Списък със задачи за смяна на телефонната централа

Преди да вземете каквито и да е важни решения, е важно да разбирате нуждите на компанията си и целите на кол центъра.

Защо е важно да разбера нуждите на компанията?

Ако не разбирате нуждите на компанията си, може лесно да се подлъжете по функциите на новия доставчик. Дори и да звучат привлекателно, може да не са това, от което се нуждае компанията ви, за да постигне целите си.

Как да разбера нуждите на компанията?

Седнете с екипа си и обсъдете какво търсите в новия доставчик. Разпитайте ги за опита им с настоящия софтуер за телефонна централа и какво биха искали да се подобри. Събирането на тази информация ще ви помогне да разберете нуждите на бизнеса си и да се уверите, че ще са посрещнати при процеса на смяна.

Кои инструменти да използвам, за да разбера нуждите на компанията?

• интервюта с мениджмънта
• акнети на членовете на екипа
• данни, събрани от отдела за обслужване на клиенти

Когато сте наясно както с позитивите, така и с негативите на текущия си доставчик, ще имате по-добра идея за перфектния, който търсите.

Защо е важно да анализирам настоящия си доставчик?

Да имате реалистична представа за настоящия си доставчик е важно, за да не си създавате прекалено високи очаквания.

Как да направя анализ на текущия си доставчик?

Първо съберете данни от членовете на екипа, клиентите и мениджмънта. Попитайте ги какъв е опита им с настоящия софтуер, например какво харесват и кои функции използват.

Разгледайте данните за клиентското обслужване и вижте колко оплаквания са били подадени. Търсете повтарящи се тенденции в данните, които да ви помогнат да разберете какво се е объркало с настоящия доставчик.

Кои инструменти да използвам, за да анализирам текущия доставчик?

• интервюта с членовете на екипа
• анкети на членовете на екипа
• данни, събрани от отдела за клиентско обслужване

След като вече разбирате добре нуждите на компанията си, напишете критериите за новия си доставчик.

Защо е важно да направя списък с критериите?

Той ще ви даде възможност да сравните доставчиците един с друг и да изберете най-добрия вариант.

Как да направя списък с критетиите?

Започнете като помислите за всички функции, които са важни за компанията ви, след което ги подредете по важност. Може да търсите неща като:

• безплатен тестов период
• хелп деск, достъпен 24/7
• интегрирана CRM система
• интелигентно разпределяне на обаждания
• персонализация
• функции, подобряващи продуктивността на сътрудниците
• неограничен брой записи на обажданията
• брой потребители
• цена

Кои инструменти да използвам, за да направя списък с критерии?

• брейнсторминг с членовете на екипа
• таблица в Google Docs
• подреждане на най-важните функции по приоритет

Използвайки списъка с критерии, вероятно сте ограничили значително потенциалните доставчици. Така решението ви ще е малко по-лесно. Сега е време да проучите по-надълбоко и да намерите повече информация за останалите доставчици.

Защо е важно да направя по-задълбочено проучване?

То гарантира, че решението ви е добре обмислено и че ще сведете до минимум риска да инвестирате в грешния софтуер за телефонна централа.

Как да направя по-задълбочено проучване?

Всеки доставчик си има уебсайт, където можете да намерите много информация за услугите му. Търсете изследвания на казуси и отзиви от клиенти, които са използвали софтуера, и разгледайте социалните медии (Twitter, Facebook, LinkedIn), за да видите какво казват хората за доставчика.

Какви инструменти да използвам, за да направя по-задълбочено проучване?

• уебсайтът на всеки доставчик
• отзиви от клиенти
• LinkedIn
• групи на отрасъла

Полезно е да проверите дали потенциалният ви доставчик на услуги за телефонна централа е съвместим с този, който използвате в момента. Освен това трябва да проверите какви функции предлага и дали има всичко, от което се нуждаете.

Защо е важно да проверя инструментите и функциите?

