Геймификация в обслужването на клиенти

Какво е геймификация?

Геймификацията представлява прилагането на механизми/елементи на игри в неигрови сфери. Намира място в редица неигрови среди, например обслужването на клиенти, маркетинга, продажбите, образованието.

Защо е важна геймификацията за обслужването на клиенти?

Използването на геймификацията в обслужването на клиенти може да повиши ангажираността на служителите, да насърчи здравословната конкуренция между екипите и служителите, да повиши продуктивността и да спомогне съвместната им работа за постигане на общите цели.

Геймификацията използва естествения стремеж на човека към съревноваване и така подобрява ефективността на работата. Тъй като обслужването на клиенти е свързано с повтарянето на едни и същи действия и в действителност е доста предизвикателна работа, служителите в тези екипи трябва да бъдат мотивирани, заслугите им да бъдат признати и възнаградени, за да могат да продължават да работят толкова ефективно.

Какви функции на геймификация предлага LiveAgent?

Функциите на геймификация на LiveAgent са създадени с цел признаване на заслугите, мотивиране, забавление, увеличаване на продуктивността и насърчаване на съвместната работа в екипите.

Награди и значки

LiveAgent предлага значки по подразбиране, въз основа оценката на работата на всеки един служител в рамките на последните 7 дни. Ако не сте фен на значките по подразбиране, можете да ги промените и да създадете ваши собствени.

Ето списък с настоящите ни значки по подразбиране:

• Регулировчик на трафика – присъжда се на служителя, на когото са прехвърлени най-мното тикети.
• Сиеста – присъжда се на служителя, който си е почивал най-дълго.
• Бунтар без причина – присъжда се на служителя получил най-много негативни отзиви.
• Инспектор – присъжда се на служителя с най-дълго средно  време за преглеждане на тикети.
• Спиди Гонзалес – присъжда се на служителя, който е отговарял най-бързо на позвъняванията в чата.
• Най-награждаваният – присъжда се на служителя с най-много положителни отзиви.
• Кафе – присъжда се на служителя, който е почивал най-много. 
• Писател – присъжда се на служителя написал най-дългия отговор на тикет предния ден.
• Маркировчик – присъжда се на агента поставил тагове на най-много тикети.
• Козуначко – тази значка се присъжда на случаен принцип и се появява много рядко. Използва се за създаване на добро настроение. Докато служителят притежава тази значка, клиентите му задават само лесни въпроси 🙂 
• Експрес – присъжда се на служителя с най-кратко време за разглеждане на тикети.
• Работлива пчеличка – присъжда се на служителя прекарал най-дълго време онлайн.
• Фен на чата – присъжда се на служителя с най-дълга чат сесия предишния ден. 
• Чистачът – присъжда се на служителя обработил/изтрил най-много тикети.
• Приказливко – присъжда се на служителя с най-дълъг разговор в предишния ден.

Нива

Нивата са забавни обозначения, показвани до името на всеки един служител. Те насърчават здравословната конкуренция и мотивират служителите да достигнат следващото ниво. Нивата се постигат с течение на времето и отразяват настоящите качества на служителите ви.  След като един служител достигне дадено ниво, то става постоянно и не може да бъде изгубено поради липса на активност.

Към момента LiveAgent предлага 12 нива. Те могат да бъдат напълно променяни, така че ако искате да създадете ваши собствени персонализирани нива, отговарящи на компанията ви, можете да го направите без проблем.

Сравнителни показатели и списъци на лидерите

Сравнителните показатели и списъци с лидери показват постиженията на служителите ви директно в таблото ви за управление в LiveAgent. Можете да проследите различни показатели като колко време е бил онлайн всеки един от служителите ви, на колко съобщения и обаждания е отговорил, колко продажби е осъществил и т.н.

Сравнителните показатели са страхотен начин за мотивация, тъй като предоставят на служителите ви информация в реално време за това как се справят в сравнение с колегите си. Ако един служител види, че изостава, най-вероятно ще се опита да подобри показателите на продуктивността си.

Допълнителни функции, които ще помогнат на служителите ви да работят продуктивно

LiveAgent бе създаден с цел подобряване на продуктивността и екипната работа. Основната ни цел бе създаването на продукт, който да улесни работата на екипа по обслужване на клиенти — чрез създаването на инструменти за оптимизиране процеса на работа. Освен функциите на геймификацията, LiveAgent може да ви предложи и още инструменти, с които да направите работата си по-ефективна;

Вътрешен чат

Вътрешният чат позволява на служителите от екипа по поддръжка да общуват помежду си директно в LiveAgent. По този начин служителите могат да се консултират с колегите си, без да е необходимо да напускат приложението.

Служителите могат да общуват помежду си, да потърсят помощ, да изпратят прикачени файлове и дори да си изпращат кликващи връзки на ID на тикетите, пренасочващи получателя към обсъждането на конкретния проблем. 

Вътрешни обаждания

Вътрешните обаждания, също като вътрешния чат, позволяват на служителите да си звънят един на друг директно чрез приложението LiveAgent. Ако служителите имат нужда от помощ за определен тикет, те могат да осъществят вътрешно обаждане директно от интерфейса на тикета.

Правила на автоматизация

LiveAgent предлага три вида правила на автоматизация — за време, действие и SLA.

