Кол център

Какво е кол център?

Кол центърът е централизиран офис, в който се обработват голям брой входящи и изходящи телефонни обаждания. Обикновено в кол центровете се обработват запитванията към екипите за обслужване на клиенти на големите организации и корпорации.

Какви функции трябва има кол центърът?

Разполагайки с правилните функции, софтуерът за кол център може да ви помогне да подобрите обслужването на клиентите си, клиентската удовлетвореност и продажбите. И така, какви функции трябва да има един кол център?

Автоматично разпределение на обажданията (ACD)

Благодарение на автоматичното разпределение на обажданията, обаждащите се се насочват към най-подходящите служители. Това може да са служители, с които клиентът е говорил преди или служители, които са били свободни най-дълго време след последното си обаждане.

Автоматичното разпределение на обажданията е задължителна функция, тъй като подобрява производителността на труда на служителите ви.

Отчети и анализ

Отчетите и анализите позволяват на потребителите да следят показатели като продължителност на обажданията, брой входящи и изходящи обаждания, прекъснати обаждания и още.

Следейки тези показатели, компаниите знаят как да подобрят продажбите и удовлетвореността на клиентите. Например анализите могат да покажат, че служителите се нуждаят от допълнително обучение, че трябва да бъде нает още персонал, за да се справите с броя на обажданията и т.н.

Запис на разговорите

Записите на разговорите помагат при обучението на служителите и за осигуряването на качествено обслужване. Освен това те се използват при предаването на клиентите между отделните сътрудници в отдела за обслужване. Като пример си представете клиент, който се обажда в кол центъра и има запитване свързано с плащането.

Проблемът не е решен, тъй като за обработването му са били необходими 3 дена. Служителят, обслужил клиента, обещава да следи случая и да се обади на клиента след като тези 3 дена минат.

Но въпросният служител излиза в почивка. Служителят, който ще го замества, трябва да бъде подробно запознат с проблема, за да може да даде на клиента пълен отчет за случилото се.

За целта служителят може да изслуша запис на първоначалния разговор, за да се запознае с проблема. Изслушвайки го, служителят ще разбере какво е казал клиентът и какво е обещал колегата му от отдела за обслужване на клиенти.

Прехвърляне на обаждания

Прехвърлянето на обажданията е важна функция на кол центъра. Прехвърлянето на обажданията позволява на служителите да прехвърлят обажданията от един отдел към друг. Освен това им дава възможност да прехвърлят обаждащите се клиенти към различни служители.

Управление на контактите

С помощта на управлението на контактите всяко едно обаждане се съхранява в софтуера на кол центъра под формата на тикет. Служителите могат да управляват тикетите като им добавят тагове, вътрешни бележки и още.

По този начин служителите могат да управляват по-ефективно клиентите и запитванията им.

Интерактивна система за гласови отговори (IVR)

IVR позволява на обаждащите се да насочат сами обаждането си към определен отдел в кол центъра. Обаждащите се клиенти могат да направят това като прослушат записаното гласово съобщение на IVR менюто и да натиснат съответните бутони на телефона си.

IVR е важна функция, тъй като намалява натовареността на служителите. Вместо да пренасочват обажданията към съответния отдел ръчно, (което може да доведе до разочарование на клиента), обаждащите могат сами да се обслужат.

Кой използва кол центровете?

Кол центровете се използват от клиенти, компании, организации и дори държавни институции, опериращи в различни сфери на дейност.

Клиенти

Клиентите използват кол центровете, когато търсят решение на по-сложни проблеми. Предпочитат да се обадят вместо да напишат имейл или да си чатят, тъй като по този начин се намалява значително вероятността от допускане на грешка или неразбиране.

Освен това телефонното обаждане ви дава възможност да получите по-бърз отговор отколкото по имейл.

Компании, организации и държавни институции

Големите корпорации, организации и държавни институции получаващи ежедневно голям брой обаждания разчитат на кол центровете. Обикновено те използват кол центровете като допълнение към други канали за връзка като чат на живо, имейл и социални медии.

