Списък със задачи за създаване на кол център

Преди да стартирате кол центъра си, дефинирайте ясно бизнес целите си. Това ще ви помогне да направлявате решенията си по-късно.

Защо е важно да задам цели?

Когато създавате кол център, е лесно да се отклоните от пътя си. Може да искате да добавите прекалено много функции или да смените целта на кол центъра си по време на въвеждането му в употреба. Задаването на цели предварително ви помага да подготвите бизнес план и да покриете всички изисквания.

Как да подходя към задаването на цели?

• Решете кои продукти и услуги ще продавате през кол центъра си. Изключително важно е да имате ясна цел наум.
• Определете размера на кол центъра си. От колко служители се нуждаете? Помислете за минималния и за перфектния брой. Това ще ви помогне да прецените от колко пространство и оборудване се нуждаете.
• Определете какъв тип клиентско обслужване искате да предлагате.
• Помислете как кол центърът ви ще се впише в огранизацията, напр. независим отдел ли ще е или част от друг? Какви са целите и задачите му във връзка с други отдели, ако има такива?

Създаването на ваш собствен кол център на база на нуждите ви е изключително важно, тъй като всеки бизнес е различен и има свои собствени методи.

Кои инструменти да използвам, за да задам целите на кол центъра?

• Asana или подобен продукт за управление на проекти може да ви помогне да планирате и организирате целите на кол центъра си
• Софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM) като Salesforce или LiveAgent може да ви помогне да управлявате потенциалните си клиенти и да проследявате целите и задачите на всеки оператор.

Една от най-важните стъпки в настройката на кол център за входящи обаждания е оценката на броя на обажданията, които ще правите и получавате. Това ще ви помогне да прецените от колко служители се нуждаете, както и типа софтуер и оборудване, които ви трябват.

Защо е важно да прогнозирам броя обаждания?

Изключително важно е да знаете колко обаждания ще прави и получава кол центъра ви на ден, седмица и месец. Така ще можете да наеме правилния брой персонал и да подготвите необходимото оборудване.

Как да прогнозирам броя обаждания?

• Анкетирайте клиентите – попитайте ги какви услуги биха искали да се предлагат в кол центъра
• Разгледайте регистрите от клиентското си обслужване – колко обаждания получавате в момента? Това е добра отправна точка, за да прогнозирате броя на бъдещите си обаждания.
• Прегледайте аналитичните данни на уебсайта си – към кои страници има най-много трафик, какви хора разглеждат уебсайта ви? Това ще ви помогне да прецените кои от посетителите на уебсайта ви биха се обадили.

Тези три метода се допълват и е изключително важно да използва всички, за да получите цялостна картина на обажданията, които ще се провеждат в бъдеще.

Кои инструменти да използвам, за да прогнозирам броя обаждания?

• Софтуер за телефонна централа като Callfire, LiveAgent или системи за автоматично набиране като Noble Systems могат да ви помогнат да прогнозирате броя на обажданията.

Дизайнът на кол центъра, на който се спрете, трябва да пасва възможно най-добре на вашите нужди и на тези на клиентите ви. Има два типа контактни центрове: физически и виртуални. Първите имат оператори, хардуер и софтуер на едно и също място и работят в рамките на бизнеса ви, докато вторите са хостнати от телефонна компания на отдалечен сървър.

Защо е важно да определя типа на инсталацията?

Типа на инсталацията е изключително важна за успеха на контактния ви център. Всеки тип си има предимства и недостатъци, които трябва да вземете предвид преди да решите.

Как да определя типа на инсталацията, подходящ за бизнеса ми?

Физическите телефонни централи обикновено са по-подходящи за бизнеси, които имат по-големи нужди от клиентско обслужване и искат повече контрол над операторите си. Те обаче изискват повече място и оборудване.

Виртуалните телефонни централи са подходящи за бизнеси с органичен бюджет или тези, които предлагат клиентско обслужване 24/7. Не се изисква физическа локация, тъй като данните се съхраняват на облак, което също така означава, че такива организации могат да са по-гъвкави и с добри възможности за промяна на обема (операторите могат да достъпват софтуера без значение къде се намират).

Най-добрият начин да определите типа инсталация за бизнеса ви е да си зададете няколко въпроса:

• Имате ли служители, които да работят от разстояние?
• Какъв тип оборудване планирате да закупите?
• Колко обаждания очаквате да получавате на ден/седмица/месец?
• Какъв е бюджетът ви за контактния център?

