Контролен списък за одит на клиентското обслужване

Бизнесите могат бързо да разберат дали трябва да направят промени като направят оценка на качеството на клиентското си обслужване.

Защо е важно да проверя качеството на клиентското обслужване?

Бизнесите могат да се учат от грешките си. Като оцените качеството на клиентското обслужване, можете да видите къде трябва да въведете промени и да поправите проблемите на база на това.

Как да направя оценка на качеството на клиентското обслужване?

Най-лесният начин е да попитате клиентите – попитайте ги за очакванията им и ги насърчете да дадат обратна връзка.

Наблюдавайте както оплакванията, така и комплиментите и показателите за клиентско обслужване. Някои фактори, които трябва да вземете предвид докато оценявате качеството на клиентското обслужване, са:

• скорост на обслужването
• точност на обслужването
• професионализъм на персонала

Кои инструменти да използвам, за да проверя качеството на клиентското обслужване?

• последващи имейл съобщения
• анкети за клиентското удовлетворение
• история на клиентското обслужване и оплакванията
• сравнение с работата на конкурентите
• програми “таен клиент”

Управлението на бизнес изисква задаването на цели, които искате да постигнете. Когато извършвате одит, една от основните точки е да сравните текущото качество с целите си.

Защо е важно да сравня качеството на клиентското обслужване с вече поставените цели?

Чрез анализирането на тези данни компаниите могат да разберат по-лесно нивото на представянето си и да погледнат в перспектива.

Как да сравня качеството на клиентското си обслужване с вече поставените цели?

Добра начална точка е да прегледате целите на други бизнеси в същия отрасъл и показателите за клиентско обслужване. За да може анализът да премине без проблем, задайте цели, които са конкретни и измерими, за да можете да определите дали са били постигнати. Проследявайте дневния, седмичния и месечния напредък, за да получите цялостна представа за работата на екипа си.

Кои инструменти да използвам, за да сравня качеството на клиентското обслужване с вече поставените цели?

• Asana, за да следите напредъка по целите си
• Trello, за да управлявате и наблюдавате целите си
• Google Sheets, за да създавате диаграми и графики, сравняващи напредъка
• Tableau, за да представяте визуално данни, отнасящи се до сравнението на качеството на клиентското обслужване

Пропуск в бизнеса е място или област, която в момента не обслужвате. Това е шансът ви да растете.

Защо е важно да идентифицирам пропуските?

Идентифицирането на пропуските ви позволява да се фокусирате върху областите, които се нуждаят от най-много внимание. Това от своя страна ще ви помогне да подобрите удовлетвореността на клиентите и ще повиши печалбите.

Как да открия областите, в които мога да направя подобрения?

Създайте план за измерване на напредъка на бизнеса си. Измерете проникването на пазара, приходите и/или показателите за нови клиенти.

Разберете как стоят нещата в момента и в каква позиция ще бъдат в бъдещето. Определете разликите между тези две състояния.

Кои инструменти да използвам, за да открия пропуските?

• вътрешни анкети
• предишни одити на клиентското обслужване

На база на вече поставените цели, тази стъпка включва създаването на стратегии, цели и определяне какво трябва да се направи, за да ги постигнете.

Защо е важно да открия начини да станем по-добри?

Помага ви да спестите време и пари, за да могат ръководителите и сътрудниците да се концентрират единствено върху задачите си. В резултат на това, екипът ви ще знае точно върху какво да работи.

Как да намеря начини да подобря клиентското си обслужване?

Започнете като зададете цели за нещата, които искате да подобрите. Те могат да бъдат свързани с клиентското удовлетворение, удовлетворението на служителите или повишаване на приходите.

След като си зададете цели, създайте план как да ги изпълните. Уверете се, че планът е постижим и измерим.

Не забравяйте, че нищо не се случва за един ден. Вероятно ще ви отнеме време и усилия да подобрите клиентското си обслужване, но като планирате начините, по които ще го направите, предприемате първите стъпки към постигането му.

Кои инструменти да използвам, за да намеря начини да подобря клиентското си обслужване?

• матрици (напр. матрицата на Айзенхауер)
• отчети за клиентското обслужване в LiveAgent
• планове за действие
• план за работата на екипа

Одитът на клиентското обслужване не е цялостен без данни. За да разберете текущото състояние на бизнеса си, трябва да съберете нужната информация.

Защо е важно да събера всички необходими данни?

