Автоматично обратно позвъняване

Какво представлява функцията обратно автоматично позвъняване?

Автоматичното обратно позвъняване е функция за компютърна телефония, която позволява на обаждащите се да заявят обратно позвъняване, ако линията е заета, ако няма свободни служители, които да приемат обаждането или клиентите просто искат да получат обратно позвъняване по-късно.

Как работи?

Като потребител на LiveAgent можете да вградите функцията за обратно позвъняване в IVR менюто си. Например IVR менюто ви може да звучи така:

“Натиснете 1 за връзка с отдел продажби

Натиснете 2, ако имате проблеми с плащането

Натиснете 3 за връзка с отдела за техническа поддръжка

Натиснете 4, за да заявите обратно позвъняване”

След като обаждащият се заяви обратно позвъняване, разговорът веднага ще бъде приключен. Въпреки това LiveAgent ще запази номера на обаждащия се в опашката с чакащи обаждания. Когато номерът достигне началото на опашката, LiveAgent автоматично ще се обади на номера и ще свържи клиента с определен сътрудник от екипа за обслужване на клиенти.

Защо трябва да използвате функцията за обратно позвъняване?

Внедряването на функцията за автоматично обратно позвъняване във виртуалния ви кол център ще ви позволи да осигурите по-добро обслужване на клиентите си.

• Използването на функцията за обратно позвъняване показва, че цените времето на клиентите си
• Показва, че удобството на клиента е топ приоритет за вашата компания
• Показва, че компанията ви се стреми да подобри клиентския опит с всички възможни начини
• Гарантира, че служителите ви осигуряват качествено обслужване (компетентно, лично) всеки път (без да бързат и да правят грешки, заради стрес от дългите опашки с обаждания)

Статистика на обратните позвънявания

• Проучване на Software Advice показва, че 63% от запитаните предпочитат опцията за обратно позвъняване пред това да бъдат държани в режим на изчакване
• Повече от 50% от запитаните казват, че биха предпочели да изчакат до пет минути, преди да предпочетат опцията за обратно позвъняване
• Близо 50% от запитаните очакват да получат обратно позвъняване в рамките на 30 минути, след като са го заявили

Настройване на функцията за автоматично позвъняване в системата на LiveAgent

За да настроите функцията за обратно позвъняване в гласовото си меню, следвайте тези стъпки:

• Влезте в профила си в LiveAgent
• Отидете в раздел Конфигурация
• Натиснете Обаждане
• Отидете на Номера
• Натиснете Редактиране на съществуващ номер
• Изберете IVR
• Следвайте стъпките описани в ръководството ни за настройване на обратно позвъняване в базата ни знания
• Свалете предварително записаните съобщения от IVR менюто от раздела “Типови съобщения за гласово меню, които можете да използвате” (List of General IVR Sounds You Can Use) и ги  качете в LiveAgent (или запишете ваши собствени съобщения за гласовото си меню)
• Кликнете върху Запазване

Как да пробвате дали функцията работи

За да се уверите, че IVR менюто ви работи правилно, следвайте следните стъпки:

• Впишете се в LiveAgent
• Обадете се на телефонния номер свързан с профила ви в LiveAgent и на който се включва IVR скрипта (включително функцията за обратно позвъняване)
• Изслушайте IVR менюто
• Следвайте указанията на IVR менюто и натиснете съответния бутон на телефона (например “Натиснете 4, за да заявите обратно позвъняване”)
• Имайте предвид, че обаждането ще приключи за вас като обаждащ се
• Запознайте се с това как звъни обаждането ви в системата на LiveAgent (от гледна точка на служителя) докато не му бъде отговорено или докато не остане в опашката с обаждания
• Отговорете на обаждането като служител
• Изчакайте LiveAgent автоматично да набере номера на обаждащия се
• Изчакайте автоматичното обаждане (като обаждащ се)
• Отговорете на обаждането

Ако можете да изпълните тези стъпки, можем да кажем, че функцията ви за обратно позвъняване работи и е готова за ползване от клиентите.