Кои са основните проблеми на традиционните кол центрове?

Високи оперативни разходи

Разходите за традиционните офлайн кол центрове са високи по няколко причини:

• 1. Наем. Помещението трябва да бъде достатъчно голямо, за да побере 50-100 служители. Откриването на достатъчно голямо помещение, с достатъчно на брой места за паркиране, на добра цена , е предизвикателство.
• 2. Комунални услуги. Освен наема, компаниите трябва да плащат за електричество, газ, интернет и вода. Тук включваме и разходите за отопление и охлаждане, които бързо набъбват сметката.
• 3. Почистване и поддръжка. Офисите трябва да бъдат почиствани ежедневно, особено когато в тях работят стотици служители.
• 4. Оборудване. Служителите се нуждаят от компютри, слушалки, микрофони, стационарни телефони, клавиатури и т.н.

Чести отсъствия

Според доклад на NICE, средногодишният брой на отсъствията от работа в кол центровете е 10%. За да онагледим нещата, ще ви дадем следния пример – ако кол центърът ви се състои от 100 служители, в произволен момент, от тях ще отсъстват 10.

Това води до по-дълго време за решаване на проблемите, по-дълги опашки с тикети чакащи обработка и увеличаване на недоволството на клиентите. Това създава и по-високо ниво на стрес в служителите и увеличава шанса за поява на прегаряне.

Конфликт между приоритетите на бизнеса

Компаниите имат 3 основни приоритета — подобряване на удовлетвореността на клиентите, намаляване на разходите и увеличаване на продажбите.

Въпреки това тези приоритети често си противоречат помежду си. Например кол центровете са основна част от обслужването на клиентите. Те дават възможност на клиентите да говорят с представители на компанията (което е удобно) и по този начин увеличават удовлетвореността на клиентите.

Но работата на кол центровете е свързана с високи оперативни разходи. Затова намаляването на разходите и увеличаването на удовлетвореността на клиентите са две противоречащи си цели на компаниите.

Какви проблеми решава кол центърът?

Бавното обслужване на клиенти

Осигуряването на обслужване чрез различни канали спомага подобряването на времето за решаване на тикети.

Лошото качество на обслужване

Софтуерът за кол център може да подобри прозрачността в обслужването на клиенти. Благодарение на разширените функции като запис на разговорите, вграден софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти и вътрешни бележки, служителите могат да разполагат с всички необходими им данни на една страница.

Например когато клиентът е поставен на изчакване, служителят може да провери информацията му за контакт и всички предишни взаимодействия с компанията. Правейки това, той ще бъде по-добре информиран за предишните проблеми докладвани от клиента и ще може да осигури по-лично и компетентно обслужване.

Софтуерът за кол център използва и интелигентно пренасочване на обажданията. Казано накратко интелигентното пренасочване на обажданията пренасочва клиента към служителя, който може да му помогне най-добре. Например даден клиент вече се е обаждал и е говорил с определен служител (например с Таня) за проблема си. Ако той се обади отново, Таня ще може да му помогне най-добре, тъй като ще знае какви стъпки са били предприети в решаването на проблема на клиента.

С помощта на разширени функции като посочените, служителите могат да подобрят качеството на обслужване. което предлагат и да повишат клиентската удовлетвореност същевременно.

Липса на опции за поддръжка

Не всички клиенти имат желание да чакат отговор по имейл, както и не всички се чувстват комфортно използвайки модерни средства за връзка като социалните медии и чата на живо. Затова е важно да намерите начин за връзка с всички клиенти.

Осигурявайки “едновремешно” обслужване по телефона, давате на клиентите си възможност да се свързват с вас.

Липса на наблюдение и анализ на обслужването

Модерният софтуер за кол център ви дава възможност да следите работата на екипа си обслужващ клиентите по телефон. Функциите за анализ и отчитане ви позволяват да виждате статистически данни за използването и показатели като брой на входящите и изходящите разговори, брой на прекъснатите разговори, средно време за изчакване, средна продължителност на разговорите и още.