Отговорите на тези въпроси могат да ви помогат да прецените дали физическа или виртуална телефонна централа е по-подходяща за вашия бизнес.

Кои инструменти да използвам, за да определя типа инсталация?

• Разгледайте офертите за различните типове инсталации – например, отидете в уебсайта на LiveAgent и разгледайте какви са възможностите и коя би работила най-добре за бизнеса ви.

Телефонните системи могат да са доста скъпи. Те са съпи за закупуване и поддръжка, така че изборът на адекватна телефонна система е изключително важна за всеки бизнес, който иска да управлява успешен контактен център.

Защо оценката на разходите за телефонната система е важна?

Изключително важно е да оцените разходите за телефонната система, защото това ще ви помогне да определите коя система е най-добра за вашия бизнес. Налични са много различни типове телефонни системи и всяка си има своите предимства и недостатъци.

Как да направя оценка на цената на телефонната система?

За да оцените цената на телефонната система, трябва да помислите за следното:

• цената на самата телефонна система
• цената за поддръжка на телефонната система
• допълнителни налични функции и услуги на телефонната централа

Няма един отговор на този въпрос. По-скоро трябва да обмислите нуждите на бизнеса си и типа телефонна система, която най-добре ще пасне на нуждите ви.

Кои са най-често срещаните телефонни системи, налични на пазара?

• Система Глас чрез интернет протокол (виртуален VoIP)
• Традиционни телефонни линии
• Хостнати PBX системи
• IP PBX системи

След като сте решили да създадете физическа или виртуална телефонна централа, следващата стъпка е да определите колко пари и персонал ще са необходими.

Защо е важно да направя оценка на необходимия бюджет и персонал?

Бюджетът и необходимият персонал за контактния ви център са изключително важни за това колко пари и труд ще са ви необходими, за да стартирате контактния си център. Тази информация също така е важна когато набирате средства или наемате служители.

Как да направя оценка на необходимия бюджет и персонал?

За да пресметнете бюджета и необходимия персонал за контактния ви център, трябва да обмислите следното:

• необходимите средства за настройка на телефонната централа
• цените за поддръжката на контактния център
• необходимия брой служители
• типа служители, от които се нуждаете
• вземете предвид всички смени, отсъстващи служители и почивни дни
• поддържайте финансовото си здраве чрез управление на паричните потоци

Можете да създадете реалистичен бюджет за контактния си център и план за персонала като отговорите на тези въпроси.

Съвет: Когато създавате бюджета и плана за персонала си, е важно да не забравяте, че тези цифри ще се променят с времето. С разрастването на контактния ви център може да се наложи да добавите още служители или да смените оборудването си с по-добро. Уверете се че сте подготвени за тези промени, за да продължи контактният ви център да работи безпроблемно.

Кои инструменти да използвам, за да преценя бюджета и нуждата от персонал?

• прогнози
• прогнозиране на обема обаждания

Има много различни типове софтуер за телефонна централа, налични на пазара. Важно е да изберете правилния софтуер за контактния си център, за да управлявате ефективно бизнеса си.

Защо е важно да избера типа софтуер за контактния център?

Изборът на подходящ софтуер за кол център е изключително важен, тъй като наличните решения се различават по цената си, типа работа, поддръжка, възможности за растеж и стабилност. Трябва да откриете този, който подхожда най-добре на бизнес модела ви.

Как да избера типа софтуер за телефонна централа?

Трябва да вземете предвид следните фактори когато избирате типа софтуер за телефонна централа, от който се нуждаете:

• Броя оператори, които работят в контактния ви център – количеството софтуер зависи от това колко хора ще отговарят на обаждания. Ако имате голям брой служители, то тогава е по-вероятно да се нуждаете от по-разширен софтуер.
• Колко данни ще обработвате – не всички софтуери за кол център могат да се справят с голям обем данни. Ако кол центърът ви ще обработва голямо количество информация за клиентите, ще трябва да се уверите, че софтуерът може да се справи с натоварването.
• Типа отчети, от които се нуждаете – различните типове бизнеси се нуждаят от различен тип отчети. Уверете се, че софтуерът, който сте избрали, може да ви осигури типа отчети, от които се нуждаете.
• Типа клиентско обслужване, от което имате нужда – някои софтуери за телефонна централа осигуряват клиентско обслужване на живо, докато други не. Уверете се, че софтуерът, който сте избрали, отговаря на нуждуте ви.

Кой тип софтуер за кол център да избера?