Събирането на данни е важно, за да разберете състоянието на клиентското си обслужване и за да направите подобрения. Правилните данни ще ви помогнат да идентифицирате проблемните области, да проследите напредъка и да вземате правилните решения в бъдеще.

Как да събера нужните данни?

Анализът на данни, предоставени от хелп деск софтуера, е най-бързият начин. В рамките на само няколко минути можете да създадете подробен отчет и да видите важните данни, чрез които да подобрите обслужването си.

LiveAgent предлага 11 функционалности за отчети, например:

• анализи, за да видите статистика за употреба, отчети за работата и оценки за клиентското удовлетворение
• отчети за представянето на сътрудниците
• отчети по сътрудник, отдел, време и канал

Това са само няколко примера какво може да направи LiveAgent за вас. Пробвайте го и вижте как повлиява положително върху успешното обслужване на клиенти в бизнеса ви.

Кои инструменти да използвам, за да събера всички необходими данни?

• табла с данни
• дневници и записи
• подробни отчети от LiveAgent

Проверете дали бизнесът ви предлага еднакво обслужване във всички канали. Това включва телефон, имейл, социални медии, WhatsApp, лайв чат и т.н. Всеки канал трябва да има екип от специализирани представители клиентско обслужване, които са обучени да обработват запитванията и проблемите на клиентите.

Защо е важно да проверя дейността във всички канали?

За да гарантирате, че клиентите получават изживяване с постоянно ниво и че получават помощта, от която се нуждаят, без значение кой канал използват.

Как да проверя дейността във всички канали?

Определете кои канали използвате за комуникацията с клиенти. Разгледайте как работят тези канали и кои си заслужава да подобрите. Това включва да разгледате времето за отговор, нивото на клиентско удовлетворение и типа получени оплаквания.

Съвет: За да подобрите уменията си да управлявате запитвания от всички канали и да съберете всичко на едно място, помислете за многоканалната входяща кутия на LiveAgent.

Кои инструменти да използвам, за да проверя дейността в различните канали?

• формуляри за анкети и обратна връзка
• анализи на чатбот
• универсалната входяща кутия на LiveAgent

Служителите ви са гръбнака на клиентското ви обслужване. Те са на предна линия и имат опит в работата с клиенти от първа ръка. Разберете какво мислят.

Защо е важно да събера обратна връзка от представителите обслужване на клиенти?

Да слушате служителите си е изключително важно ако искате да подобрите клиентското си обслужване. Те могат да ви дадат ценна гледна точка.

Как да събера обратна връзка от представителите клиентско обслужване?

Поискайте мнението на представителите обслужване на клиенти относно следното:

• поведение на мениджърите
• колко предизвикателна е работата им
• баланс между работа и личен живот
• проблемни области, които биха искали да подобрят
• взаимоотношения с колегите
• нужди и очаквания на клиентите
• начини за подобряване на компанията

Кои инструменти да използвам, за да получа обратна връзка от представителите обслужване на клиенти

• инструмент за обратна връзка от служителите, напр. Spidergap
• приложение на ангажираност на служителите, напр. Connecteam
• анкети, напр. SurveyMonkey
• лични интервюта
• фокус групи

Мненията на клиентите имат централно място в работата и стратегията на бизнесите. Всяка компания се нуждае от обратна връзка от клиентите, за да разбере как те възприемат бранда им и как си взаимодействат с него.

Защо е важно да попитам клиентите за обратна връзка?

Като разберат какво харесват и какво не харесват клиентите, бизнесите могат да направят промени, които да подобрят клиентското изживяване.

Защо да поискам обратна връзка от клиентите?

Задавайте въпроси, зад които стоят конкретни цели. Определете кой метод ще е най-полезен за бизнеса ви и след това започнете.

Изграждането на взаимоотношения в клиентите е изключително важно, за да пожелаят да дадат обратна връзка. Обръщайте се към клиентите с малкото им име и задавайте въпроси с отворен отговор. Помислете дали да предложите отстъпка за клиентите, които дадат мнението си.

Кои инструменти да използвам, за да поискат обратна връзка от клиентите?

• изскачащи анкети
• форуми и дискусии
• анкети в социални медии
• последващи имейли и съобщения

Когато клиентите не са доволни, често се свързват с отдела за клиентско обслужване. Като слушате/четете и анализирате тези оплаквания, можете да определите точно проблемните области.

Защо е важно да проведа одит на подадените оплаквания?

Като изслушва отплакванията, бизнесът може да определи корените на проблемите. Ако разберете кое кара клиентите да се оплакват, можете да предприемете стъпки да решите проблемите, с които се сблъсквате.

