Списък със задачи за обучение на сътрудници клиентско обслужване

Първото нещо, което трябва да направите, е да се уверите, че за всеки нов сътрудник обслужване на клиенти има подготвен служебен лаптоп или настолен компютър.

Защо е важно да подготвите служебен лаптоп или компютър за новия сътрудник?

Той трябва да има достъп до конкретен софтуер, документи и информация за компанията. Като подготвите лаптоп или настолен компютър, ще се уверите, че ще може да върши работата си добре на устройство, което вече е подготвено за него.

Как да подготвя служебен лаптоп или настолен компютър за нов служител?

Инсталирайте необходимия софтуер. Това може да включва софтуер за обслужване на клиенти, текстообработка и за обработка на таблици. След това трябва да създадете имейл профил за служителя. Създайте папка за всички документи на компанията.

Какви инструменти да използвам, за да подготвя служебен лаптоп или компютър за новия служител?

• редактори за текстови документи (Microsoft Office и др.)
• програми за споделяне на файлове (напр. Google Drive, Dropbox)
• софтуер за обслужване на клиенти (напр. LiveAgent)

Време е да дадете на всеки нов сътрудник обслужване на клиенти служебен имейл адрес.

Защо е важно да осигуря служебен имейл адрес?

Това ще бъде основният метод за комуникация с клиенти, така че е важно сътрудникът да има имейл адрес, който е професионален и лесен за запомняне. Освен това спомага за унифицирането на комуникацията с клиентите и им осигурява лесен начин да се свържат със сътрудника във всеки един момент, в който имат нужда.

Как да създам служебен имейл адрес?

Създайте профил с професионална имейл услуга като Google Business или Microsoft Exchange. След това ще трябва да създадете имейл адрес за служителя, използвайки домейна на компанията. Настройте профила на лаптопа или служебния компютър на сътрудника.

Какви инструменти да използвам, за да създам служебен имейл адрес?

• имейл услуга (напр. Google Business, Microsoft Exchange)
• лаптоп или настолен компютър с връзка с интернет
• служебен домейн

След като сте подготвили служебен лаптоп и сте създали служебен имейл адрес, трябва да създадете всички други необходими профили за новия сътрудник обслужване на клиенти.

Защо е важно да създам всички необходими профили?

My GSuite, Slack и други подобни инструменти са от съществено значение за комуникацията и съвместната работа в рамките на компанията. Като създадете тези профили за служителя, му давате възможност да върши работата си добре и му осигурявате всички необходими инструменти.

Как да създам всички необходими профили?

Определете всички инструменти, които компанията използва за комуникация и съвместна работа. Създайте профил за сътрудника във всеки от тези инструменти. След това му дайте данните за вход за всеки профил.

Какви инструменти да използвам, за да създам всички необходими профили?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA или двуфакторната автентикация е много важна мярка за сигурност, която трябва да се използва за всички профили и приложението Authenticator е най-доброто за целта.

Защо е важно да настроите двуфакторна автентикация на всички профили?

Двуфакторната автентикация добавя допълнително ниво на сигурност на профила. Задължителна е, особено за профили, които съдържат чувствителна информация.

Как да настроя двуфакторна автентикация на всички профили?

Първо свалете приложението Authenticator на телефона си и след това активирайте двуфакторната автентикация за всеки профил. След това трябва само да добавите всеки профил към приложението Authenticator.

Какви инструменти да използвам, за да настроя двуфакторна автентикация на всички профили?

• Приложението Google Authenticator
• телефон с връзка с интернет
• профили, които поддържат двуфакторна автентикация

Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да разберат принципите за отчет на работата, за да документират правилно работата си.

Защо е важно да ги помоля да прочетат и разберат принципите за отчет на работата?

Отчетът на работата е изключително важна част от работните задължения и е важно служителите ви да разберат как да го правят правилно. Като разберат принципите за отчет на работата, сътрудниците ще могат да документират работата си точно и да избягват грешките.

Как да прочета и разбера принципите за отчет на работата?

Най-добрият начин да разберете принципите за отчет на работата е да прочетете политиката на компанията. Тя ще ви осигури подробно обяснение какво трябва да бъде отчитано и как да бъде отчитано.

Какви инструменти да използвам, за да прочета и разбера принципите за отчет на работата?

• ресурси относно отчета на работата (напр. публикации в блог, статии, книги)
• материали за упражнение
• казуси
• политиката за отчет на работата на компанията

Добавянето на смените, присъствията и срещите на новите сътрудници към календара на компанията е отговорност на мениджърите на отдел обслужване на клиенти.

Защо е важно да добавя смените, присъствията и срещите към календара на компанията?