• на място – инсталира се на фирмените компютри
• базиран на облак – хостнат от трети страни и достъпен онлайн
• хостнат – инсталиран на компютрите на доставчика
• базиран на браузър – достъпва се посредством уебсайт

След като сте се спряли на типа софтуер за кол център, от който се нуждаете, е време да изберете доставчик. Не всички доставчици предлагат едни и същи услуги, затова е изключително важно да проучите преди да решите.

Защо тази стъпка е важна?

Доставчикът трябва да посрещне всичките ви нужди. Ако не може, няма да успеете да управлявате ефективно кол центъра си.

Какво трябва да търся в доставчика на софтуер за контактен център?

По време на търсенето си на доставчик на софтуер за кол център се уверете, че предлага следните възможности:

• Възможност да обработва голям обем обаждания – софтуерът трябва да може да се справи с броя обаждания, които кол центърът ви получава
• Много добри възможности за отчети – трябва да ви осигурява отчетите, от които се нуждаете, за да управлявате бизнеса си ефективно.
• Възможност да се интегрира с други системи – решението за кол център трябва да може да се свърже с останалия софтуер и хардуер на бизнеса ви.
• Лесна употреба, възможност за увеличаване на обема и гъвкавост – имате нужда от система, която е лесна за употреба за служителите ви, за да могат да отговарят бързо на обажданията. Освен това трябва да има възможност за увеличаване на обема когато наемате нови служители в бъдеще. Избраният софтуер трябва да е и достатъчно гъвкав, за да се справи с промените, през които ще преминава бизнесът ви.

Кой доставчик на софтуер за кол център да избера?

Не забравяйте! Ако търсите надеждно, лесно за използване решение с възможност за промяна на обема, което е достъпно и стабилно, LiveAgent е за вас. Той предлага всички тези функционалности, като същеременно осигурява софтуер за телефонна централа с отлично съотношение цена-качество. И най-хубавото е, че можете да го пробвате напълно безплатно.

След като инсталирате софтуера на кол центъра си, е време да оптимизирате функциите му.

Защо е важно да оптимизирам функциите на кол центъра?

Оптимизирането на функциите на кол центъра ще помогне за увеличаване на продуктивността и подобряване на клиентското изживяване.

Как да оптимизирам функциите на кол центъра?

Първо, обучете служителите си да използват софтуера и какво прави всяка функция. Това ще им помогне да отговарят на въпросите бързо и ефективно.

Второ, конфигурирането на софтуера така, че да отговаря на нуждите на бизнеса ви, ще му помогне да подобри продуктивността и клиентското удовлетворение. Не забравяйте да тествате софтуера, за да сте сигурни, че работи правилно и за да предотвратите потенциалните проблеми.

Кои инструменти да използвам, за да оптимизирам функциите на кол центъра си?

• Разпределяне на обаждания – нуждаете се от система, която разпределя обажданията според приоритета им. Освен това е изключително важно да следвате определения процес, за да бъдат служителите ви организирани и ефективни.
• Дайте възможност на операторите да приоритизират запитванията на клиентите – софтуерът трябва да дава възможност на операторите да подреждат запитванията от клиенти, за да се свържат първо с най-ценните. Това ще им помогне да отговарят по-бързо и ще подобри цялостното изживяване на клиентите на кол центъра ви.
• Управление на работните процеси – предложете на служителите си начин да създадат работните си процеси на база на това, което се изисква от всеки отделен служител или екип. Освен това трябва да имат възможност да се адаптират към постоянно променящите се нужди на кол центъра ви.
• Контрол на качеството – инструменти като LiveAgent и хелп деск софтуерът му ви дават възможност да следите и наблюдавате представянето на операторите. Това гарантира, че ще можете да забележите областите, които имат нужда от подобрение, и да повишите удовлетвореността на клиентите си.
• Запис на разговори – възможност да записвате всички необходими разговори.
• Лесно за навигация IVR меню– за да помогнете на клиентите си да открият бързо информацията, от която се нуждаят.

Време е да започнете да наемате служители.

Защо наемането на служители е толкова важно?

Наемането на стабилен екип от служители и провеждането на успешен процес по набор на персонал ще ви помогне да се уверите, че всички клиенти се обслужват бързо и ефективно. Трябва да повишите продуктивността си като осигурите на операторите възможности за обучение, за да стават все по-добри в работата си.

Какво трябва да търся в персонала на кол центъра си?

