Отдели

Какво са отделите?

Отделът за обслужване е част от организация, която се състои от конкретни хора, отдадени на решаването на конкретни проблеми. Обикновено агентите във всеки отдел имат различни нива на познания за продукти / услуги и различни отговорности.

Като пример служителите които са част от отдела за продажби, обикновено отговарят за въпросите за продажбите, докато тези от техническия отдел са отговорни за разрешаването на проблемите на клиентите с продукти / услуги.

За какво са отделите?

Като цяло се създават отдели за обслужване, които да поддържат процесите организирани. Те могат да бъдат сравнени с етикетите на входящата поща, които можете да намерите в Gmail. Точно като тези етикети на Gmail, отделите гарантират, че можете лесно да намерите заявки за клиенти.

Отделите са чудесни и за определяне на работни потоци за различни групи от служители.

Какво друго можете да правите с отделите?

• Ограничете достъпа до тикети (само служители от този отдел ще могат да преглеждат тикетите).
• Персонализирайте Вашите шаблони за комуникация по имейл.
• Конфигурирайте достъпността до услуги за чат, телефон и съобщения.
• Задайте филтри и правила за автоматизация (правила за маршрутизиране на тикети).
• Посочете различни подписи по имейл, правила за телефон и отговор в чата.
• Вижте колко нови, отворени и разрешени заявки има във всеки отдел.
• Определете различни процеси за обслужване.
• Настройте имейл адреси за обслужване.
• Задайте споразумения за нивото на обслужване и работно време.

Примери за отдели

• Бизнес / организационни отдели, които отговарят за разрешаването на казуси в различни области като човешки ресурси, ИТ, счетоводство, продажби, маркетинг или правни.
• Departments that are responsible for answering queries about different products/services such as Help desk софтуер, софтуер за партньорски маркетинг, или софтуер за управление на взаимоотношения с клиенти.
• Отделите, които отговарят за работа с различни типове клиенти, като дистрибутори, филиали, VIP клиенти или партньори.
• Отделите, които отговарят за обслужването на клиенти в различни географски местоположения като Северна Америка, Европа или Азия.

Как да се възползвате от настройката на отдели?

Създаването на отдели в рамките на Вашето обслужване може да бъде много полезно по следните причини:

• Те обединяват екипи от специалисти.
• Отделите подобряват ефективността и качеството на обработка на тикети .
• Те съкращават времето за реакция.
• Help desk отделите поддържат организирана Вашата универсална пощенска кутия.
• Отделите дефинират ясна принадлежност на тикетите.
• Те гарантират, че служителите отговарят само на тикетите, които са в тяхната компетенция.
• Намалява нивата на стрес.
• Откриват се по-лесно стари заявки.
• Подобряват работните процеси и продуктивността на сътрудниците.

Как да създадете отдели в LiveAgent

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете върху Конфигурация (иконата с форма на зъмно колело в лявата чат на менюто.)
3. Кликнете върху Отдели.
4. Кликнете върху Създай отдел.
5. Дайте име на отдела си.
6. Опционално: Поставете отметка в квадратчето за достъп
7. Натиснете Запази.

Как да добавяте сътрудници в отделите

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете върху Конфигурация (иконата с форма на зъмно колело в лявата чат на менюто.)
3. Кликнете върху Отдели.
4. Изберете отдела , в който искате да добавите сътрудници и кликнете на Редактирай.
5. Кликнете върху Сътрудници.
6. Изберете служителите, които искате да добавите, като кликнете върху превключвателя. Когато стане зелено, значи са е добавени. Повторете тази стъпка, докато не добавите всички агенти, които искате. Ако искате да изберете всички агенти, просто кликнете върху ДОБАВИ ВСИЧКИ.
7. Кликнете върху Съхрани.

Как да насочвате тикети към специфични отдели

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете върху Конфигурация (иконата с форма на зъмно колело в лявата чат на менюто.)
3. Кликнете върху Автоматизация.
4. Кликнете върху Правил. 
5. Кликнете върху Създай.
6. Сложете отметка на Активен статус.
7. Дайте име на правилото, като “Насочване на тикет към Маркетинг”.
8. Можете да оставите раздела Бележки празен или да опишете правилото по-подробно. Това поле е само за Ваше удобство. Пример за бележка може да бъде „Това правило насочва всички тикети от социални мрежи към маркетинговия отдел.“
9. Изберете променлива, като Приложи при създаване на тикет.
10. Кликнете върху Добавяне на група условия.
11. Изберете условията според Вашите предпочитания, като например източник на билет (и изберете източниците, които искате. Те могат да бъдат Facebook, Twitter, Instagram, Viber, например.)
12. Изберете полетата за действие според Вашите предпочитания, като например Прехвърляне на тикет към маркетинговия отдел и възлагане на невъзложените.
13. Кликнете върху Съхрани.

Мониторинг на ефективността на Вашия отдел с отчети на отдела

LiveAgent предлага надеждни функции за отчет и анализ. Потребителите на LiveAgent могат да преглеждат и създават доклади, които показват ефективността на всеки отдел въз основа на броя на отговорените тикети, чатове, обаждания, оценки на служителите и др.

Всеки отчет може да бъде сегментиран по ден, седмица, месец, година или друг определен период от време. Отделните записи могат да бъдат сортирани по времеви диапазон, отдел, канал и служител.

И накрая , но не на последно място, всички отчети на отдела могат да бъдат експортирани в CSV файлове.

Опции за показване на отчетите на отдела (колони):

Избор на начина, по който искате да се визуализират данните

Отчетите от отделите на LiveAgent могат да се разглеждат като:

• Плоска диаграма
• Линейни графики
• Стълбовидни диаграми
• Кръгови диаграми

Използване на отчети на отделите чрез API

Използвайте LiveAgent REST API за да изважда стойности от Вашите отчети.

Имам ли нужда от отдели, ако работя сам?

Ако сте самостоятелен предприемач или много малка организация, не е нужно да създавате отдели (ако не искате.) Ако не го направите, всички тикети ще бъдат „достъпни за взимане“ от всички Ваши служители/ членове на Вашата организация.

Предимства на help desk отделите

Повече компетентни отговори и по-щастливи клиенти

Когато тикетите се пренасочват до правилния сътрудник в правилния отдел, това е от голямо значение. Служителите, които са компетентни и могат да предоставят висококачествена услуга, могат да подобрят изживяването и удовлетвореността на клиентите Ви. От своя страна това води до повече продажби, по-лоялни клиенти и добри отзиви.

Съкратено време за реакция

Когато подходящият служител в правилния отдел получи тикет, ще му отнеме много малко време да отговари. Вместо служителите да търсят отговори или да се консултират с колеги, те веднага ще знаят какво да кажат и ще разрешат проблема. Това подобрява времето за реакция, което от своя страна повишава удовлетвореността на клиентите.

Ясни отговорности и ефективни работни процеси

Когато тикетите се възлагат на определени отдели, всеки един от тях се отчита. Нито един тикет не остава без отговор или е забравен. Освен това, когато всеки тикет е възложен на на отдел, никой служител не се налага да търси в пощенската кутия , за да намери това, на което да отговори. Отделите създават ясни отговорности за тикетите и подобряват работните процеси и ефективността на служителите.

Полезна информация

Готови ли сте да се възползвате от функцията за отдели?

Организирайте всички входящи тикети, като ги възложите на определени отдели . Създайте лесно собствени отдели с нашия безплатен 30-дневен пробен период. Опитайте днес. Без изискване за кредитна карта.