Как да проведа одит на входираните оплаквания?

Използвайте софтуер за телефонна централа, който предлага функции за запис на разговори, например LiveAgent. След това прегледайте наличните оплаквания за анализ.

Потърсете повторяемост в получените оплаквания. Може би има конкретен проблем, който се появява постоянно? Разследвайте кое кара клиентите да се свързват с клиентското обслужване и се опитайте да разрешите тези проблеми.

Кои инструменти да използвам, за да направя одит на получените оплаквания?

• записи на обаждания
• история на съобщенията и коментарите
• инструменти за слушане в социалните медии, напр. Mediatoolkit

Ако предлагате клиентско обслужване на различни езици, това може да се окаже голямо предимство за бизнеса ви.

Защо е важно да предложа различни варианти за езици?

Това ви дава възможност да комуникирате с повече потенциални клиенти и повишава шансовете ви да ги задържите като клиенти.

Как да предложа различни варианти за език?

Представителите обслужване на клиенти често могат да говорят няколко езика и бихте могли да разпределяте обажданията на база на езиковите им умения. Това обаче е скъп вариант, така че вместо това бизнесите обикновено превеждат уебсайта и маркетинговите си материали на други езици.

Кои инструменти да използвам, за да предложа различни варианти за езици?

• софтуер за преводи, напр. Google Translate

Началното обучение на сътрудници обслужване на клиент е процес, чрез който новите служители се запознават с компанията, политиките и процедурите ѝ.

Защо е важно да разработя процес по начално обучение?

Един от най-важните аспекти от осигуряването на добро клиентско обслужване е да гарантирате, че новите служители се запознават с компанията по подходящ начин. С подходящо начално обучение, те ще могат да започнат с летящ старт и да осигурят отлично клиентско обслужване от първия ден.

Как да разработя процес по начално обучение?

Говорете с новите служители относно преживяването им. Попитайте ги колко добре са се запознали с процедурите в компанията и дали са се чувствали подготвени да осигурят отлично клиентско обслужване. Можете също така да прегледате материалите за обучение, да тествате знанията за продуктите на новите служители и да наблюдавате взаимодействията им с клиентите.

Кои инструменти да използвам, за да разработя процес по начално обучение?

• подходящи ръководства за обучение
• процедури за начално обучение
• тестове и въпросници

Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да имат подходяща квалификация, за да осигурят качествено обслужване. Това включва да разполагат с правилните умения, знания и опит.

Защо е важно да проверя квалификацията на сътрудниците клиентско обслужване?

С правилния набор от умения, сътрудниците ви ще могат да осигурят възможно най-доброто клиентско обслужване. Ще знаят как да подхождат към различни типове клиенти, да обработват ефективно оплакванията и да разрешават бързо проблемите.

Как да проверя квалификацията на сътрудниците обслужване на клиенти?

Разбира се, можете да прегледате автобиографиите на служителите, за да придобиете представа за уменията им. Но можете да направите и повече от това – да ги проверите на практика.

Помолете ги да попълнят тестове за умения, дайте им въпросници относно политиките и процедурите на компанията и ги помолете да участват в ролеви упражнения. Тогава можете да прецените дали са квалифицирани да предоставят на клиентите ви най-доброто обслужване.

Кои инструменти да използвам, за да проверя квалификацията?

• тестове за умения
• интервюта

Всичките ви сътрудници обслужване на клиенти трябва да знаят какво се очаква да правят и как могат да помогнат на клиентите.

Защо е важно сътрудниците да знаят какви отговорности имат?

Ако сътрудниците обслужване на клиенти не са нясно с отговорностите си, може да не могат да помогнат на клиентите. В резултат на това клиентите могат да останат разочаровани и бизнесът ви да придобие лоша репутация, а служителите ви може да са недоволни, че не достигат пълния си потенциал.

Как да изясня отговорностите на служителите си?

Проверете дали сътрудниците обслужване на клиенти са нясно с длъжностната си характеристика. Това трябва да включва и списък с отговорностите им. Можете да им осигурите наръчници, насоки и други ресурси, които да им помогнат в работата им.

Комуникирайте ясно и последователно и давайте редовна обратна връзка, за да бъдат служителите ви наясно с текущите си задължения.

Съвет: Вътрешните запитвания и бележки на LiveAgent могат да се окажат полезни за това. Използвайте ги като напомняния, за създаване на задачи или да оставяте на бележки за колегите си. По този начин всички ще знаят какво трябва да се направи.