Някои доставчици имат свои собствени инструменти, което може да направи прехода много сложен. Например, може да се сблъскате с проблеми, ако не е съвместим със CRM системата, която използвате.

Как да проверя инструментите и функциите, които предлага потенциалният ми доставчик?

Уебсайтът на всеки доставчик би трябвало да има много информация за услугите му, включително списък с инструменти, с които може да се интегрира.

Нека да разгледаме LiveAgent – той предлага множество разширени функции. Въпреки че широкият набор от възможности може в началото да ви притесни, за щастие има безплатен тестов период, така че можете да прецените дали е подходящ за вас без да похарчите нищо.

Разбирането на всички сложни детайли на предлаганите функции и интеграции е от съществено значение преди да вземете каквото и да е решение.

Какво да използвам, за да проверя наличните функции и инструменти?

• уебсайтът на всеки потенциален доставчик
• център за поддръжка
• безплатен тестов период

След като направите проучване, трябва да разполагате с няколко доставчици, които отговарят на всички критерии от списъка ви.

Защо е важно да стесня списъка?

Тази стъпка ще ви помогне да се фокусирате върху доставчиците, които се вписват най-добре в компанията ви. Този подход спестява време в процеса по оценка.

Как да стесня списъка?

Определете тежестта на всеки критерий като оцените важността му (ако не сте го направили все още). Сравнете всеки доставчик с критериите, които сте си задали, и елиминирайте тези, които не отговарят на всички според предпочитанията ви.

След това може да дадете оценка на всеки доставчик според това колко функции предлага, като умножите всяка оценка по теглото, и съберете резултатите. Доставчиците с най-високи оценки са тези, които си заслужава да обмислите.

Кои инструменти да използвам, за да стесня списъка?

• таблица за сравнение в Google Docs или Excel

Единственият начин да добиете ясна представа как работи софтуерът, е да се абонирате за тестов период и да опитате сами.

Защо е важно да тествам?

Това е шансът ви да видите колко добре работи софтуерът във вашата среда и дали покрива всичките ви очаквания.

Как да тествам доставчиците?

Свържете се с всеки доставчик и поискайте тестова версия или демонстрация. Някои доставчици може да искат да се свържете с тях по телефон, поради което е важно да имате готов списък с въпроси.

Съвет: Не забравяйте да си водите бележки по време на тестовия период, за да запомните какво ви е харесало и какво не в определен доставчик.

Кои инструменти да използвам, за да тествам?

• формуляр за контакт на уебсайта на всеки доставчик
• телефонен номер на всеки доставчик
• таблица за водене на бележки

След като оцените всички потенциални доставчици, ще трябва да вземете решение и да изберете един от тях.

Защо е важно да взема решение?

Това вероятно е най-важната стъпка в процеса. Колкото по-дълго чакате, толкова повече време ще мине без никаква промяна за компанията ви.

Как да взема решение?

Трябва да обмислите всички заключения, които сте си извадили до сега, и да изберете доставчика, който е подходящ за вас и за компанията ви.

Съвет: ако не можете да решите, помислете дали да не организирате гласуване в рамките на организацията (стига всички да са тествали всеки софтуер за телефонна централа).

Кои инструменти да използвам, за да взема решение?

• гласуване в Google Docs или Excel

След като вече знаете кой ще е следващият ви софтуер за телефонна централа, е време да се свържете с доставчика и да обмислите подробностите.

Защо е важно да се свържа с доставчика?

За да получите повече информация какво трябва да се направи, за да се случи смяната на софтуера.

Как да се свържа с доставчика?

Обикновено трябва да му предоставите данни за компанията и типа услуга, която търсите. Подгответе си подробен списък с въпроси, които да зададете.

Какви инструменти да използвам, за да се свържа с доставчика?

• телефон, имейл или формумяр за контакт на сайта му

След като всичко е уговорено, е време да подпишете договора и да направите промяната.

Защо е важно да подпиша договора?

Този документ задължава двете страни да спазват договорките си и гарантира, че всички знаят на какво се съгласяват.

Как да подпиша договор?