• умения за работа под напрежение – операторите трябва да се справят с голям обем обаждания и същевременно да остават спокойни.
• добри умения за клиентско обслужване – трябва да изграждат положителна връзка с клиентите и да им осигуряват възможно най-доброто клиентско изживяване.
• умение да работят като част от екип – съвместна работа с цел постигане на целите на кол центъра
• отлични умения за слушане – да разбират добре какво казва отсрещната страна и да отговарят бързо

Кои инструменти да използвам, за да подпомогна наемането на персонал за кол центъра?

• LinkedIn – отличен начин да намерите квалифицирани кандидати, които биха подхождали на контактния ви център
• програма за препоръки за служителите ви – за да намерите качествени служители, които вече са наясно с компанията и нейната култура

След като сте открили мечания екип за кол центъра си, е важно да го обучите как да реагира в потенциално опасни ситуации.

Защо е важно да обуча екипа си?

Чрез правилната програма за обучение на операторите, можете да сте сигурни, че всички служители са подготвени за всякакви ситуации. Освен това това екипът ви ще може да се учи и да подобрява уменията си, за да осигурява отлично клиентско обслужване. И накрая, обучението помага на служителите ви да се чувстват по-уверени в способностите си и ги подготвя за предизвикателствата, с които могат да се сблъскат по време на работа.

Как да обуча екипа си?

Трябва да обсъдите много аспекти на кол центъра си с екипа и да осигурите продължаващо обучение. Ето някои от най-важните теми

• справяне с големи обеми обаждания – служителите трябва да са готови за дните, в които ще има много входящи обаждания, така че трябва да умеят да управляват времето си и да приоритизират клиентските запитвания
• справяне с трудни клиенти – някои клиенти ще се окажат предизвикателство, така че операторите трябва да са подготвени за тези ситуации и да могат да се справят с тях спокойно и професионално
• използване на софтуера за кол център – екипът ви трябва да е запознат със софтуера, за да може да се ориентира лесно в него и да открива бързо информацията, от която се нуждае
• колко е важно клиентското удовлетворение – персоналът на контактния център трябва да разбира защо е важно клиентите да са доволни и да е подготвен да се справи с всяко оплакване

Как да обуча екипа си?

• обучения на място
• онлайн ръководства или записи на уебинари
• собствена вградена платформа за обучение

За правилната работа на екипа си трябва да им осигурите подходящо оборудване.

Защо е важно да осигуря правилното оборудване на кол центъра си?

Служителите на кол центъра ви имат нужда от правилното оборудване, за да върши работата си така, както са обучени.

От какъв тип оборудване ще имам нужда?

Това зависи от няколко фактора:

• типа кол център – Гласов контактен център ли ще е?
• броя оператори – Колко служители ще работят в него?
• типа работа, която ще вършат служителите ви – Какви задачи ще изпълняват?
• бюджета ви – Колко пари можете да си позволите да похарчите за оборудване?

Кои инструменти да използвам, за да осигуря оборудване за кол центъра си?

• стабилна интернет връзка – високоскоростният интернет е изключително важен, за да могат операторите да се справят с големия обем обаждания без забавяне
• подходящ VoIP софтуер – той трябва да може да поддържа броя оператори, които ще имате, и да осигурява ключовите функции, от които се нуждаете
• софтуер за телефонна централа – той е от изключителна важност за да управлявате обажданията си и да проследявате данните
• слушалки и микрофони – необходими са, за да бъдат свободни ръцете на операторите ви по време на обажданията и за намаляване на страничния шум
• компютърни устройства като лаптопи или настолни компютри

Организирането на процесите ви е ключово за успешно стратиране. Екипът ви ще работи по-ефективно и ще осигури по-добро клиентско обслужване ако създаедте процедура за обработка за запитванията, обажданията за продажби и т.н.

Защо е необходимо да организирам процесите на кол центъра?

Като огранизирате процесите в кол центъра, си гарантирате, че операторите ви могат да работят ефективно и да осигурят възможно най-доброто обслужване на клиентите. Това също така помага за минимизиране на всякакво объркване при първоначалното стартиране на кол центъра.

Кои процеси трябва да организирам?

Има нужда да се организират много процеси при настройка на кол центъра:

• процесът по първоначално обучение – начинът, по който въвеждате новите оператори и ги учите на основите на работата им
• обучения – запознаване на всички оператори със софтуера на кол центъра и процедурите
• процесът по обработка на запитванията – обучението на персонала за справяне с оплаквания
• процесът по обучение – измерване на успеха и проследяване на данните

Кои инструменти да използвам, за да организирам процесите в кол центъра си?