Примери за изследване на функцията за обратно позвъняване

Увеличете удовлетвореност на клиентите

Както вече споменахме, опцията за обратно позвъняване може значително да подобри удовлетвореността на клиентите ви.

Средностатистическият клиент е готов да изчака отговор до 5 минути. След изтичането на петте минути, той се разочарова, затваря и се опитва отново да набере номера. Това често води до по-силно разочарование и неудовлетвореност на клиентите, която често се споделя с другите потребители чрез каналите на социалните медии като Twitter.

Негативните коментари и ревюта за дълго време на изчакване и опашки от обаждания могат наистина да сринат репутацията на екипа ви за обслужване на клиенти. Затова осигуряването на алтернативно решение като опцията за обратно позвъняване е добър компромис. Клиентът може да затвори, да продължи със заниманията си през деня и да бъде сигурен, че ще получи обратно обаждане от компанията ви.

Тази ситуация е печеливша.

Намалете процента на отказите

Някои клиенти просто нямат търпение да се обаждат многократно през деня, за да проверят дали най-накрая могат да се свържат с кол центъра ви. В резултат на това повечето клиенти се обаждат, чакат и след като търпението им се изчерпи, затварят и се отказват да търсят връзка с екипа ви за обслужване на клиенти.

Защо това е лошо? Защото пропускате хиляди възможности за продажби. Представете си, че сте компания работеща в сферата SaaS (софтуерът как услуга). Един от лоялните ви клиенти се интересува от преминаването на по-скъп план, но има проблем с оформянето на поръчката. Решава да ви се обади, но не може да се свърже с вас, заради дългото време, което трябва да чака. Не предлагате опция за обратно позвъняване. Чака достатъчно дълго на телефона, но накрая се отказва и решава, че в края на краищата няма да променя абонаментния си план.

По-висока производителност на труда на служителите

Внедряването на функция за обратно позвъняване може да подобри производителността на труда на служителите от контактния ви център. С активирането на тази функция, на служителите на кол центъра няма да се налага да набират ръчно номерата на клиентите, заявили обратно позвъняване.

Вместо това софтуерът на кол центъра автоматично ще набира номерата, заявили обратно позвъняване и ще свърже обаждащите се със служителите от екипа за обслужване на клиенти. Това ще спести на служителите ви много време и усилия в дългосрочен план.

Следете статистиката на обажданията

LiveAgent ви позволява да следите и наблюдавате статистиката на обажданията. Отчетите за обажданията могат да бъдат добър показател за това колко се е подобрило предлаганото обслужване на клиенти след въвеждането на функцията за обратно позвъняване. Следете броя на пропуснатите обаждания, отказите и прекъснатите обаждания, както и средното време за изчакване.

Достъпът до тези статистически данни може да ви помогне да вземете правилните бизнес решения, с които да подобрите обслужването на клиентите си и в резултат на това да повишите удовлетвореността на клиентите, лоялността и доживотната стойност на клиента.

Искате ли да научите повече за функцията за обратно позвъняване?

Прегледайте статията ни в базата знания (описваща целия процес на интеграция), речника на термините и блога ни. Или се свържете със служителите ни от отдела за обслужване на клиенти в чата на живо или ни изпратете имейл на support@liveagent.com

Свързани статии

Функции

Открийте всички функционалности на LiveAgent, водещ многоканален help desk софтуер, създаден да оптимизира управлението на тикети и клиентските запитвания. Автоматизирайте процесите, предотвратете сблъсъци между служители и подобрете клиентското обслужване с помощта на разнообразни функции като оценяване на служителите, управление на работно време и лесно прикачване на файлове. Разширете възможностите си с LiveAgent!

Входящ кол център

Входящият кол център е кол център, който обработка само или предимно входящи телефонни обаждания.

Call center software

Многоканалният софтуер за телефонна централа LiveAgent дава на сътрудниците ви възможността да осигурят персонализирано обслужване на клиентите ви. Вижте новостите в клиентското обслужване сега.

Автоматични обратни обаждания до Вашите клиенти

LiveAgent е всичко-в-едно решение за помощно бюро, което включва и кол център. Нашият кол център разполага с всички необходими функции, включително и обратно повикване.