Доставчиците обикновено изпращат договор, който да подпишете и да вържете, или, както е в LiveAgent, просто се абонирате към инструмента и започвате да го използвате веднага.

Договорът трябва да включва:

• името на доставчика
• името на клиента
• типа на предлаганата услуга
• продължителност на договора
• цена и условия за плащане
• споразумение за нивото на обслужване (SLA)
• други важни подробности (напр. клаузи за крекратяване и конфиденциалност)

Какви инструменти да използвам, за да подпиша договора?

• Google Docs или PDF документ

Започваме фазата на подготовка. Как се извършва прехода може да има значително влияние върху крайния резултат. Този процес не може да започне без подробен план.

Защо е важно да направя подробен план?

Ако нямате план за прехода, най-вероятно ще пропуснете някои стъпки и преходът ще е по-труден отколкото трябва. Освен това, липсата на план може да създаде хаос в компанията и да се отрази негативно върху работата на служителите ви.

Как да създам подробен план?

Най-добрият начин да го направите е като създадете линия на времето и списък с всички задачи, които трябва да се изпълнят. Нашият списък със задачи за телефонна централа може да ви е полезен, тъй като включва всички необходими стъпки.

Задачите трябва да се възлагат на конкретни хора, така че всеки да знае за какво отговаря. Доброто планиране на прехода е изключително важно за ефективната организация за процеса.

Кои инструменти да използвам, за да създам подробен план?

• времева линия – Google Docs или Excel
• списък със задачи – документ в Google Docs, Excel или Word
• Asana, Trello или Basecamp – за проследяване на задачите

Вече време да се фокусирате върху функциите, с които искате да разполагате в новия си софтуер за телефонна централа.

Защо е важно да избера конкретни функции?

Важно е да сте наясно какво търсите и да споделите тази информация с доставчика. По този начин е по-вероятно да изберете софтуер, който покрива нуждите ви.

Как да се спра на конкретни функции?

Има няколко неща, които трябва да обмислите:

• типът на бизнеса, в който оперирате
• размерът на компанията
• какви функции са налични и от кои имате нужда

Какви инструменти да използвам, за да се спра на конкретни функции?

• софтуер за записване на идеи, като MindNode или Freemind

Една от най-важните задачи по време на преместването е да прехвърлите данните си от текущия софтуер към новия.

Защо е важно да прехвърля съществуващите данни?

Това гарантира, че няма да изгубите ценна информация и че служителите ви ще могат да продължат да работят без прекъсвания.

Как да прехвърля съществуващите данни?

Най-добрият начин да го направите е чрез инструмент за прехвърляне. Това ще ви помогне бързо и лесно да прехвърлите цялата информация от една система към друга, както и да предотвратите загубата на данни по време на преместването. Ако не знаете как да го направите сигурно и безопасно, можете да поискате помощ от доставчика си. Той трябва да може да ви помогне в процеса.

Задължително е да организирате въвеждащо обучение на екипа си за новия софтуер преди преместването.

Защо въвеждащото обучение е важно?

Чрез използването на програма за обучение, можете да помогнете на екипа си да разбере как да използва новия софтуер и да започне работа с него бързо. Освен това, то може да помогне на служителите ви да свикнат с новия софтуер и функциите му..

Как да проведа въвеждащо обучение на екипа си за новия софтуер?

Най-добрият начин е чрез програма за обучение, която ще помогне да екипа ви да се научи да използва новия софтуер и да започне бързо. Важно е да се уверите, че всички са наясно с новата система преди да преминете изцяло към нея.

Преходът не трябва да има никакво отрицателно влияние върху работния процес в телефонната ви централа. Предвидете адекватен период за обучение, за да сте сигурни, че всички са готови да използват новия софтуер.

Кои инструменти да използвам за въвеждащото обучение на екипа?

• обучения – PowerPoint, Keynote или Google Slides
• ръководства и статии – документи в PDF формат или Word
• видео ръководства
• наръчник на служителя
• редовно съдействие и обучение за тези, които желаят

За да избегнете забавяние, е важно да се придържате към крайните срокове в плана си.