• таблици – чудесни за проследяване на данни и подреждане на информация
• инструменти за управление на проекти – могат да ви помогнат да следите всички процедури в кол центъра си и да се уверите, че всичко се изпълнява навреме

Създайте модел на организационната структура на кол центъра си след организационната диаграма на самата компания. Това ще помогне да опраторите да се чувстват на място на новите си позиции. Освен това, вътрешната комуникация между отделите ще бъде значително по-лесна.

Как да създам модел на организационната структура?

Съществуват много начини да създадете модел на организационната структура на кол центъра, включително:

• по отдел – често срещано в големи кол центрове, помага на операторите да се специализират с конкретни задачи
• по процеси – организира операторите по типа задачи, които изпълняват (напр. клиентско обслужване, продажби, техническа поддръжка)
• по продукт или услуга – категоризира операторите според типа продукт или услуга, които предлагат

Кои инструменти да използвам, за да създам модел на огранизационната структура?

• организационни диаграми – те могат да ви помогнат да визуализирате структурата на кол центъра си и да я направите по-лесна за разбиране
• видео конферентни решения като LiveWebinar

Установяването на подходящи ключови показатели за ефективността (KPI) може да има огромно влияния върху успеха на кол центъра.

Защо ключовите показатели за ефективност са важни?

Чрез проследяването на показатели можете да видите как се представя контактният ви център и да видите къде има нужда от подобрения. Това ще ви помоге да вземате решения за подбряването на бизнес операциите ви на база на данните.

Кои показатели за ефективност трябва да следя?

Някои от най-важните включват:

• брой вдигнати/получени обаждания
• средно време за обработка
• оценка на клиентското удовлетвовение
• продуктивност на операторите

Какви инструменти да използвам за проследяване на показателите за ефективност?

• таблици – отлични за следете на данните и подреждане на информацията
• инструменти за наблюдение на представянето – те могат да ви помогнат да проследите показателите в течение на времето и да видите тенденциите
• LiveAgent – получавате задълбочена информация за работата на операторите и всички показатели

Без значение колко добре планирате, нещата в кол центъра винаги могат да се объркат.

Защо е важно да имате план за възстановяване от бедствия?

Наличието на план за възстановяване от бедствия може бързо да помогне да възстановите работата на кол центъра си ако нещо се случи. Това помага за свеждането до минимум на влиянието, което могат да имат кризите върху работата на кол центъра ви.

Какво трябва да бъде включено в плана за възстановяване от бедствия?

• стъпки, които да предприемете, за да се възстановите от бедствие
• хората, които ще са отговорни да изпълнят тези стъпки
• инструменти и ресурси, от които се нуждаете, за да го направите

Кои инструменти да използвам, за да създам стабилен план за възстановяване от бедствия?

• списък със задачи за кол центъра в бедствени ситуации

За да си гарантирате, че контактният ви център ще осигрява последователно клиентско обслужване, е изключително важно да обърнете повече внимание на процедурите за контрол на качеството.

Защо са важни процедурите за контрол на качеството?

Помагат да проследите нивото на клиентското обслужване, което осигурява кол центърът ви, и да набележите областите, които имат нужда от подобрение.

Как да подходя към процедурите за контрол на качеството?

• редовни анкети сред клиентите
• прослушване на записи на обаждания с оператори
• провеждане на проверки с тайни клиенти

Кои инструменти да използвам, за да установя процедури на контрол на качеството?

• софтуер за контрол на качеството – той може да ви помогне да проследите качеството на клиентското обслужване, което осигурява кол центърът ви

Преди контактният ви център да започне да работи с клиенти, е изключително важно да проведете серия от тестове, за да сте сигурни, че всичко работи правилно.

Защо са важни тестовете?

Всички съществуващи проблеми трябва да се открият и поправят преди контактният ви център да стане достъпен за широката публика. Като се подготвите предварително, ще си гарантирате, не нищо няма да се обърка при стартирането му.

Какво трябва да тествам?

Преди да пуснете кол центъра на живо, тествайте следното:

• поток на обажданията
• сценарии за кол център
• разпределяне
• технологии

Кои инструменти да използвам, за да тествам преди пускането на живо?

• тестов софтуер за телефонна централа – той може да ви помогне да симулирате реални условия и да забележите евентуалните проблеми, които могат да се появят
• сценарии за тестови обаждания – проверете потока на обажданията и сценариите