Периодичният преглед на тези статистически данни може да ви помогне да откриете нещата, които трябва да подобрите. Например, ако забележите, че средното ви време в режим на изчакване се увеличава, може би е дошъл моментът да наеме още персонал.

Ползи от използването на виртуални кол центрове

Намалени оперативни разходи

Изграждането на виртуален кол център с помощта на софтуер е по-евтина и изгодна алтернатива на традиционния кол център. Защо? Защото няма ненужни разходи (наем, комунални услуги, почистване, поддръжка и дори оборудване.)

Единственият разход, свързан с работата на виртуалните кол центрове, е месечната абонаментна такса за софтуера (ако приемем, че наетите служители разполагат с компютър и имат стабилна интернет връзка.)

Освен това виртуалният кол център позволява на служителите ви да помагат на клиентите от всяка точка на света (което намалява разходите за работна ръка.) Компаниите могат да наемат служители от местата с най-евтина работна ръка.

Повишена клиентска удовлетвореност

Тъй като виртуалният кол център позволява на компаниите да наемат служители от цял свят, те могат да се възползват от различните езици, които говорят служителите. Така компаниите ще могат да предоставят обслужване на различни езици и в различни часови зони.

По този начин кол центърът ви ще може да работи 24/7 365 и да дава възможност клиентите да бъдат обслужени на език, различен от английски. По този начин се увеличава и удовлетвореността на клиентите.

Гъвкава работна среда

Едно от предимствата от използването на софтуер за кол център е, че повишава гъвкавостта. Служителите могат да отговарят на обажданията от всяка точка, дори от дома си, ако е необходимо.

Например, ако на даден служител се наложи да си остане у дома по лични причини. Например, за да направи ремонт на банята. Ако работи в традиционен офлайн кол център, служителят трябва да излезе в отпуск.

Но работейки във виртуален кол център, той може да отговаря на обажданията и да наглежда работниците едновременно.

Освен това повечето програмни продукти за кол център имат и мобилни версии за обслужване на клиентите в движение. Ако на служителя от екипа за обслужване на клиенти се наложи да стане за кратко от компютъра си, той може да продължи да обслужва клиентите от телефона си с помощта на мобилното приложение на софтуера.

По какъв начин може да ви помогне виртуалният кол център?

Използването на виртуален кол център може да ви помогне да подобрите обслужването на клиентите, удовлетвореността им и продажбите си.

Пример за използване №1: Функция за обратно позвъняване

Функцията за обратно позвъняване позволява на клиентите да заявят обратно позвъняване, ако не искат да чакат. Как работи тази функция? Системата регистрира мястото им и опашката от чакащи обаждания и известява представителя на кол центъра да им се обади, когато дойде техният ред.

И така, защо е полезна функцията за обратно позвъняване?

Подобрява удовлетвореността на клиентите

Установихме, че клиентите ви са заети хора, които искат компаниите да ценят времето им. Според Forrester 66% от клиентите заявяват, че цененето на времето им е най-важното нещо, което може да направи компанията за тях, предлагайки им висококачествено обслужване.

Осигуряването на възможност за обратно позвъняване на клиентите е перфектният начин да им покажете, че цените времето им. Така няма да им се налага да чакат, да слушат повтарящи се записани съобщения от IVR или музика. Вместо това ще могат да продължат със задачите за деня и просто да изчакат обратното обаждане.

Подобряване на обслужването на клиенти

Внедрявайки софтуер за кол център, разполагащ с функция за обратно позвъняване, можете да намалите дължината с обажданията на изчакване и да подобрите обслужването на клиентите. Защо е важно това? Клиентите нямат търпение и не искат да чакат дълго, докато се свържат със служител от екипа за обслужване на клиенти.

Според PRWeb близо 60% запитаните вярват, че времето от една минута, което трябва да изчакат в режим на изчакване обаждането им да бъде прието, е прекалено дълго. Затова предоставяйки възможност за обратно позвъняване на клиентите, намалявате дължината на опашките с обаждания.