Защо е важно да спазя крайните срокове?

Ако не ги спазите, ще забавите целия процес и може да създадете проблеми на контактния център.

Как да спазя крайните срокове?

Изберете ръководител на проекта за прехвърлянето и се уверете, че всички знаят кога наближават крайни срокове. Като направите това, можете да следите всичко и да се уверите, че е свършено навреме.

Кои инструменти да използвам, за да спазя крайните срокове?

• времева линия – Google Docs или Excel
• списък със задачи – документ в Google Docs, Excel или Word
• Asana, Trello или Basecamp за проследяване на задачи

Преди да преминете към новия софтуер, не забравяйте да го тествате на живо.

Защо е важно да тествам на живо?

Това ще ви помогне да се уверите, че всичко работи правилно и че преместването ще мине гладко. Освен това ще ви даде шанс да оправите проблемите преди прехода.

Как да тествам на живо?

Най-добрият начин е като ползвате пилотна група. Изберете част от служителите, които да тестват новия софтуер и да се уверят, че е готов за употреба. Това ви дава шанс да получите обратна връзка от тях.

Когато сте готови, преминете към новия софтуер и започнете да го използвате.

Уверете се, че поддържате постоянно ниво на работата като правите редовни проверки на новия софтуер.

Защо е важно да правя редовни проверки?

Ако има проблеми, ще можете бързо да ги решите. Освен това ще ви помогне да се уверите, че прехвърлянето върви гладко и че новият софтуер работи правилно.

Как да правя редовни проверки?

Най-добрият начин е чрез екип за контрол на качеството, който да ви помогне да тествате новия софтуер и да определите дали отговаря на очакванията ви. Да имате такъв екип ще ви помогне да следите производителността на разговорите, удовлетвореността на клиентите, както и да получавате обратна връзка от тях, за да сте сигурни, че контактният ви център осигурява възможно най-доброто обслужване.

Какви инструменти да използвам, за да правя редовни проверки?

• контролен списък – документ с точките, които трябва да се проверят по време на процеса
• инструменти за наблюдение – AppDynamics, New Relic или друг софтуер за наблюдение на работата
• някои доставчици на софтуер за телефонна централа (напр. LiveAgent) предлагат собствен анализ на работата, премахвайки нуждата от допълнителен софтуер

Провеждайте редовни срещи със служителите си, за да вземете обратна връзка и да разберете как се справят.

Защо е важно да правя срещи със служителите?

Те ще могат да ви дадат обратна връзка и да ви кажат какво мислят за новия софтуер. Освен това, ще имате шанс да разберете как се справят и дали имат нужда от помощ.

Как да провеждам срещи със служителите?

Предварително определете време и дата и не забравяйте да изпратите дневния ред предварително, за да им помогнете да се подготвят за срещата. По време на срещата не забравяйте да попитате за опита им с новия софтуер и дали нещо може да бъде подобрено.

Кои инструменти да използвам, за да провеждам срещи?

• шаблон за срещи – документ с точките за обсъждане
• обратна връзка от служителите – документ, в който да съберете обратната връзка от служителите
• бележки от срещата – документ, в който да си водите бележки
• инструменти за видео конференция – Zoom, Skype или Google Hangouts

След като получите обратна връзка от клиентите и служителите, трябва да подобрите системата. Смяната на софтуер за телефонна централа е процес, така че ще трябва да направите някои промени по пътя.

Защо е важно да правя нужните промени?

Винаги когато нещо не работи добре или когато искате да подобрите клиентското обслужване, трябва да направите промяна.

Как да направя необходимите промени?

Открийте какво може да се подобри и направете промени според това. Това може да означава промени по софтуера, процесите или дори екипа.

Понякога трябва да пробвате различни идеи, за да видите какво работи най-добре за компанията и клиентите й.

Какви инструменти да използвам, за да направя необходимите промени?

• корективни планове за действие
• отчети