Кол център

Какво е кол център?

Терминът кол център се използва за обозначаване на един голям общ офис, използван за получаване и правене на голям брой обаждания. Компаниите и институциите ги използват за продажби, обслужване на клиенти или хора, както и за други цели. Кол центровете изискват използването на специализиран софтуер за обработване на големия брой обаждания и за обезпечаване работата на кол центъра като цяло.

Виртуален кол център

LiveAgent предлага вграден кол център, затова настройването и използването му е много лесно. След като си направите акаунт, можете да откриете опция за настройка в таблото си за управление или на началния екран. Свържете устройствата си или друго оборудване, добавете телефонните номера и поставете бутон на сайта си. Тази настройка ще ви отнеме няколко минути. Самото свързване на устройствата не е трудно, прилича на настройването на мишката на компютър. Можете да пропуснете целия процес и да се обаждате от компютъра си използвайки услугите на доставчик на VoIP услуги. И накрая, но не на последно място по значение, бутонът за обаждане на сайта ви може да свърши чудеса. Той изпълнява различни функции. Поставен в ъгъла на сайта, той може мигновено да информира клиентите, че могат веднага да се свържат с вас, а това може да помогне на много клиенти, които не обичат да търсят начини за връзка с компаниите. За клиентите е удобно просто да натиснат бутона и да се свържат с вас.

Какви са разходите за поддържане на кол център с LiveAgent?

Кол центърът на LiveAgent предлага различни опции по отношение на функции и цени. Можете да започнете да го използвате безплатно но достъпът до някои функции ще бъде ограничен или директно да преминете на платен план (Плащайки месечна такса, която няма да утежни бюджета ви) ще получите достъп до всички функции на кол центъра на LiveAgent, като става въпрос както за базови, така и за разширени функции. Разходите могат да варират, в зависимост от големината на компанията, броя на служителите и необходимото оборудване. Най-скромните по големина кол центрове могат да бъдат инсталирани дори в домашна среда, затова стартирането не трябва да ви струва много средства за това, че ще правите или получавате обаждания. Един кол център организиран в офис, със скъпо оборудване и други разходи, свързани с дейността му, би струвал много повече.

Какви са ползите за компаниите от използването на кол център?

Много са. Както вече споменахме LiveAgent предлага вграден кол център, без да е необходимо да ползвате услугите на външни доставчици. Лесно е да го инсталирате, да свържете устройствата и да настроите номерата на служителите си. Освен това много от функциите превишават пакета базови функции на по-семплите кол центрове. Една такава функция е възможността за извършване на обаждания между браузъри, затова няма да имате нужда от скъпо оборудване, а само от чифт слушалки. Можете да добавяте правила за маршрутизация на обажданията за пренасочване на обажданията към определени отдели, достъпни служители. А за да не карате клиентите си никога да чакат, можете да използвате функцията за обратно позвъняване.

И накрая, на не и по значение, са индивидуалните IVR дървета , които можете да проектирате и създавате, за да помагате на клиентите да се свържат по-лесно с правилния отдел. В зависимост от големината и мисията на изнеса ви, кол центърът може да издигне или срине компанията виy. Кол центърът предоставя на клиентите ви бърз и удобен начин за връзка с компанията ви. Същевременно служителите в екипа ви за поддръжка разполагат с бърз и ефикасен начин за осигуряване на поддръжка на клиентите ви. Ползите са и за двете страни.Кол центърът може да се погрижи за удовлетвореността на клиентите ви, да повиши производителността на труда на служителите ви и същевременно да донесе повече приходи на компанията ви. Щастливите клиенти са по-склонни да се връщат и да купуват отново продукти или услуги от компанията виu.

LiveAgent като входящ кол център

Вероятно си мислите, че в свят изпълнен с общуване по месинджъри, телефонните разговори постепенно замират. Това не е вярно, все още има много клиенти, дори сред по-младото поколение, които предпочитат да се обаждат на компаниите, вместо да изпратят имейл или да използват чата на живо. Компаниите, които искат да помогнат на клиентите си трябва да бъдат готови да получават и да се справят с обажданията ефикасно и задоволително. Входящият кол център на LiveAgent може да бъде използван за обработване на голям брой обаждания от клиентите. Той е чудесен начин за осигуряване на обслужване на клиентите по телефона. Същевременно клиентите могат да се свързват с вас посредством много други канали (имейл, чат на живо, социални медии и дори Viber). Функции като обратно обаждане и IVR дървета могат да ви помогнат да се свържете с клиентите и да разпределите обажданията към правилните отдели. По-късно ще се спрем по-подробно на тези функции.