По-малко стрес за служителите

Служителите от екипите за обслужване на клиенти са подложени на огромен стрес, особено когато знаят, че някой чака, за да говори с тях в реално време. Въпреки това, ако служителите знаят, че клиентът е заявил обратно позвъняване и се е заел със задачите си, това значително смъква товара от плещите им.

Намалявайки нивото на стрес на служителите, вие намалявате и шанса за прегаряне, което означава, че служителите ви ще могат да осигуряват на клиентите постоянно безупречно обслужване.

Пример за използване №2: Интерактивна система за гласови отговори (IVR) 

Интерактивната система за гласови отговори, позната като IVR, е технология, позволяваща на хората да взаимодействат с управлявана от компютър телефонна система като използват гласа си или клавиатурата на телефона си.

Функциите на IVR подобряват качеството на обслужването на клиентите поради две причини:

Пренасочват обаждащите се към подходящите отдели

Пренасочвайки обаждащите се към подходящите отдели и служители от екипите за обслужване още в самото начало, вие елиминирате възможността за поява на разочарование у клиента. Защо?

Ако даден клиент се обажда в компанията ви и определен служител му отговори, без да има каквато и да е била предварителна информация, той трябва да изслуша клиента и да прецени кой отдел може да му помогне най-добре.

След това трябва да прехвърли клиента към съответния отдел, в който той отново трябва да обяснява проблема на друг представител на екипа за обслужване на клиенти. Това може да разочарова клиента, особено, ако бъде прехвърлен повече от един път.

Внедрявайки IVR дърво в софтуера на кол центъра си, клиентите ви ще бъдат автоматично прехвърляни към подходящия отдел, като просто изслушват опциите от IVR менюто и натиснат съответния бутон на телефона си. По този начин се намалява възможността за поява на разочарование и се пести времето на служителите ви.

Дава възможност на служителите да прегледат CRM

Функцията IVR спомага подобряването на качеството на предлаганото от вас обслужване, тъй като дава възможност на служителите ви да прегледат информацията за клиента, преди да го обслужат.

С помощта на CRM системата, те могат да прегледат информацията за контакт, историята на поръчките и всички други предишни взаимодействия на клиента с компанията ви. Когато служителите ви приключат с преглеждането на информацията, те могат да отговорят на обаждането и да бъдат подготвени за всички случаи на клиента, както и с решенията по тях.

Това подобрява обслужването на клиентите и удовлетвореността им, тъй като клиентите се чувстват оценени, когато обслужването, което получават е лично и компетентно.

Пример за използване №3: Възможност за задържане на клиентите

Софтуерът за кол център не се използва само за входящи обаждания. Той поддържа и изходящи обаждания. Ако бъде използван правилно, софтуерът за кол център може да служи и като инструмент за активни продажби.

Модерните софтуерни продукти за кол център като LiveAgent предлагат вградени инструменти (като CRM система), които могат да направят кол центърът ви идеалният инструмент за продажби (ъпселинг, крос селинг) и управление на взаимоотношенията с клиентите.

Например, ако забележите, че даден клиент започва да се оттегля от компанията ви (благодарение на функциите за анализ и отчитане) можете да проявите инициатива и да се свържете с клиента, за да се опитате да съхраните взаимоотношенията си.

Как да изберете виртуален кол център?

Изборът на софтуер за кол център може да се окаже предизвикателство, особено, ако притежавате “млада” компания и тепърва оформяте стратегията си за обслужване на клиенти. Въпреки това, ако следвате стъпките, описани в следващите редове, ще можете да изберете софтуер за кол център, отговарящ на нуждите и бюджета на компанията ви.

Стъпка №1: Запишете изискванията си

Първата стъпка се състои в записването на изискванията си. Задайте си следните въпроси, за да определите от какво наистина имате нужда.