Смените, присъствията и срещите трябва да се актуални в календара на компанията, за да може всеки да знае кога е на работа по график.

Как да добавя смени, присъствия и срещи към календара на компанията?

Създайте календар на компанията. Сложете смените, присъствията и срещите на сътрудниците си в календара. Споделете календара с всички членове на екипа.

Какви инструменти да използвам, за да добавя смените, присъствията и срещите в календара на компанията?

• календар на компанията
• графика на сътрудниците обслужване на клиенти
• информацията за контакти на всички членове на екипа

Мениджърът на сътрудника обслужване на клиенти трябва да проведе опознавателна среща с новия сътрудник.

Защо е важно да проведа опознавателна среща с мениджъра на новия член на екипа?

Трябва да проведете опознавателна среща с новия сътрудник, за да може той да научи повече за компанията и ролята си в нея. Мениджърът на отдел обслужване на клиенти е отличен източник на този тип информация и може да помогне на новия сътрудник да се почувства добре дошъл и на място на новата си позиция.

Как да проведа опознавателна среща с мениджъра на новия сътрудник?

Насрочете среща с мениджъра на новия сътрудник. По време на нея му представете компанията и ролята си в нея. Задължително обърнете внимание на всички въпроси, които сътрудникът си задава.

Какви инструменти да използвам, за да проведа опознавателна среща с мениджъра му?

• график за срещи
• съответната информация (напр. история на компанията, длъжностна характеристика и т.н.)

Мениджърът на отдел обслужване на клиенти трябва да представи на новия сътрудник продуктите на компанията.

Защо провеждането на вътрешна демонстрация на продуктите на компанията е важно?

Демонстрацията на продуктите на компанията е чудесен начин новият сътрудник да се запознае с продуктите и услугите, които компанията ви предлага. Изключително важно е да разполага с този тип информация, за да може да предоставя добро клиентско обслужване.

Как да проведа вътрешна демонстрация на продуктите на компанията?

Създайте презентация, която покрива цялата нужна информация за продуктите и услугите на компанията. Насрочете среща с новия сътрудник и прегледайте презентацията. След това го насърчете да задава въпроси, за да сте сигурни, че е разбрал как работи продуктът.

Какви инструменти да използвам, за да проведа вътрешна презентация на продуктите на компанията?

• софтуер за презентации (напр. Google Slides)

Старши член на екипа за техническа поддръжка трябва да даде на новия сътридник обслужване на клиенти повече информация за по-сложните технически аспекти.

Защо е важно да проведа среща за по-сложен технически преглед?

Тази част от обучението ще обучи сътрудника на техническите аспекти от работата. Информацията, която ще получи през това време, ще бъде от съществено значение, за да предоставя точно и информирано клиентско обслужване, което изисква технически умения.

Как да проведа среща за по-подробен технически преглед?

Насрочете среща на новия сътрудник със страши сътрудник техническо обслужване. Старшият сътрудник трябва да очертае техническите аспекти на работата и да отговори на всички въпроси на новия сътрудник.

Какви инструменти да използвам за срещата с подробен технически преглед?

• въпроси и отговори от старши сътрудник техническо обслужване

След като приключат с първите етапи на обучението, новите сътрудници трябва да участват в среща за проверка на знанията, за да сте сигурни, че разбират материала.

Защо е важно да проведа среща за проверка на знанията?

Това ви дава възможност да оцените доколко новият сътрудник разбира преподадения материал. В резултат да това можете да идентифицирате областите, в които може да има нужда от допълнително обучение.

Как да проведа среща за оценка на знанията?

Започнете като направите списък с въпроси, свързани с материала, който е бил преподаден на новия сътрудник и му ги изпратете предварително или ги задайте по време на срещата. Прегледайте отговорите му по време или след срещата и дайте обратна връзка, за да може да подобри знанията и уменията си.

Какви инструменти да използвам, за да проведа среща за оценка на знанията?

• софтуер за анкети за въпроси и отговори от новия сътрудник
• софтуер за споделяне на екран (напр. Google Hangouts)

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да насрочи седмични срещи с новия сътрудник по време на първия му месец.

Защо е важно да насроча седмични срещи?

Защото това ще ви даде възможност да оцените напредъка на новия сътрудник и да му дадете обратна връзка. Целта е да му помогнете да се настрои към новата си работна позиция и да се уверите, че демонстрира отлични умения за обслужване на клиенти.

Как да насроча седмични срещи?

Насточете среща с новия сътрудник всяка седмица по време на първия му месец на новата работа. По време на тези срещи можете да го питате как се справя и да му дадете обратна връзка за напредъка му. Тези срещи ще ви помогнат да се уверите, че новият служител се приспособява добре към новата си работа и че осигурява отлично клиентско обслужване.