• Правилата за време са обусловени от времето и се осъществяват при изпълнението на определени условия. Правилата за време се използват за обичайни, повтарящи се задачи като почистването на електронната поща, следенето и изпращането на напомняния по имейл, обработването на тикет и т.н. Например можете да зададете правило за автоматично изпращане на имейл за оставяне на отзив до всеки един потребител в рамките на 24 часа след като сте решили проблема муy.
• Правилата задействани от действие се активират при предварително зададени действия, ако условията им бъдат изпълнени. Например можете да зададете правило, което автоматично да изпраща всички тикети съдържащи думите ‘абонамент’, ‘смяна на плана’ и ‘плащане’ към отдела за продажби.
• SLA правилата работят в непосредствена връзка с  бутона “Реши” , за да гарантират, че тикетите свързани със споразуменията за ниво на обслужване ще бъдат обработени навреме.

Шаблони на отговори

Шаблоните на отговори позволяват на служителите да създават отговори на най-често задаваните въпроси. След като веднъж тези отговори бъдат запазени в системата, служителите могат да ги използват, за да отговарят на запитванията на клиентите в чата на живо, по имейл и в клиентския портал. Всичко необходимо е на един клик разстояние!

Универсална входяща кутия

Нашата универсална входяща кутия улеснява извършването на няколко дейности едновременно. Служителите могат да се фокусират върху отговарянето на няколко тикета, получени по различни канали на връзка, едновременно. Например даден служител може да отговаря на няколко потребителя в чата на живо, докато пише отговор на клиент по електронната поща. Как? С помощта на нашата функция за множество таблици с тикети.

Хибридна тикет система

Хибридната тикет система ви позволява да следите решаването на проблема/запитването на клиента си чрез различни канали, оставайки в един и същ тикет тред. Ако клиентът, на когото оказвате помощ, се опира на предишен разговор с друг служител, лесно можете да го проследите в хибридния тикет тред.

CRM система

LiveAgent разполага с вградена CRM система директно в универсалната входяща кутия. Докато общувате с клиентите си в чата в реално време можете да видите информацията за тях, предишните им тикети, покупки и всяка друга информация, която сте съхранили. Освен това можете да редактирате и актуализирате информацията в CRM системата в реално време.

Интеграция на продукти на трети страни

LiveAgent се интегрира с над 40 приложения на трети страни като MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и още. Интеграцията на ежедневно използвани приложения с LiveAgent ви позволява да осъществявате достъп до съдържанието на всяко едно приложение и да предприемате действия, без да излизате от вашата система за клиентска поддръжка.

Например, ако използвате PipeDrive и искате да добавите нова сделка в системата, можете да направите това директно в LiveAgent. Трябва просто да отворите картата за контакт или полето с информация на тикета и да кликнете върху иконата PipeDrive. След като направите това ще можете да добавяте нови сделки или да редактирате параметрите на съществуващите такива.

Интеграцията с приложенията, които използвате ежедневно с LiveAgent със сигурност ще ви спести време — ще кликвате по-малко, ще влизате на по-малко места и ще отваряте по-малко раздели.

Как да настроите геймификацията

Ако се нуждаете от помощ, за да настроите геймификацията във вашия акаунт в LiveAgent, следвайте стъпките показани в това видео или тези описани в следващите редове.

1. Кликнете върху Конфигурация > Система > Геймификация
2. Отидете на раздела за значки, за да редактирате значките (наименование, изображение, описание)
3. Кликнете върху раздела с нива, за да редактирате нивата, за да добавяте нови нива или за да промените условията

Какви преимущества може да донесе геймификацията на бизнеса ви ?

По-висока продуктивност

Хората обичат да се съревновават и геймификацията в LiveAgent използва тази човешка черта, за да насърчава продуктивността на работното място. Когато един служител започне да се издига, останалите ще го последват. В резултат на това целият екип ще бъде мотивиран, за да може всички да работят по-упорито и разумно.

По-висок боен дух

По-високият боен дух означава екип готов за битки. Когато бойният дух е висок в един екип, членовете му се подкрепят един друг, те са щастливи и искат да си помагат взаимно. Геймификацията може да повиши бойния дух на екипа, тъй като осигурява удовлетворение от изпълнените задачи, преминаването към нови нива и спечелването на значки/награди.

Като цяло високият боен дух повишава мотивацията, тъй като дава на служителите от екипа за обслужване на клиенти чувството, че са част от нещо голямо, което придава на работата им още по-голямо значение.

Безупречно обслужване

Използването на нива, значки, награди и списъци с лидери може да насърчи служителите ви да осигуряват по-добро обслужване на клиентите ви. Как? Ако служителите ви знаят, че могат да преминат на по-горно ниво по-бързо чрез постоянното получаване на положителни отзиви и осигуряването на клиентите на информативни и бързи отговори, вероятността да осигуряват по-добро обслужване е по-голяма. По-вероятно е да продължат да подобряват работата си, като същевременно трупат уникални качества.

По-новаторски решения

Когато поставите пред екипа си седмични задачи, вероятността служителите да работят заедно върху решаването на по-сложни проблеми е по-голяма. Различните гледни точки, качества, опит могат да спомогнат за намирането на нови решения на съществуващите проблеми.  

По-щастливи клиенти

Колкото по-ефективно работят служителите ви върху решаването на проблемите, толкова по-щастливи и доволни ще бъдат клиентите ви. Ако се замислите, крайната цел на клиентите е бързото и ефективно решаване на проблемите им. Когато клиентът получава подробни, бързи и персонализирани отговори от представител на екипа за обслужване на клиенти, той ще бъде приятно изненадан и ще си създаде прекрасно мнение за компанията ви.