Контролен списък за въвеждане на VoIP система

Какви са основните цели на бизнеса ви, колко пари можете да отделите за нов VoIP доставчик, кои функции са важни за вас? Колкото по-точно отговорите на тези въпроси, толкова по-лесно ще ви бъде да откриете VoIP доставчик и система, която покрива изискванията ви.

Защо е важно да определите целите си?

Тази подготовка ще ви помогне да вземете информирано решение, както и да решите кои функции са важни за вас. Освен това ще спестите време, знаейки точно кои системи или услуги са най-подходящи за нуждите на бизнеса ви.

Как да определя целите на компанията?

Следните въпроси ще ви насочат:

• Колко служители имам и колко ще провеждат външни и вътрешни обаждания по VoIP телефони?
• Какви телефонни планове използваме в момента (напр. стационарни или мобилни телефони)?
• Правите ли много изходящи международни обаждания?
• Средно по колко време на ден прекарват служителите ви на телефона?
• Има ли членове на екипа, които са в различни географски региони и налага ли се да си звънят едни на други редовно?

След като отговорите на тези въпроси, би трябвало да придобиете добра представя какви са бизнес целите ви. Уверете се, че са SMART: конкретни, измерими, достижими, подходящи и ограничени във времето.

Например “Целта ни е да намалим средното време за отговор на 5 секунди в рамките на месец” отговаря на всички SMART условия.

Кои инструменти да използвам, за да определя целите на компанията?

• Таблица в Excel или Google Sheets
• Asana, Trello или друг инструмент за управление на проекти, с който да следите задачите и напредъка си
• Шаблони за създаване на цели

Трябва да отворите текущата си телефонна система, за да определите от кои функции имате нужда във VoIP система.

Защо е важно да определя нуждите, свързани с телефонни разговори?

За да намерите VoIP доставчик, който може да осигури функциите, които търсите, и да покрие очакванията на бизнеса ви.

Как да направя оценка на телефонните ни нужди?

Вероятно най-важният фактор е типа обаждания, които ще се обработват. Например, ако повечето обаждания са свързани с продажби или маркетинг, ще имате нужда от функции като показване на номера на обаждащия се и запис на обаждания.

Други важни фактори са:

• Колко човека ще правят обаждания едновременно?
• Кои функции са важни за вас (напр. гласова поща, пренасочване на обаждания, автоматично разпределяне на обаждания)?
• От колко телефонни линии имате нужда?
• Имате ли други специфични нужди, които трябва да се вземат предвид (напр. отдалечен достъп за служители, система за управление на запитвания)?

Използвайте тези отговори, за да разберете както търсите във VoIP доставчик. Можете да ги използвате като критерии когато говорите с различни доставчици относно плановете им.

Кои инструменти да използвам, за да оценя нуждите си, свързани с телефони?

• подробно изследване на текущата ви система и документация (ако се отнася до вас) или софтуера за запис на обаждания

Време е да приоритизирате функциите, които са най-важни за вас и екипа ви.

Защо е важно да определите VoIP функциите, които са от съществено значение за бизнеса ви?

Колкото по-добре разбирате от какво се нуждаете в рамките на системата, толкова по-лесно ще бъде да откриете тази, която върши най-добра работа на компанията ви.

Как да преценя кои VoIP функции са от съществено значение за бизнеса ми?

Започнете като направите подробен списък с функциите, които са важни за вас и ги подредете по важност. Това ще ви помогне когато сравнявате различни доставчици и техните планове.

Трябва да разгледате и текущата си телефонна система и да видите какви функции използвате най-често. Попитайте служителите си и ги включете в процеса – те може да се сетят за функции, които са важни за бизнеса, но все още не сте включили в списъка.

Кои инструменти да използвам, за да определя съществените VoIP функции?

• таблица за сравнение на функциите
• подробен преглед на текущата ви телефонна система
• софтуер за запис на обаждания
• записки от срещи, в случай че имате нужда от официален начин да съберете обратна връзка от служителите си относно тяхното мнение от какво се нуждае VoIP системата
• анкета (напр. в SurveyMonkey, Google Forms), за да съберете обратна връзка от служителите си

Уверете се, че текущата ви инфраструктура ще може да поддържа новата ви VoIP система.

Защо е важно да направя оценка на текущата инфраструктура?

За да избегнете значителни ИТ проблеми и да сте сигурни, че имате достатъчно бърза връзка за броя служители, които ще използват VoIP системата ви във всеки момент. Освен това, повечето доставчици изискват надеждна връзка и VoIP оборудване преди да ви предоставят услуга.

Как да направя оценка на текущата инфраструктура?

Определете броя служители, които ще използват VoIP телефони и се уверете, че разполагате с достатъчно висока скорост на прехвърляне на данни за всички едновременно. Ако не, може да се наложи да преминете на по-висок интернет план си или да се снабдите с нов рутер.

Проверете дали има защитни стени, които може да блокират VoIP трафика и настройте пренасочване на порт, за да работи правилно. Ако това не е възможно, обмислете закупуването на допълнителна защитна стена специално за VoIP услуги (което би било по-евтино от цялостно обновяване на инфраструктурата на мрежата).

Проверете дали стария ви рутер е съвместим с новата VoIP система. Ако не, препоръчваме да се снабдите с нов, защото повечето рутери са създадени с фокус върху сигурността и надеждността, а не скоростта и капацитета им.

Кои инструменти да използвам, за да направя оценка на текущата инфраструктура?

• инструмент за тестване на скоростта на връзката (напр. Fing), за да измерите колко е бърза връзката ви във всеки момент и какъв трафик обработва в момента
• онлайн калкулатор за честотна летна, за да проверите дали връзката ви може да поддържа броя потребители, които ще използват VoIP телефоните
• защитна стена и софтуер за следене на рутера, за да забележите потенциални проблеми
• софтуер за анализ на мрежата, за да забележите потенциални проблеми

Фокусирането върху само един варинт не е добра стратегия, затова направете проучване на пазара и изберете най-добрия VoIP доставчик според нуждите си.

Защо е важно да направя списък с възможни VoIP доставчици?

С толкова много налични видове VoIP доставчици може да е трудно да прецените кой е най-подходящ за бизнеса ви. Създаването на първоначален списък с възможности може да ви помогне да стесните избора и да определите какъв тип план би работил най-добре за текущата ви инфраструктура.

Как да направя списък с възможни VoIP доставчици?

Направете проучване на пазара, говорете с лидери в индустрията и разгледайте форуми. След това проучете доставчиците, които са привлекли вниманието ви и направете списък с тези, които предлагат функциите, от които се нуждаете. Сравнете елементи като:

• ценови планове
• качество на разговорите
• клиентско обслужване
• съвършенство на функциите
• лесна употреба
• интеграции с друг софтуер
• възможности за мобилност

и други важни фактори преди да вземете правилното решение.

Кои инструменти да използвам, за да направя списък с възможни VoIP доставчици?

• уебсайтове за сравнение, например G2.com, които предлагат отзиви за услугите и цените на всеки доставчик
• онлайн форуми като VoIP Forum или Quora, за да разпитате другите потребители за опита им с конкретни компании преди да решите

Много доставчици предлагат безплатни тестови периоди или демо версии на софтуера си, за да можете да го тествате преди да го купите.

Защо е важно да пробвам тестови периоди и демо версии?

Когато е възможно, тествайте софтуера преди да го купите, особено ако става въпрос за нещо толкова важно като VoIP. Възползвайки се от предимствата на безплатните тестови периоди и демо версии, можете да сте сигурни, че софтуерът ще работи във вашата мрежа, че всички функции са налични и че всички в компанията се справят с него.

Как да пробвам тестовите периоди и демо версии?

Просто се свържете с достачвиците, от които се интересувате, и ги попитайте за тестов период или демо версия на софтуера им. Много компании предлагат тези варианти и дават представа на потенциалните клиенти какво се включва в услугата им, както и възможност сами да пробват софтуера на практика.

Много доставчици имат безплен тестов период или демо версия на софтуера си на сайта. Просто потърсете “тестов период” или “демо” или се свържете директно с компанията и попитайте дали се предлагат.

Кои инструменти да използвам, за да пробвам тестови периоди и демо версии?

• приложение за водене на бележки, за да следите какво ви е харесало и какво не във всеки продукт
• приложение за създаване на таблици, за да сравните цените, функциите и клиентското обслужване на различните доставчици

Трябва да направите това след като сте тествали всичките си възможности и сте стеснили избора.

Защо е важно да избера правилния VoIP доставчик?

Накратко, след като веднъж сте въвели една VoIP система, не бихте искали да я сменяте. Затова е важно да отделите нужното време и да разберете коя ще работи най-добре за вашия контактен център.

Как да избера правилния VoIP доставчик?

Сега остава само да изберете един, но на този етап трябва да помислите и за бъдещето. Ще може ли доставчикът, който сте избрали, да се справи с промените в технологиите и нарастващите нужди на бизнеса ви? Клиентското му обслужване надеждно ли е и може ли да предложи конкуректна цена?

Не забравяйте, че въвеждането на VoIP система е дългосрочна инвестиция, така че трябва да е добре обмислено решение от ваша страна и от страна на всички стейкхолдъри.

Съвет: търсете доставчик, който предлага добро клиентско обслужване, така че винаги да има някой под ръка ако срещнете проблем със системата.

Кои инструменти да използвам, за да избера правилния VoIP доставчик?

• мартица на решенията е чудесен начин да сравните всичките си възможности една до друга. Можете да намерите шаблони онлайн или да създадете свои собствени в приложение за текстови файлове или таблици

Сигурността на софтуера за клиентско обслужване е от огромно значение. VoIP разговорите често могат да изглеждат като златна мина за хакерите и включват определени рискове.

Защо е важно да гарантирате максимална сигурност на VoIP системата?

Както всяка друга мрежова система, VoIP трябва да разполага със защита от хакери и други заплахи. Някои разговори неизменно ще съдържат чувствителна информация и не е добре тази информация да е достъпна до друг, освен този, за когото е предназначена.

Как да гарантирам максимална VoIP сигурност?

Трябва да поддържате VoIP системата си актуална с най-новите VoIP ъпдейти за сигурност и трябва да имате защитна стена. Уверете се, че всички служители са наясно с опасностите на фишинг атаките и ги обучете как да забелязват потенциални червени флагове.

Наблюдавайте представянето на доставчика си, за да сте сигурни, че трансферът на данни по линиите им не е уязвим (напр. чрез криптиране на трафика ви). Освен това трябва да имате резервен план за спешни случаи. Политиката за употреба на сигурни пароли също е изключително важна – всички в рамките на организацията трябва да използват силни пароли и да ги сменят често.

Съвет: уверете се, че VoIP доставчика, който вече сте избрали, отговаря на всички приложими разпоредби за сигурността.

Кои инструменти да използвам, за да гарантирам максимална сигурност?

• инструмент за управление на пароли, който следи паролите на всички и гарантира, че се сменят редовно
• софтуер-защитна стена, който да защитава софтуера ви от неоторизиран достъп
• ъпдейти за сигуността на VoIP софтуера ви
• резервен план за спешни случаи, напр. при загуба на данни
• обучение на служителите
• софтуер за наблюдение

Прехвърлянето на всичките ви данни, контакти и друга информация от старата система към новата може да е страсиращо. Ако обаче не предприемете тази стъпка сега, това може да доведе до хаос по-късно.

Защо е важно да прехвърля данните?

Без данни VoIP системата ви няма да работи. Всичките ви контакти, съобщения и история на обажданията трябва да бъдат прехвърлени, така че служителите ви да могат да продължат нормално работата си – смяната на телефонната система не трябва да има огромно влияние върху ежедневните им дейности.

Как да прехвърля данни?

Можете да прехвърлите ръчно информацията, да използвате автоматичен инструмент за прехвърляне или да се възползвате от API в старата ви система, за да прехвърлите данните. Който и метод да изберете, не забравяйте първо да го тествате, за да се уверите, че всичко ще мине гладко.

Съвет: ако трябва да прехвърлите голямо количество данни, помислете за автоматичен инструмент за миграция. Това ще ви спести време и усилия.

Кои инструменти да използвам за прехвърляне на данни?

• инструмент за ръчно прехвърляне
• инструмент за автоматично прехвърляне
• API на старата система

След като всичко е готово, е време да помислите за добавки и интеграции, които могат да подобрят VoIP системата ви и да улеснят работния процес на служителите ви.

Защо е важно да настроя добавки и интеграции?

Има много чудесни добавки, които могат да подобрят VoIP системите ви, например разпределяне на обаждания, интеграция със CRM система, чатботове и други. Чрез добавянето им към системата ви можете да увеличите продуктивността на служителите и да подобрите клиентското обслужване.

Как да настроя добавки и интеграции?

Повечето добавки и интеграции се настройват лесно – просто сваляте софтуера, инсталирате и конфигурирате. Някои обаче изискват малко повече работа – например, за да интегрирате VoIP системата със CRM системата си. Процесът зависи от доставчика, но за щастие повечето предлагат ръководства и поддръжка, за да ви подпомогнат в процеса.

Кои инструменти да използвам, за да настроя добавки и интеграции?

• ръководства или наръчници
• поддръжка от екипа за клиентско обслужване на доставчика

Въвеждането на VoIP система не приключва с настройката на новата система – за да работи ефективно, ще трябва да помислите за перфектния поток на обаждането.

Защо е важно да проектирам перфектното обаждане?

Добре проектираният поток на обаждането определя как сътрудниците ви трябва да обработват всяко обаждане, какъв тип информация да вземат от клиента и колко бързо могат да прехвърлят обаждане.

Как да проектирам перфектния поток на обаждането?

Първата стъпка е да определите нуждите на клиентите си – какво искат когато се обадят на компанията ви? След това трябва да решите колко бързо трябва служителите ви да отговарят на обажданията. Проектирането на поток на обаждането не е лесна задача, а изисква много време и усилия.

Помислете дали да не поискате помощ от специалисти в сферата ако смятате, че протичането на обажданията може да се подобри.

Съвет: уверете се, че потокът на обаждането е лесен за разбиране за служителите ви и че е ясен за всички замесени.

Кои инструменти да използвам, за да проектиран перфектния поток на обаждането?

• блок-схеми и диаграми, които да ви помогнат да визуализирате потока на обаждането

За да се възползвате максимално от системата, трябва да интегрирате VoIP доставчика си с подходящ софтуер за телефонна централа.

Защо е важно да създам процедури за разпределяне и управление на обажданията?

Разпределянето на обажданията повишава удовлетвореността на клиентите, намалява експлоатационните разходи и помага за възможно най-бързото обработване на обажданията.

Как да установя процедури за разпределяне и управление на обажданията?

Първата стъпка е да направите карта на комуникационната структура на компанията си. Това ще ви помогне да дефинирате отделите и какъв тип обаждания обработва всеки от тях.

След това трябва да създадете правила за разпределяне на обаждания за всеки тип обаждане. Те ще определят как операторите трябва да обработват обажданията, кога трябва да ги прехвърлят към друг отдел и кой трябва да ги приеме.

Можете да го постигнете като изберете софтуер, който може да се интегрира с вашия VoIP доставчик. Най-добрият избор тук може да се окаже софтуерът за телефонна централа на LiveAgent, който е съвместим с над 99% от всички.

Как можете да се възползвате от разпределянето на обаждания на LiveAgent? Например, като настроите броя секунди, след които обаждането се пренасочва към друг оператор и по този начин да намалите времето за чакане. Може също така да решите колко време може да чака всяко едно обаждане – след това предварително определено време обаждането се пренасочва към офлайн раздел на IVR менюто ви.

Всички тези функции са създадени с цел осигуряване на безпроблемно преживяване за клиентите ви. Освен това, LiveAgent предлага клиентско обслужване 24/7, за да гарантира, че без значение кога работи контактният ви център, винаги ще получавате професионална подкрепа.

Кои инструменти да използвам, за да създам процедури за разпределяне и управление на разговорите?

• правила за разпределяне, за да автоматизирате процеса по обработка на клиентски запитвания
• софтуер за телефонна централа (напр. LiveAgent)

Тази стъпка е необходима ако искате екипът ви да е продуктивен, мотивиран и винаги да предоставя професионално клиентско обслужване.

Защо е важно да планирам обучението на служителите?

Без въвеждащо обучение служителите ви няма да знаят как да използват новата ви VoIP система. Това ще донесе много въпроси, напрежение и недоволни клиенти като резултат.

Кой е най-добрият начин да планирам обучението на служителите?

Трябва да създадете цялостна програма за обучение и възможности за практическо обучение. Те трябва да включват всичко от това как работи всяка функция, какви са най-добрите практики при изходящи и входящи обаждания, как служителите трябва да обработват запитванията на клиентите и т.н.

Съвет: уверете се, че програмата за обучение е лесна за следване и покрива всички основни точки. Ако имате много служители, обмислете дали да използвате онлайн курс за обучение или видео ръководства.

Кои инструменти да използвам за обучение на служителите?

• онлайн курсове за обучение
• видео ръководства
• поддръжка от екипа за клиентско обслужване на доставчика
• материали за обучение

Това е задължителна част от процеса по планиране, който ще позволи на бизнеса ви да работи непрекъснато в случай на непредвидени ситуации, като спиране на захранването, повреди на сървъри и т.н.

Защо е важно да създам план за възстановяване от бедствия?

Ако телефонната ви система не работи правилно или не работи изобщо, това може да има сериозни последствия върху компанията ви, например изгубени клиенти, намаляване на продуктивността и други.

Какво трябва да се включи в плана за възстановяване от бедствия?

• схема на комуникационната структура на компанията ви (поток на обаждането)
• списък с функции, които са важни за непрекъснатата работа
• информация за контакт с екипа за клиентско обслужване на доставчика ви
• ясни стъпки как да възстановите системата в случай на бедствие

Какви инструменти да използвам, за да създам план за възстановяване от бедствия?

• софтер за създаване на документи (напр. Microsoft Word, Google Docs)
• таблици (напр. Microsoft Excel, Google Sheets)

Тази стъпка често се пренебрегва, но може да ви спести много проблеми в бъдеще. Като проверите дадените ви номера, си гарантирате, че всички номера са свързани с правилните вътрешни линии и устройства.

Защо е важно да проверя телефонните номера?

Ако клиент получи обаждане от грешен отдел или служител или пък обратното, това може да доведе до объркване.

Как да проверя телефонните номера?

Проверете номерата, принадлежащи на отделните вътрешни линии и устройства, като се впишете в профила си. Ако има разминавания, можете да поискате промяна като се свържете с екипа за клиентско обслужване на доставчика си.

Съвет: винаги поддържайте информацията си за контакти актуална, за да може доставчикът да се свърже с вас при спешни случаи.

Кои инструменти да използвам, за да проверя дадените ми телефонни номера?

• вписване в онлайн профила
• екипа за клиентско обслужване на доставчика

Автоматичният отговор в началото на обаждането е това, което оставя първото впечатление. Възползвайте се от това и запишете поздрав, който насърчава обаждащия се да остане на линия.

Защо е важно да запиша поздрави за гласовата поща?

Клиентът ще разбере, че се е обадил на правилния номер и че няма да е нужно да чака дълго на линия докато се освободи оператор.

Как да запиша поздрави за гласовата поща?

За да запишете поздрави за гласовата поща, трябва да се впишете в профила си при доставчика и да създадете ново съобщение. Не забравяйте да включите необходимата информация, като име на отдела, работно време и номер за контакти.

Съвет: добре е да покажете лично отношение в допълнение към обичайните “здравейте” и “благодаря”.

Кои инструменти да използвам, за да запиша поздрави за гласовата поща?

• софтуер за телефонна централа като LiveAgent

Това е последната стъпка в процеса по въвеждане на VoIP системата ви. Като я изпълните, можете да потвърдите, че всичко работи според очакванията и няма проблеми в системата.

Защо е важно да направя тестови обаждания?

Ще спестите време, защото няма да се налага да променяте настройките ако нещо не работи добре от самото начало. Освен това, ако има проблеми с телефонната система, ще можете да ги откриете по време на тестовете и да ги разрешите преди да окажат влияние върху клиентите ви.

Как да проведа тестови обаждания?

За да проведете тестови обаждания, се впишете в профила си при доставчика и опитайте да наберете различни номера. Не забравяйте да проверите всички функции, например гласова поща, пренасочване на обаждания, както и качеството на обажданията, проведени чрез новата ви система.

Съвет: най-добрият момент за тестови обаждания е преди работно време, тъй като все още няма клиенти, или в слабите периоди когато операторите не са натоварени.

Кои инструменти да използвам, за да проведа тестови обаждания?

• софтуер за телефонна централа като LiveAgent
• тестов профил