• Какво искам да получа от кол центъра?
• Дали искам само кол център или цялостен продукт за клиентска поддръжка, с включен а функция за кол център?
• Искам ли да правя входящи и изходящи обаждания?
• Искам ли да създавам сложни IVR дървета?
• Искам ли да свържа много телефонни номера със софтуера си за кол център? Достатъчен ли ми е само един номер?

Стъпка №2: Проучване на възможните продукти

Следващата стъпка е дълбоко да се гмурнете в интернет.

Прегледайте сравненията в порталите за ревюта и отзиви от клиенти

Прегледайте сравнителните анализи на различните продукти (удобство и простота на използване, цена, функции, и още)

на следните сайтове с отзиви на клиенти:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

На всеки от тези сайтове можете да откриете писмени или видео отзиви от клиенти. Прегледайте ги, за да придобиете представа за удовлетвореността на потребителите, ползващи продукта или услугата на съответния доставчик.

Гледайте видеа в YouTube

Видеата в YouTube са чудесен начин да видите как работи всеки един продукт в реално време. Вижте видео инструкциите публикувани от всеки един доставчик на софтуер, както и ревютата на независими потребители на YouTube. Така ще придобиете представа за потребителския интерфейс и дали софтуерът се използва лесно.

Попитайте специалистите в професионални групи в Facebook, LinkedIn, Quora, или Product Hunt

Да попитате другите за мнението им за определен софтуер за кол център също е чудесен начин за преценка дали съответният продукт е подходящ за вас. Други професионални маркетолози, представители на екипи за обслужване на клиенти и търговски представители опитали софтуер за кол център ще могат да ви помогнат да елиминирате инструментите, които изглеждат добре, но не предлагат нужната ви функционалност.

Стъпка №3: Заявете безплатен пробен период

Опитайте всички функции

След като приключите с проучването и стесните избора си до няколко продукта, които изглеждат обещаващо, е време да да заявите безплатен пробен период на всеки един продукт, който ви харесва. По време на този период трябва да се опитате да тествате колкото е възможно повече функции и интеграции, за да се уверите, че продуктът работи добре и отговаря на стандартите ви.

Заявете удължаване на пробния период при необходимост

Ако безплатният пробен период не е достатъчно дълъг, за да пробвате всички функции и да решите какво да правите, заявете удължаване на пробния период. Повечето доставчици на софтуер ще се радват да го направят, надявайки се, че ще се превърнете в платежоспособен клиент.

Стъпка №4: Заявете демонстрация

Напишете си списък с въпроси

Последната стъпка е да заявите демонстрация. Преди самата демонстрация запишете въпросите, на които искате да получите отговор. Те могат да бъдат свързани с функционалността, ценовите опции, възможностите за добавяне на функции, ръководство за потребителя и за съществуващите клиенти на компанията.

Задавайте въпроси и си водете записки

След като демонстрацията започне, задайте въпросите, които сте си подготвили. Водете си бележки и обърнете особено внимание на примерите за използване представени от търговския представител. Ако те не съвпадат с целите на компанията ви, попитайте представителя на компанията как продуктът им може да помогне за подобряването на слабите ви страни.

Ако сте удовлетворени от отговорите, презентацията и обслужването, можете да се абонирате за продукта. Ако не сте доволни, заявете демонстрация при следващия доставчик на софтуер, докато откриете вашия продукт.

Термини свързани с кол центрове

Гледайте видео за кол центъра

Кол центърът е централизирано съоръжение, което координира входящите и изходящите обаждания за обслужване на клиенти. Софтуерът LiveAgent Help Desk предоставя набор от инструменти и функции за кол центрове за по-добро улесняване на обслужването на клиентите. Тези инструменти включват интелигентно издаване на билети, мощни функции за чат, денонощно управление на разговори, аудиоконферентна връзка и др. Софтуерът позволява на компаниите да увеличат максимално ефективността на обслужването на клиентите и да повишат лоялността на клиентите, като предоставя унифициран и удобен начин за обработка на запитвания от клиенти. Пакетът от инструменти за обслужване на клиенти на LiveAgent предлага ефективен и рентабилен начин за подобряване на обслужването на клиенти.