LiveAgent като изходящ кол център

Изходящият кол център е обратното на входящият. Служителите работещи в изходящ кол център основно се обаждат, а не получават повиквания. Изходящите кол центрове основно се използват от отделите за продажби за предлагане на продукти на нови потенциални клиенти или съществуващи такива, затова се използват както за “студени”, така и за “топли” обаждания. LiveAgent може да удвои резултатността на изходящия кол център. Това означава, че можете да го използвате, за да се обаждате на потенциалните си клиенти, лидове и настоящите си клиенти. Това е чудесен инструмент за екипите занимаващи се с продажби, тъй като те могат да направят директни оферти на новите клиенти, както и да продължават да продават на съществуващите такива. LiveAgent може да се грижи за организирането на контактите ви, давайки ви възможност да добавяйте бележки към тях. Можете да ги разделите и на групи по определени демографски показатели по ваш избор.

Служителите в кол центъра

IVR (Интерактивна система за гласови отговори)

Вероятно вече сте работили с функцията интерактивна система за гласови отговори ова е функция за автоматизация. Когато даден клиент се обади на линията ви за поддръжка, предварително записан запис му съобщава различни опции и моли клиента да натисне числото, отговарящо на запитването му. Въз основа на това, обаждането ще бъде пренасочено към съответния отдел за обработване на запитването след натискане на съответния бутон. Понякога се налага създаването на по-разширени IVR дървета, но ви съветваме да избягвате това. IVR дърветата трябва да бъдат настройвани по такъв начин, че да улесняват избора на клиента. Големият брой опции могат да го объркат, особено, ако клиентът не е сигурен коя опция да избере за запитването си. Във всички случаи клиентите искат проблемите им да бъдат решени бързо, ефикасно и без допълнително усложняване на процеса. Функцията IVR може да бъде използвана от отдела за обслужване на клиенти, както и от отдела по продажби по различни начини. Всичко зависи от въображението ви. Тази функция помага и за събирането на информация за клиентите.

Вътрешни обаждания

Писна ли ви да тичате из офиса докато сте на работа, както и от недоразуменията в Slack? Възползвайте се от вътрешните обаждания и ускорете комуникацията с помощта на телефона си. Кол центърът на LiveAgent може да обслужва както клиентите ви, така и служителите ви. Вътрешните обаждания ви позволяват да общувате с колегите си още по-удобно. Възползвайте се от това, ако трябва да споделяте информация с колегите си, работещи дистанционно или просто за удобство. Вътрешните обаждания могат ефективно да се използват заедно с пренасочените обаждания, както и по време на различни работни ситуации.

Пренасочване на повикванията

В момента LiveAgent предлага пренасочване на обажданията с потвърждение. Пренасочването на обажданията с потвърждение означава, че можете да оставите клиента в режим на изчакване, вие да се свържете със свой колега, бързо да го въведете в ситуацията и след това да уведомите клиента, че ще бъде прехвърлен за обслужване към друг служител. Това е много удобно за клиента вместо обичайното студено пренасочване. Обичайното студено пренасочване на обажданията представлява бързо прехвърляне на обаждането от един служител на друг. Това се случва, когато даден служител не може лично да помогне на клиента, поради причини като липса на познания или качества. Клиентът бива прехвърлен на служител, който не е запознат с проблема му и той трябва отново и отново да го обяснява. Въпреки че този процес протича бързо, той не е ефикасен, както пренасочването на обаждания с потвърждение.

Маршрутизация на обаждания

LiveAgent разпределя обаждания според зададени приоритети или на случаен принцип. Винаги разпределя обажданията поравно между служителите. Това помага на клиентите да избегнат ненужното време за изчакване, когато има свободни служителите, които могат да поемат обаждането им. Същевременно помага на сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти да не се претоварят с голям брой обаждания. Служител, който говори с клиент по телефона, няма да поеме друг клиент, който изчаква приема на обаждането, ако в момента има друг свободен служител, готов да обслужи клиента.

Обратно обаждане

Обратното обаждане е функция, която ви помага да проследите кой се е опитал да се свърже с вас по телефона, когато линията е била заета или, когато служителите ви са били офлайн, тъй като обаждането е било извън работно време. Клиентът може да заяви обратно обаждане чрез IVR. Когато направят това, LiveAgent ще създаде тикет който да ви напомня за това. Служителите ви могат да отговорят на този тикет веднага след като са на линия в работно време. Когато се погрижат за този тикет, може да бъде отбелязан като решен.

Поддържане на гласово устройство

Не всички кол центрове работят по един и същи начин и не всички използват един и същ начин за комуникация. Съществува достатъчно опции, от които можете да избирате. Можете да изберете предпочитано устройство за обработване на обажданията. Това може да бъдат слушалки, IP телефон, браузър и дори мобилно приложение. Няма ограничение за това, просто използвайте устройството, което искате за обработване на обажданията удобно от офиса или дома си. По-късно ще се спрем на темата отново.

Неограничен запис на разговори

Всички ваши разговори се записват и съхраняват сигурно без каквито и да е било ограничения. Можете да разполагате с тях винаги, когато имате нужда. Това е изключително полезно в различни ситуации. Записите могат да бъдат използвани за обучение на нови служители, когато можете да им пуснете запис, за да чуят как се справят по-опитните служители с трудните въпроси и ситуации. Можете да следите предишни запитвания на клиентите, имащи връзка с настоящия случай и да използвате информацията за справяне с проблема. Няма ограничения в използването на записаните телефонни разговори.

Избор на доставчик на VoIP услуги

VoIP доставчиците просто ви предоставят услуги за IP телефония. Ще получите уникален номер от доставчика и след това ще можете да се обаждате чрез интернет. LiveAgent предлага голям избор на доставчици на VoIP телефония, готови да ви предложат услугите си. Можете сами да си изберете VoIP доставчик в зависимост от местоположението ви, сферата на дейност на компанията и нейната големина, цената, която сте готови да платите. Ето и списък на доставчиците, с които работим.

Основни компоненти на кол центъра

Оборудване на служителите

Оборудването на служителите е изключително важна част от всеки кол център. Оборудването не трябва да бъде последен писък на технологиите, но е необходимо за обслужването на клиентите. Оборудването на служителите може да включва стандартни неща като компютри и слушалки за по-модерните инструменти за осигуряване на по-качествено обслужване по по-удобен за служителите начин.

SIP телефони

SIP (англ. Session Initiation Protocol – протокол за иницииране на сесия) се грижи за мултимедийната връзка, гласова и видео. За да започнете да използвате SIP, ви трябва SIP телефон. SIP телефонът изглежда като обичайния телефон в офиса, но разликата се крие в огромния му набор от функции, които спомагат по-доброто управление на телефонните обаждания в сравнение с обикновения телефон. Те предлагат функции като интелигентно пренасочване на обажданията, задържане на обаждането с музика (по желание), конферентно обаждане, запис на обажданията, висококачествена гласова връзка, общ телефонен номер, автосекретар, настройване на определени абонатни номера, интеграция с приложения, и софтуер и още.

Слушалки

Всеки знае какво представляват слушалките. В едно общо помещение с много хора говорещи едновременно по телефона, всеки трябва да може да чува и ясно да бъде чуван от клиента. Лаптопите с вграден микрофон често не могат да заглушат външния шум. Слушалките са задължителен аксесоар за специалистите по обслужване на клиенти, търговските представители и всеки един човек, работещ в кол център. Прилични слушалки за служителите по обслужване на клиенти могат лесно да бъдат закупени, дори на едро. Те трябва да бъдат удобни по време на дългите смени, здрави и да възпроизвеждат звук с високо качество. Заглушаването на шума е друга популярна функция на слушалките, използвани в кол центровете, особено в много натоварените.

Микрофон

Микрофонът е задължителна част от оборудването за общуване. Винаги можете да си купите отделно микрофон, но може да се окаже не толкова удобен за работата ви. За щастие микрофонът често се предлага в комплект със слушалките. Повечето слушалки използвани за работа са с вграден микрофон, затова не се налага да си го купувате отделно. Имайки микрофон на слушалките си, можете лесно да продължите да работите от компютъра си, обслужвайки клиентите.

Компютър/Лаптоп

Компютърът или лаптопът със съответния софтуер за управление на обажданията са нещо задължително в един модерен кол център. Имайки предвид бързото развитие в света на технологиите, почти всеки компютър или лаптоп може да ви помогне. Разполагайки с правилния софтуер, можете да започнете да  се обаждате и да получавате обаждания веднага.

Офис/пространство

Много компании наемат или притежават собствено помещение, в което работи кол центъра и обажданията се правят и получават от едно място. Това е изключително удобно за служителите в кол центъра. В последно време става все по-популярно служителите да работят от собствения си дом. И в двата случая, в офиса или у дома, служителят трябва да си има свое работно място.

Технологии

VoIP номера

IP телефонията, позната и като глас чрез интернет протокол (VoIP) е съвкупност от технологии пренасящи аудио и видео информация по мрежата. VoIP номерът е телефонен номер, който се дава на определен потребител, а не на определена телефонна линия. Това е виртуален телефонен номер използващ интернет за извършване и получаване на обаждания..

Виртуален кол център

Виртуалните кол центрове могат да представляват групи от по-малки офиси разположени в различни географски локации, а някои служители могат да работят от собствените си домове. Виртуалните кол центрове имат редица предимства, тъй като не зависят от часовата зона, няма дрескод за работа, работното време е гъвкаво и още.

KPI на кол центъра

Ключовите показатели за ефективността са важни. Те ви показват кои части от работата на кол центъра могат да бъдат подобрени и кои се справят добре. Има много показатели, които можете да следите. Като време за отговор, процент на пропуснати обаждания, средно време за обслужване на един клиент, процент проблеми решени с първото обаждане и още.

Джаджи за гласови обаждания

Джаджите за гласови обаждания лесно се поставят на сайта и могат съществено да подобрят взаимодействието с клиентите. Бутонът click to call поставен на сайта ви може да помогне на клиентите ви да се свържат по-бързо с вас, когато имат проблеми. Същевременно е доказано, че джаджите за гласови обаждания повишават печалбите.

Човешки ресурси

Целева аудитория

Познаването на целевата ви аудитория е ключ в осигуряването на висококачествено обслужване и увеличаване на продажбите. Хората могат да бъдат разделени на сегменти въз основа на местоположението, възрастта, интересите, връзките им и много още. Обръщането на внимание на тези фактори и определянето на целевата аудитория е добър стратегически ход в дългосрочен план.

Служителите в кол центъра

Служителите в кол центъра са хора, персонал, който обработва входящите или изходящи обаждания. Служителите трябва да бъдат обучени, за да придобият определени качества и навици за общуване за да помагат по подходящия начин на потребителите, потенциалните и настоящите клиенти.

Процеси в кол центъра

В един кол център протичат много процеси Основният процес е този на обажданията, който може да бъде разделен на няколко части. Те може да са различни в кол центровете за обслужване на клиенти и тези за продажби. Обикновено първата част е обаждане от страна на клиента към центъра или искане за обратно обаждане. Втората част е свързана с работата на служителя, работещ върху запитването на клиента, помагащ му с решаването на проблема или при оформянето на поръчката. Третата част е свързана с контрола. Този контрол може да включва още един етап на решаване на проблема, настройване на услугата, събиране на данни за анализ и още. Друг процес може да бъде свързан с обработването но данни, извършването на задълбочен анализ и още.

Качество на обажданията

Качеството на обажданията зависи от много фактори, човешки и технически. Един кол център трябва да разполага с висококачествено оборудване, за да се избегнат техническите проблеми, звука с лошо качество, като и проблемите свързани с комуникацията като цяло. Технологиите постоянно се развиват, затова качественото оборудване не означава, че трябва да бъде скъпо. Затова трябва да заделите определени инвестиции. Вторият фактор е да наемете служители с умения. Работата в отдела за обслужване на клиенти и този за продажби не е лесна работа, затова служителите трябва да бъдат находчиви, креативни,  волеви и да бъдат достатъчно търпеливи към най-трудните клиенти. Това може да бъде постигнато чрез вродени качества или обучение. Качеството на обажданията може да бъде измервано чрез отзиви, система за оценяване. Тази информация може да даде представа за удовлетвореността на клиентите като цяло, както и за качеството на работа на целия кол център.

Нива на SLA

SLA (споразумения за нива на обслужване) действат като споразумение за постигане на целите в един кол център или екип за обслужване на клиенти. Тези нива могат да бъдат зададени чрез софтуер за клиентска поддръжка като LiveAgent. Споразуменията за ниво на обслужване мога т а бъдат настроени за всеки кол център, те могат да бъдат създавани и задавани за специфични цели във всеки един екип за обслужване на клиенти. Нивата на SLA могат да ви помогнат да определите времето за отговор според зададените приоритети и дори да установите зависимост на тези настройки с работното време на служителите ви.

Готови ли сте да опитате?

Опитайте LiveAgent и вижте как работи функцията за кол център на практика. Възползвайте се от 30-дневния безплатен пробен период, не се изисква информация за кредитна карта, няма скрити условия. И докато пробвате продукта ни, не забравяйте да опитате и другите ни страхотни функции като невероятната ни тикет система, най-бързия чат на живо, полезни интеграции с други приложения и дори осигуряването на поддръжка в социалните медии като Facebook, Twitter и дори Instagram.

И така, готови ли сте да започнете да работите с по-добър софтуер за клиентска поддръжка? Регистрирайте се по-долу и вижте за какви предимства става въпрос.