Кои инструменти да използвам, за да бъдат служителите ми наясно с отговорностите си?

• платформа за управление на проекти, напр. Asana, Basecamp
• платформа за комуникация, напр. Slack
• насоки и списъци
• бележки и вътрешни запитвания

Проверката на стандартите ви за клиентско обслужване, що се отнася до обслужване и комуникацията, помага да прецените дали екипът ви се справя със задачите.

Защо е важно да потвърдя стандартите за клиентско обслужване?

Ако клиентското ви обслужване не покрива определени стандарти, това ще навреди на бизнеса ви. Може да изгубите клиенти, да увредите репутацията си или духа на екипа си.

Как да потвърдя стандартите за клиентско обслужване?

Прегледайте политиките и процедурите за стандартите клиентско обслужване, използвайки контролният ни списък. По този начин ще можете да видите какво трябва да направите, за да предоставите обслужване с постоянно качество на клиентите си.

Съвет: вижте контролния списък за стандарти за клиентско обслужване, предоставен от LiveAgent.

Кои инструменти да използвам, за да потвърдя стандартите за клиентското обслужване?

• контролният списък за стандарти за клиентско обслужване от LiveAgent

Предизвикателство е да се справяте с трудни клиенти и затова всичките ви представителите обслужване на клиенти трябва да са обучени как да го правят.

Защо е важно да обуча сътрудниците обслужване на клиенти?

Ако служителите ви не са правилно обучени, може да не успеят да обслужват клиентите. Когато някое оплакване не е обработено правилно, това може да доведе до лоша реклама от уста на уста и дори загуба на клиенти.

Как да обуча представителите обслужване на клиенти?

Трябва да имате програма за обучение, която да покрива всички отделни аспекти на взаимодействието с клиенти. Това ще ви гарантира, че представителите обслужване на клиенти могат да се справят с всяка изникнала сигуация.

Обновявайте редовно обучението и включвайте нови теми.

Кои инструменти да използвам за обучението на представители обслужване на клиенти?

• онлайн програми за обучение
• видеоклипове
• ръководства
• работилници
• печатни материали

За да осигурите гладко и безпроблемно обслужване 24/7, го проверявайте редовно.

Защо е важно да проверя клиентското обслужване 24/7?

Ако клиентското ви обслужване не работи добре, може да изгубите клиенти. Репутацията ви и финансовите резултати могат да пострадат заради това.

Как да проверя колко добре работи клиентското ми обслужване 24/7?

Тествайте обслужването като се обаждате или изпращате имейли в различно време през деня и нощта. Вижте колко време отнема някой да вдигне обаждането или да отговори на имейла ви.

Разгледайте дневниците, за да видите колко чатове се обработват и какво е средното им време за отговор. Не забравяйте да проверите дали имате наличен чатбот извън работно време.

Кои инструменти да използвам, за да проверя колко добре работи клиентското ми обслужване 24/7?

• дневници за клиентско обслужване
• отчети за телефонната централа
• отчети за чатбот

Друг важен аспект е проверката колко добре се прехвърлят обажданията. Достига ли всяко обаждане до подходящ сътрудник?

Защо е важно да прехвърляме ефективно обажданията?

Ако обажданията не се прехвърлят правилно, клиентите може да се изнервят и да се откажат от опитите да се свържат с бизнеса ви.

Как да прехвърлям ефективно обаждания?

Използвайте функции като автоматично разпределяне на обаждания и интелигентно разпределяне на обаждания. Те влияят върху начина, по който клиентското обслужване обработва обаждания, помагат за намаляване на времето за изчакване и осигуряват по-добро клиентско обслужване.

Кои инструменти да използвам, за да прехвърлям ефективно обажданията?

• софтуер за автоматично прехвърляне на обаждания
• софтуер за интелигентно разпределяне на обаждания
• софтуер за телефонна централа

Оценката е ключа към успеха, така че не забравяйте да правите това редовно. Все пак, трябва да знаете дали промените, които сте направили, работят.

Защо е важно да направите оценка на резултатите след промени?

За да разберете дали промените, които сте направили, са ефективни и дали са необходими допълнителни корективни действия.

Как да направя оценка на резултатите след промени?

Прегледайте количествените данни – средно време за разрешаване, брой получени оплаквания или други данни, които могат да ви помогнат да измерите ефективността на промените си.