Какви инструменти да използвам, за да насроча седмични срещи?

• инструмент за насрочване на срещи

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да насрочи срещи за съвместна работа на новия сътрудник с колеги.

Защо участието в срещи за съвместна работа е важно?

Защото това дава възможност на новия сътрудник да опознае колегите си и да разбере как работят. Това е важно, за да му помогнете да се приспособи към новата си работа и да се уверите, че е готов да започне да обработва клиентските запитвания самостоятелно.

Как да участвам в срещи за съвместна работа?

Изберете подходящо време, в което новият сътрудник да дойде на работа и да работи с колегите си. Чрез тези срещи, той може да научи повече за политиките на компанията и да получи опит в обработката за клиентски запитвания от първа ръка, без напрежението от това да трябва да обработва запитвания самостоятелно.

Какви инструменти да използвам, за да насроча срещи за съвместна работа?

• софтуер за споделяне на екран
•  софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM)

Това е етапът, на който новият сътрудник ще комуникира с клиенти чрез чат самостоятелно за пръв път, но под наблюдение.

Защо провеждането на първия асистиран чат е важно?

Новият служител може да натрупа опит в обработката на запитвания чрез чат без напрежението от това да го прави самостоятелно. Изключително важно е да дадете възможност на сътрудника да задава въпроси за процеса или процедурите при работа с клиентски запитвания, за да му дадете възможност да се приспособи към новата си длъжност.

Как да започна първия асистиран чат?

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да започне като даде на новия сътрудник няколко клиенти, с които да се упражнява – те могат да бъдат истински или някой да се представя за клиент. След като сътрудникът разучи добре процеса, може да започне да обслужва клиенти на живо под надблюдение.

LiveAgent предлага наръчници и база знания, които могат да помогнат на новия сътрудник да се запознае с хелп деск софтуера. Добре разработеният му интерфейс е много лесен за научаване и повечето сътрудници нямат никакъв проблем с бързото му научаване.

Какви инструменти да използвам, за да започна първия асистиран чат?

• LiveAgent, хелп деск софтуер с всичко в едно

Това е етапът, на който новият сътрудник ще получи първото запитване, по което да работи.

Защо е важно да възложа първото му запитване?

Тази част от обучението на нов сътрудник е изключително важна, защото му дава възможност да приложи на практика всички знания и умения в клиентското обслужване, които е натрупал до тук. Освен това дава възможност на мениджъра клиентско обслужване на оцени напредъка му и да му даде обратна връзка за работата.

Как да възложа първото запитване?

Изчакайте следващото запитване, което пристигне, и го прехвърлете на новия сътрудник. След като той приключи с работата по него под наблюдението на мениджър, може да продължи със следващото.

Какви инструменти да използвам, за да възложа първото му запитване?

• система за управление на запитвания
• софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM)
• LiveAgent, хелп деск софтуер с всичко в едно
• инструменти за събиране на обратна връзка

Новият сътрудник ще поеме първата си нормална работна смяна, обработвайки клиентски запитвания самостоятелно.

Защо е важно новият сътрудник да проведе първата си нормална работна смяна?

На този етап, той ще използва всичко, което е научил по време на обучението си до сега, продуктовата демонстрация и работата под надзор, за да работи напълно самостоятелно за пръв път. Това е важно, защото дава възможност на мениджъра обслужване на клиенти да види колко добре успява да използва знанията и уменията си в реална работна среда.

Как да проведе първата си нормална работна смяна?

Новият сътрудник ще проведе първата си стандартна смяна както всеки друг сътрудник обслужване на клиенти. Той ще обработва клиентски запитвания независимо, но мениджърът обслужване на клиенти все пак ще е на разположение в случай, че трябва да окаже помощ.

Какви инструменти да използва за първата си нормална работна смяна?

• софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM)
• LiveAgent,  хелп деск софтуер с всичко в едно
• система за управление на запитвания
• чат софтуер

След като изпитателният срок на новия сътрудник приключи, е важно да седнете заедно с него и да оцените представянето му.

Защо е важно да оценя представянето на новия сътрудник?

Тази оценка дава възможност на мениджъра обслужване на клиенти да даде обратна връзка за напредъка на новия сътрудник и да посочи в кои области има нужда от допълнително обучение. Освен това дава възможност на новия служител да задава въпроси и да сподели притесненията си относно работата.

Как да оценя представянето на новия сътрудник?

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да се срещне с новия сътрудник и да прегледа представянето му по време на изпитателния срок. Трябва да обсъди както хубавото, така и областите, в които има нужда от подобрение.

Какви инструменти да използвам, за да оценя работата на новия сътрудник?

• шаблони за оценка на представянето