Списък с ежедневни задачи за ръководител на кол център

Всеки ден трябва да зададете цели за контактния център за вас и служителите си. Тези цели трябва да са постижими и измерими, за да можете да следите напредъка си и да дадете максимума от себе си, за да си гарантирате успех.

Защо е важно да зададете дневни цели?

Задаването на цели за деня е важно, защото ви помага да останете фокусирани върху това, което трябва да се направи, и държи екипа ви мотивиран. Освен това помага да покриете базовите показатели за ефективност в клиентското обслужване и да постигнете мисията на компанията.

Как да задам цели?

Започнете като зададете една конкретна цел. Например, ако имате около 20 сътрудници, поставете цел да вдигате 100 обаждания на час или да постигнете 50 регистрации на ден. Колкото по-конкретни, измерими, достижими, реалистични и ограничени във времето (SMART) са целите ви, толкова по-добре.

Кои инструменти да използвам, за да задам цели?

• таблици (Google Docs) – за да следите еженевния напредък или за да си водите бележки за промените оп време на всяка смяна, така че всички да са наясно за евентуални промени в течение на деня
• инструмент за управление на проекти (например Asana или Basecamp), инструмент за планиране, дневни задачи или календар – за да следите ежедневните си задачи
• шаблон за задаване на цели

Ежедневният списък със задачи на ръководителя на кол центъра трябва да включва наблюдение на броя персонал. Трябва да прегледате графика на служителите в контактния си център, както и други ресурси, необходими за смяната.

Защо е важно да проверя наличния персонал?

За да сте сигурни, че има достатъчно хора на смяна по всяко време, за да обработят входящите обаждания и/или запитванията от клиенти.

Как да проверя наличния персонал?

Прегледайте графика си и вижте дали има дупки или застъпвания, на които трябва да обърнете внимание по време на смяната. Преди да започнете деня си, проверете наличния персонал – мениджъри и сътрудници в контактния център, за да сте сигурни, че броят им е адекватен за очакваното натоварване в тези периоди – ако не е, направете необходимите промени.

Можете да използвате отчет за работата в реално време в софтуера си за контактен център, за да видите колко сътрудници са вписани и в обаждане, както и каква част от времето не са били на телефона.

Съвет: ако все още търсите софтуер за контактен център, който ще покрие очакванията ви, разгледайте LiveAgent. Това е решение, което определено ще повиши възможностите ви за отчети в реално време.

Кои интрументи да използвам, за да проверя наличния персонал?

• Софтуер за управление на персонала като Spotio ви помага за създаването на график на служителите и ръководителите, така че да сте сигурни, че винаги има достатъчно хора на работа
• Софтуер за кол център (LiveAgent), за да анализирате нуждите си от персонал чрез отчети в реално време

Когато вече знаете колко човека са на работа във всеки един момент, трябва да си отбележите закъсненията и отсъствията. Проверете промение в графика от предишния ден и си направете план на база на това.

Защо е важно да си водя бележки за присъствието?

За да сте сигурни, че служителите идват на време на работа.

Как да си отбелязвам закъсненията и отсъствията?

Започнете като си отбелязвате броя служителите, които са закъснения или изобщо не са дошли на работа всеки ден. Използвайте тази информация, за да потърсите повторяемост в присъствието и да обърнете внимание при нужда. По този начин можете да си гарантирате, че екипът ви ще има подходящ брой персонал на всяка смяна.

Кои инструменти да използвам, за да следя закъсненията и отсъствията?

• Таблица (например Google Docs), за да си водите бележки.
• Софтуер за кол център с функция за отчети, за да следите присъствието на служителите в течение на времето
• Софтуер за проследяване и управление на присъствията, например системи за управление на човешките ресурси

Можете ли да си представите контролен списък за ръководител на контактен център без списък с проекти и задачи за деня? Разбира се, че не.

Защо е важно да следите ежедневните си дейности?

За да сте наясно какво трябва да се случи, за да не ви се изплъзва нищо. Изключително важно е да сте наясно за промените, направени през деня от други мениджъри или служители на кол центъра.

Как да направя списък с всичките си проекти и задачи?

Можете да започнете като създадете списък с всичките си цели или задачи (вероятно вече сте го направили), което ще ви помогне да останете фокусирани върху най-важните задачи. След това разбийте всяка цел на по-малки задачи, които трябва да изпълните, за да постигнете целта.

Кои инструменти да използвам, за да направя списък с всичките си проекти и задачи?

• Списък със задачи като Asana или Trello.

След като имате поглед върху всичките си задачи, сте готови да започнете да ги разпределяте между служителите.

Защо е важно да възложа задачи?

Това помага на всички да разберат отговорностите си и гарантира, че хората работят върху правилните задачи. Освен това, може да намали объркването и хаоса в кол центъра ви и да гарантира, че всички графици на служителите са в ред.

Как да възложа задачи на служителите?

Можете да започнете като възложите задача или проект към всеки ръководител на екип. Той ще бъде отговорен за делегирането на работата сред подчинените си, както и за това да провери напредъка им. Това улеснява проследяването на отговорността в рамките на екипа, като същевременно дава на ръководителите известна гъвкавост в това как управляват членовете на екипа си.

Можете да автоматизирате разпределянето на задачи на служителите и целия процес още повече като използвате LiveAgent, за да възлагате задачи директно през таблото си и да следите всичко от едно място.

Интелигентната автоматизация с онлайн софтуер за управление на запитвания може да стандартизира работния процес на служителите ви и да им помогне да вършат работата си по-бързо. Можете да настроите свои собствени правила за автоматизация и да определите разпределянето на работата на служителите.

Съвет: LiveAgent предлага безплатен тестов период без обвързване. Пробвайте го и вижте колко добре ще сработи за екипа ви.

Кои инструменти да използвам, за да възлагам задачи?

• Инструмент за разпределяне на задачи Trello или Asana ще ви помогне да следите всичките си проекти и задачи.
• LiveAgent ви дава възможност да създавате вътрешни запитвания, за да комуникирате с ръководителите на екипи относно напредъка им.
• Таблица (например в Google Docs).
• Софтуер за контактен център с функция за отчети (LiveAgent може да се окаже полезен и тук).

След като вече имате списък с проекти и задачи, е време да прецените колко време ще отнеме изпълнениято на всеки елемент.

Защо е важно да определя часове за изпълнение на всяка задача?

Помага да си гарантирате, че всички задачи са изпълнени на време, но в рамките на определеното време и че нещо друго не остава претупано или забравено. Знаейки колко точно време имате налично за всяка задача, можете да планирате деня си.

Как да разпределя часове за всяка задача?

Можете да започнете като прецените приблизително колко време ще отнеме завършването на проекта или целта, които са свързани с множество задачи. След това ги възложете на служителите си на база на индивидуалните им силни и слаби страни, напр. някои служители на контактни центрове се справят по-добре с въвеждането на данни, а други с клиентското обслужване.

Кои инструменти да използвам, за да разпределя часове за всяка задача?

• Инструменти за проследяване на времето като RescueTime или Toggl, които да ви помогнат да проследявате колко време отнема изпълнението на всяка задача. Това ще ви помогне да направите по-точна преценка за необходимото време в бъдеще.

Със сигурност ще има необичайни обстоятелства, които ще се появят през деня, които могат да извадят плана ви от релси.

Защо е важно да отбележа възможните особени обстоятелства?

За да сте подготвени и в състояние да се справите с всяка възможна ситуация. Както и за бъдещи справки. Можете да планирате деня си по-добре в бъдеще като вземате предвид неочаквани събития.

Как да си отбелязвам специалните обстоятелства?

Поемете си дълбоко въздух и направете оценка на ситуацията. Тази задача ще изисква ли повече или по-малко време от първоначално отделеното? Може ли някой друг да я свърши?

Отбележете специалните обстоятелства, които се появяват през деня, като например служител да се обади, че е болен или запитване от клиент, което изисква незавабно внимание.

Кои инструменти да използвам, за да си отбелязвам специални обстоятелства?

• Приложение за календар като Google Calendar е чудесно за проследяване на срещи и други събития, които могат да се появят през деня. Можете да го използвате и за да си отделите време за специални задачи, за да има по-малка вероятност да бъдете прекъснати.
• Инструменти за разпределяне на задачи като Trello или Asana могат да ви помогнат да следите какво е свършено и какво още предстои, дори и ако плановете се променят в последната минута.
• Вътрешните запитвания и бележки в LiveAgent могат да ви помогнат да комуникирате с лидерите на екипите относно напредъка им, дори и ако нещата не вървят по план
• Таблица (например в Google Docs) може да се окаже полезна, за да организирате данните си и да ги следите в течение на времето.

Важно е да се уверите, че цялото оборудване и всички инструменти, които използвате, работят правилно, преди да започнете смяната си. Последното, което искате, е нещо да се обърка по време на важна среща или проект.

Защо е важно да тествам оборудването и инструментите?

Ако нещо не сработи по време на смяната или се повреди, така ще успеете да избегнете скъпи грешки, които биха увредили репутацията на компанията.

Как да тествам оборудването и инструментите?

Трябва да проверите всичко от имейл до софтуерни програми преди да започнете работата за деня (или смяната).

Ако забележите проблеми, ги докладвайте веднага, за да могат да бъдат поправени.

Освен това служителите ви трябва да ви информират когато нещо не работи правилно, за да може да му се обърне внимание веднага.

Кои инструменти да използвам, за да тествам оборудването и инструментите?

• телефонна система
• имейл
• софтуерни програми
• уеб браузъри
• интернет връзка

Добре е да обсъдите евентуална нова информация с екипа си поне веднъж по време на смяната си. Ще бъде по-лесно да следите какво правят и колко време им отнема да изпълнят задачите си.

Защо е важно да говоря с екипа си?

Можете веднага да решите или да обсъдите затрудненията, с които екипът ви евентуално се е сблъскал при изпълнение на задачите или проектите преди да са се превърнали в големи проблеми.

Как да разговарям с екипа си?

Добре е да започнете като питате членовете на екипа си как върви денят им и дали се срещат с някакви затруднения. Ако да, се опитайте да съберете възможно най-много информация, за да можете да я предадете към правилния човек.

Трябва да ги попитате за крайните срокове на запитванията, върху които работят и колко време смятат, че ще им отнеме да приключат.

Кои инструменти да използвам, за да говоря с екипа си?

• Приложение-календар, например Google Calendar.
• Вътрешна система за комуникация като Slack е чудесна за комуникация с членовете на екипа ви относно напредъка им. Освен това дава възможност за вътрешни дискусии относно задачи или проекти, без да се налага да се занимавате да обменяте имейли.
• Таблица (например Google Docs) може да е полезна за организиране на данните и проследяване на напредъка във времето.
• Софтуер за управление на времето като Trello или Asana улеснява следенето на крайните срокове.

Попитайте ги за мнението им ако искате да знаете какво мислят служителите ви за работата си.

Защо е важно да искам обратна връзка от служителите?

Фирмена култура, в която обратната връзка се цени, ще повиши удовлетворението и ще намали текучеството, а членовете на екипа ви ще бъдат по-продуктивни на работа.

Как да поискам обратна връзка от служителите?

Има няколко различни начина, по които можете да поискате честна обратна връзка. Единият е да изпратите анонимно проучване, в което членовете на екипа могат да споделят мислите и мненията си без да се чувстват неудобно или да се страхуват от репресия. Ако се притеснявате за конкретни проблеми или теми, може също така да проведете индивидуални срещи с всеки служител.

Който и метод да изберете, се уверете, че слушате какво имат да кажат служителите ви и вземете обратната им връзка насериозно. Благодарете им за откровеността и ги уверете, че ще работите върху решаването на проблемите, които са изтъкнали.

Кои инструменти да използвам, за да получа конструктивна обратна връзка?

• Анкети чрез youengage.me или подобни
• CultureAmp, платформа, която ви дава възможност да разберете как се чувстват служителите ви на работа. Можете да използвате данни от този инструмент, за да създадете по-добро преживяване на работното място за всички членове на екипа си
• Bonusly, който дава възможност на мениджърите да изпращат малки бонуси като награди за отлична работа и така подобрява фирмената култура
• TINYpulse, инструмент за ангажираност на служителите, който дава възможност на мениджърите да задават въпроси на служителите анонимно и редовно

Една от последните стъпки в списъка ви с ежедневни задачи трябва да е да документирате целите, които сте постигнали или надхвърлили през деня.

Защо е важно да проследявам целите?

Управленският екип ще може да следи колко е продуктивен всеки член на екипа и да гарантира, че изпълняват отговорностите си всеки ден.

Как да следя целите?

Правите си списък със задачите, които искате да постигнете в началото на деня, нали? Просто ги отбележете като изпълнени. За тези, които не са, отбележете причините защо.

Не забравяйте да отпразнувате постигнатите цели с екипа си – от малките (като това да получите 10 положителни отзива в един ден) до големите (например намаляването на средното време за обратотка с 5 секунди в рамките на месец). Добре е да го правите, защото един от най-добрите начини да мотивирате служителите си е като празнувате успехите заедно.

Кои инструменти да използвам, за да следя целите?

• таблица в Excel или Google, за да документирате постигнатите цели
• Asana, Trello или Jira – инструменти за управление на проекти, които ви помагат да проследявате целите и задачите си и да си гарантирате, че са завършени навреме.

Ако сте били първа смяна, дайте кратък отчет с цялата необходима информация на ръководителя, който поема след вас.

Защо е важно да дам отчет на следващия ръководител на смяна?

По този начин екипът ви ще работи ефективно заедно и няма да изтърва никаква важна информация, което може да има ефект върху успешния край на деня.

Как да дам отчет на следващия ръководител на смяна?

Ако използвате списъка със задачи правилно, ще имате готов отчет с цялата необходима информация за смяната си. Просто го отпечатайте и го дайте когато си тръгвате или го изпратете по имейл. Друг вариант е да си организирате кратка среща преди да тръгнете, но това може да не е възможно винаги.

Кои инструменти да използвам, за да дам кратък отчет на следващия ръководител на смяна?

• телефон
• имейл
• лична среща

Не забравяйте да документирате евентуални инциденти или предизвикателства, с които сте се сблъскали по време на смяната си, за да могат мениджърите да им обърнат внимание по-късно.

Защо е важно да документирам инцидентите?

Важно е, защото помага на екипа ви да избягва повтарянето на едни и същи грешки. Освен това дава на екипа ви представа с какво да внимават.

Как да документирам инцидентите?

По няколко начина. Можете да си водите писмен дневник или да използвате софтуер, който например ви дава възможност да проследявате обажданията и оплакванията. Който и метод да изберете, не забравяйте да обновявате редовно документацията си, за да бъде възможно най-полезна.

Кои инструменти да използвам, за да документирам инцидентите?

• Отличен начин да документирате инцидентите е да поддъжате вътрешна система с възможност за водене на бележки като LiveAgent или Slack.