Разгледайте данните за качеството – обратна връзка от клиенти, отговори на анкети или друга информация, което може да ви помогне да разберете как хората въприемат промените.

Анализирайте бизнес показателите – печалба, разходи и други измерватели, които показват колко са били успешни промените от гледна точка на бизнеса.

Всички тези медоти могат да ви дадат ценна информация дали промените имат желания ефект.

Кои инструменти да използвам, за да направя оценка на резултатите след промени?

• Excel или Google Sheets за изчисления
• анкети
• обратна връзка от клиенти
• отчети за клиентското обслужване в LiveAgent

Анализът на представянето на клиентското обслужване на конкурентите може да ви даде добра представя как сте в сравнение с останалите.

Защо е важно да наблюдавам обслужването на конкурентите?

Като разберете как се представят конкурентите ви, можете да сте една стъпка напред. Това знание ще ви помогне да спечените нови клиенти и да подобрите лоялността на клиентите.

Как да наблюдавам представянето на конкурентите?

Разгледайте уебсайтовете им – това ви дава обща представя как се справят

Погледнете социалните медии – те могат да ви дадат повече подробности, например какъв тип оплаквания получават и как отговарят на тях

Регистрирайте се за клиентското им обслужване – това ще ви даде опит от първа ръка как се отнасят към клиентите си.

Кои инструменти да използвам, за да наблюдявам представянето на конкурентите?

• инструменти за слушане в социалните медии като Mediatoolkit
• форуми и уебсайтове за отзиви, напр. G2
• свържете се директно с тях

Ключовите индикатори за представянето на клиентското обслужване, напр. дял на запитванията, разрешени при първи контакт, са добри показатели, с които да измервате колко добре се справя екипа ви.

Защо е важно да наблюдявам ключовите индикатори за представянето?

Клиентското обслужване често е първата точка на контакт между компанията и клиентите ѝ. То може да е решаващ фактор в това дали клиентът ще избере да работи с вас.

Как да наблюдавам ключовите показатели за представянето?

Направете списък с ключови показатели, които искате да следите. Те ще варират в зависимост от бизнес целите ви, но някои често срещани са степен на удовлетвореност на клиентите, разрешаване при първи контакт и средно време за обработка. Можете да откриете повече в “примери за ключови показатели за представянето” по-долу.

След като имате списък с показатели, намерете подходящи инструменти, с които да ги следите. Има много налични варианти, от прости анкети до по-сложен софтуер, който може да следи взаимодействието с клиентите в реално време и да дава готови отчети.

Въведете процес за редовно наблюдение на ключовите показатели за представянето.Това може да е нещо съвсем просто, например да вадите редовни отчети и да ги разглеждате с екипа си.

Кои инструменти да използвам, за да наблюдавам ключовите показатели за клиентското обслужване?

• отчети и анализи в LiveAgent
• Google Sheets или Excel
• шаблони за ключови показатели за клиентско обслужване

Клиентите мразят да чакат и затова е важно да направите всичко възможно, за да сведете до минимум времето за изчакване за обслужване.

Защо е важно да сведа до минимум времето за изчакване?

Хората са по-склонни да работят с компании, които предлагат бързо и ефикасно клиентско обслужване. Проучване на HubSpot разкрива, че почти 60% от клиентите смятат, че дългото време за изчакване е най-дразнещата част от изживяването им като клиенти.

Как да сведа до минимум времето за изчакване?

• обучете служителите си и им дайте нужните инструменти, за да обработват запитванията на клиентите
• използвайте система за обработка на запитвания, която обработва чакащите клиенти и предлага възможности за автоматизация като автоматично разпределяне на обаждания (ACD) или автоматична система за гласови отговори (IVR)
• бъдете в час с последните тенденции в клиентското обслужване и въвеждайте най-добрите практики

Кои инструменти да използвам, за да сведа до минимум времето за изчакване?

• софтуер за клиентско обслужване LiveAgent
• универсалната входяща кутия на LiveAgent
• автоматизация

Клиентското обслужване трябва да е екипна работа и всички в компания трябва да знаят колко добре (или колко зле) се представя.

Защо е важно да споделям отчети?

Като споделяте резултатите с целия екип и останалата част от компанията, всички ще са на една страница и ще работят към една и съща цел.

Как да проделя отчетите?

За да споделите отчетите, можете да:

• ги изпратите чрез имейл
• ги споделите по време на срещи на компанията
• направите печатни копия и да ги раздадете на служителите си

Кои инструменти да използвам, за да споделя отчетите?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox