Автоматично разпределение на тикети

Какво представлява автоматичното разпределение на тикети?

Автоматизираното разпространение на тикети е help desk функция , която автоматично възлага тикети на служители съгласно предварително определени правила. Всеки help desk софтуер има различен набор от автоматизирани правила за разпространение, като обиколка, позвъни на всички, произволно задание или максимално натоварване.

Защо е важно автоматичното разпределение на тикети?

Автоматичното разпространение на тикети може да помогне на Вашите екипи за обслужване на клиенти по много начини. То може:

• Да повиши ефективността и продуктивността
• Съкратено време за реакция и обработка
• Да остави по-малко възможности за човешка грешка
• Да спести време и ресурси

77 % от потребителите казват, че неефективният клиентски опит намалява качеството им на живот.

Какви видове автоматично тикет разпределение има в LIveAgent?

Help desk софтуерът на LiveAgent разполага с множество различни автоматизирани методи за разпространение на тикети, телефонни разговори и чатове.

Тези автоматизирани методи за разпространение гарантират, че вашите служители винаги ще са оптимално натоварени с обслужване на тикети, въртящо се дежурство за телефона и определено време за почивка.

Опции за маршрутизиране на чат в LiveAgent

Позвъни на всички

Методър “Позвъни на всички” ще изпрати известие на всички служители, които са онлайн, че има входящо обаждане/чат и ще “звъни”, докато някой не го поеме

Максимално натоварване

Методът за Максимално натоварване възлага нови чатове на служителя с най-голям брой активни такива, за да поддържа работата на максимално ниво. След като служителят няма повече свободни слотове за чат, новите ще бъдат пренасочени към следващия наличен сътрудник. С този метод можете да увеличите обема на тикетите от чат за конкретни служители и да дадете възможност на другите да работят върху офлайн запитвания

Средно натоварване

Методът на средно натоварване възлага нови входящи чатове на служителите с най-малък брой активни такива, като по този начин поддържа равномерно натоварване за всички онлайн сътрудници. По принцип този автоматичен метод за разпространение помага да се разпределят входящите чат сесии за чат равномерно между всички налични специалисти обслужване на клиенти.

Случайно задание

Методът за случайно разпределение на запитвания възлага тикети на служителите в произволен ред. С тази стратегия след време можете да постигнете приблизително еднакво разпределение на входящите чат разговори между служителите.

Приоритет на чат операторите

Как да настроите автоматично разпределение на тикети в LiveAgent

Чат разпределение

1. Впишете се в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (иконката с форма на зъбно колело вляво)
3. Кликнете на Чат
4. Кликнете на Чат настройки
5. Намерете секцията за Чат насочване и изберете метода за разпределение, който предпочитате
6. Натиснете Запази

Разпределение на обаждания

1. Впишете се в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (иконката с форма на зъбно колело вляво)
3. Кликнете на Обаждания
4. Кликнете на Настройки
5. Намерете секцията за насочване на обаждания и изберете метода за разпределение, който предпочитате
6. Натиснете Запази

Разпределение на тикети

Настройване на автоматизирано разпространение на имейли, заявки за социални мрежи, и тикети може да бъде направено по два начина.

Разпределение на тикети по отдели

1. Впишете се в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (иконката с форма на зъбно колело вляво)
3. Кликнете на Отдели
4. Сега или изберете Редакция на съществуващ отдел или Създайте нов (ако създавате нов отдел, уверете се, че функцията Разреши е включена)
5. Кликнете на Сътрудници и добавете тези, които ще се занимават с отговор на запитвания в конкретния отдел
6. Натиснете Запази
7. Като пример можете да кликнете върху Twitter и Twitter акаунти . Изберете Редактиране и в секцията Отдел изберете отдела, който току-що сте създали. Тази стъпка може да бъде пресъздадена за Viber, Facebook, Instagram,обаждания, видео чат, бутони и покани за чат, контактни форми и имейл профили.
8. Кликнете върху Запазване . Отсега нататък всички нови заявки от Twitter ще бъдат пренасочени до избрания от Вас отдел и ще бъдат видими само за служителите в него. Новите входящи съобщения от Twitter ще се визуализират в раздела със задачи. След като сътрудник отвори тикет от бутона Разреши, системата автоматично ще му го възложи.

Разпределение на тикети по служители

1. Впишете се в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (иконката с форма на зъбно колело вляво)
3. Кликнете на Сътрудници
4. Изберете Редакция или Създай нов (ако създавате нов профил, попълнете личната информация и тогава преминете към следващата стъпка)
5. Кликнете на Отдели и добавете служителите към отдела, на който принафдлежат (направете същото в секциите Тикети, Обаждания и Чат)
6. Натиснете Запази

Използване на правила за създаване на Ваши собствени работни процеси

Ако искате да направите крачка напред, можете да използвате правила за автоматизация , за да създадете уникални работни процеси, действащи като методи за разпространение на тикети. За целта влезте в LiveAgent, кликнете на Конфигурация , изберете Автоматизация , след това Правила и кликнете на Създаване .

Чувствайте се свободни да разиграете различни сценарии. Що се отнася до автоматизацията в LiveAgent, възможностите са безкрайни.

Предимства на автоматизираното разпространение на запитвания

Подобрени времена за реакция от служителите и удовлетвореност на клиентите

Когато тикетът е възложен на точния служител в точния момент, това може да има положително въздействие върху времето за неговото разрешаване, което от своя страна може пряко да повлияе на удовлетвореността на клиента . Доволните клиенти са много важни за всеки бизнес, тъй като те влияят на препоръките, онлайн отзивите и продажбите. Всеки бизнес трябва да се стреми да удовлетворява своите клиенти с отлично обслужване, бързо време за реакция и персонализиран подход.

Автоматизираното разпространение на запитвания спестява време и пари

Можете ли да си представите да възлагате ръчно отговорността за всяко едно запитване? Това не само би било изключително трудоемка задача, но и би било много скъпо. За щастие, софтуерът LiveAgent може да направи разпределението на заявки автоматично. Оставете логистиката на нас, за да могат Вашите сътрудници да се съсредоточат върху най- важното – поддържане на взаимоотношенията с клиентите.

Полезна информация

За да научите повече за автоматизираното тикет разпределение, разгледайте нашите статии с полезна информация:

• Как автоматично да насоча тикет към служител 
• Създаване на тикет и избор на отдел чрез използване на препращащ имейл акаунт
• Как автоматично да възложите тикет на сътрудник, след като е отговорил
• Настройка на отдели
• Как работи чат насочването

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Готови ли сте да разпределяте запитванията си автоматично?

Открийте колко лесно е да осигурите персонализирано, навременно и компетентно обслужване с LiveAgent. Започнете безплатна 14-дневен пробна версия днес . Без изискване за кредитна карта.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Въпрос”, “name”: ” Какво представлява автоматичното разпределение на тикети?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Отговор”, “text”: ” Автоматизираното разпространение на тикети е help desk функция, която автоматично възлага тикети на служители съгласно предварително определени правила.” } }, { “@type”: “Въпрос”, “name”: ” Какви видове автоматично тикет разпределение има в LIveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Отговор”, “text”: ” Всеки софтуер разполага с различен набор от автоматизирани правила за разпространение на тикети като обиколка, позвъни на всички, произволно задание или максимално натоварване. ” } }, { “@type”: “Въпрос”, “name”: ” Защо е важно автоматичното разпределение на тикети?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Отговор”, “text”: ” Автоматичното разпространение на тикети може да помогне на Вашите екипи за обслужване на клиенти по много начини. То може: – Да повиши ефективността и продуктивността – Съкратено време за реакция и обработка – Да остави по-малко възможности за човешка грешка – Да спести време и ресурси ” } }] }