен това помага да демонстрирате, че сте надеждни и че клиентите могат да разчитат на вас да свършите работата.

Как да спазвам обещанията си към клиентите?

Създайте ясни насоки за сътрудниците клиентско обслужване какво могат да предложат във всяка ситуация. По този начин всички ще са на една страница и няма да има недоразумения.

Трябва много да внимавате да не изтървате крайни срокове или да не дадете обещание, което бизнесът ви не може да изпълни. Това може да увреди взаимоотношенията с клиента и да създаде впечатление, че сте ненадеждни, което никой не иска да се случва.

Кои инструменти да използвам, за да спазвам обещанията към клиентите?

• ръководство за разрешаване на оплаквания
• LiveAgent – следете всички клиентски оплаквания и как са били решени на едно място.
• CRM система – оставяйте бележки за обещанията, които сте дали на клиентите, както и какво се е случило след това
• бележки – запишете как е бил решен проблемът в случай, че трябва да проверите по-късно
• добре описана политика за оплакванията от клиенти

След като оплакването е било разрешено, е важно да благодарите на клиентите и да им поискате обратна връзка.

Защо е важно да поискате обратна връзка?

Използването на информация, събрана чрез анкета за клиентска удовлетвореност, подчертава колко много бизнесът ви цели клиентите си, което може да повиши лоялността към бранда. Освен това помага да идентифицирате областите, които трябва да се подобрят, така че подобни проблеми да не се повтарят в бъдеще, и подобрява възприятието на клиентите за бранда ви.

Как да поискам обратна връзка от клиентите?

Трябва да обясните на клиентите си защо имате нужда от обратната им връзка, както и каква информация ще бъде изполвана и кой ще я получи. По този начин те ще знаят, че мнението им има значение и могат да разберат какво влияние ще има върху бизнеса ви.

Кои инструменти да използвам, за да поискам обратна връзка от клиентите?

• анкета – създайте въпросник и го изпратете до клиентите си след като са взаимодействали с бизнеса ви, за да научите повече за изискванията им
• формуляр за обратна връзка – добавете го към сайта или блога си, така че клиентите да могат да споделят какво мислят за преживяването си по всяко време
• шаблони за благодарствени имейли – изпратете съобщение към клиентите си след като са отделили време да споделят обратната си връзка

След като проблемът е бил решен, е важно да вземете директни мерки, за да сте сигурни, че качеството на услугата или продукта не страда. Това означава да наблюдавате обратната връзка от клиенти и да предприемате дейсвия когато се налага.

Защо контролът е важен?

За всяка стъпка в процеса на обработка е нужен прозрачен вътрешен контрол. По този начин можете да наблюдавате качеството на услугите на бизнеса си и да правите промени при нужда.

Как да подходя към тестването на вътрешния контрол?

Програмите за контрол помагат да идентифицирате рисковете в рамките на организацията, които могат да доведат до оплаквания или увреждане на репутацията. Те също така показват голямата картина на представянето ви, така че да можете да правите подходящи планове за бизнес възможности.

За да се уверите, че контролът на качеството е ефективен, е изключително важно да тествате редовно вътрешния контрол. Тестването може да се осъществи чрез различни методи, например одити и интервюта с клиенти, които са подали оплаквания