Клиентски портал

Какво представлява клиентският портал?

Клиентският портал дава възможност на компанията ви да работи 24/7. За да осигурите безупречно клиентско обслужване, трябва да предоставяте подробна и точна информация на всичките си клиенти. Как да правите това, когато екипът ви за обслужване не работи постоянно? Ако разполагате с клиентския портал на LiveAgent, ще можете да осигурите необходимото съдържание.

По този начин клиентите ви ще могат да откриват отговори на въпросите си, както и важни инструкции. Така ще работите без прекъсване и компанията ви няма да губи клиенти. Освен това базата знания е отличен начин за самообслужване на клиентите ви.

Освен това лесно можете да създадете и различна база знания за служителите си. Например за обучаване и адаптиране на новите служители. Или просто за разширяване на знанията на служителите ви – ако даден служител открие нов трик или съвет, може да сподели това във вътрешния форум на компанията.

Как работи клиентският портал в LiveAgent?

Клиентският портал е вграден в системата на LiveAgent. Използва се лесно. Ако използвате LiveAgent за първи път, просто си направете безплатен акаунт или опитайте безплатната ни пробна версия. След като си направите акаунт, следвайте е изпълнявайте инструкциите за започване на работа. Това ще ви помогне бързо да опознаете продукта. 

След това можете просто да натиснете върху “База знания” и да започнете да творите. Без значение категория, статия, форум или категория с предложения. Освен това в системата на LiveAgent ще откриете бутона “Плюс” в горния десен ъгъл. С негова помощ лесно можете да създавате статии в базата знания и още. Бутонът “Плюс” винаги се намира в горния десен ъгъл. Например можете да създадете статия от таблото си за управление.

След като създадете съдържанието си за самообслужване, можете да добавите джаджа за търсене и бутони за обратна връзка. По този начин, ако няма връзка със служителите ви от екипа за поддръжка, клиентите ви с помощта на тези бутони могат да търсят необходимата им информация или да оставят отзиви.

Как да настроите клиентския порталa в LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock&feature=emb_title

Цена на клиентския портал в Live Agent:

LiveAgent предлага няколко възможности за абонамент за услугите си. Всяка компания си има свои потребности. LiveAgent предлага 3 абонаментни плана. Тикет, Тикет+Чат и All-inclusive. Основната разлика между тях е в броя на включените функции. Ако искате да научите повече за тарифните ни планове, посетете раздела ни Ценова политика.

Нека ви спестим малко време по отношение на цените за функциите на клиентския ни портал. Използването на клиентския портал, клиентския форум и базата знания не е свързано със заплащането на допълнителни такси. Ако компанията ви се интересува от няколко бази знания, обърнете внимание. Всяка допълнителна база знания е 19 $ за абонаментни планове – Тикет или Тикет+Чат. Ако сте на абонаментен план All-inclusive ще получите 2 бази знания безплатно. Всяка следваща ще ви струва 19 $.

Вероятно се питате защо биха ви били нужни няколко бази знания? 

Ето ви един пример: може да искате различни бази знания за всеки един бранд. А ако не е така – няма проблем. Ще ползвате само една. А ако имате интерес към няколко, първо трябва да активирате съответното разширение в LiveAgent. След това можете да ги създавате. Ако не направите това, няма да бъдете таксувани допълнително.

Има още една опция, която все още не сме споменали. Разбираме, че да се абонирате за нещо, с което не сте свикнали и опознали, често може да се превърне в риск. Затова LiveAgent ви предлага 14-дневен безплатен пробен период за всеки абонамент или безплатен акаунт.

Защо компанията ви трябва да се замисли върху създаването на клиентски портал? 

· 24/7 клиентска поддръжка

Не всеки един отдел за обслужване на клиенти може да осигури 24/7 поддръжка. Подробните статии в базата знания могат да осигурят на клиентите необходимата им важна информация. Дори извън работното врем на компанията ви.

· Намалете броя на запитванията от клиенти 

Ежедневно служителите от екипа за обслужване на клиенти отговарят на сходни въпроси. С помощта на клиентския портал, те могат да намалят броя на най-често задаваните въпроси/проблеми.

· Задържане на клиентите

Ако клиентите могат да открият бързо нужната им информация, има голяма вероятност да се върнат към компанията ви. Обикновено колкото по-лесно могат да открият тази информация, толкова е по-голям шансът да се върнат при вас. Важен фактор е не само колко бързо могат да имат достъп до информацията, но и колко ценна е тя.

· Увеличавате трафика на уебсайта

Добре написаните статии в базата знания могат да привлекат много внимание. Ако много хора считат статиите ви за ценни, те ще ги споделят с другите. А това означава, че ще генерирате по-голям трафик към уебсайта си, което означава повече потенциални клиенти. Освен това ще повишите рейтинга на уебсайта си в търсачките.

Преглед на клиентския портал

Клиентски портал:

Вече ви разказахме за клиентския портал, но сега ще се спрем на няколко допълнителни функции на клиентския портал на LiveAgent. Клиентският портал позволява на вас и служителите ви да виждате историята на тикетите на клиента. Клиентът трябва просто да влезе в системата и да види цялата история на тикетите си в портала. Служителят от отдела за поддръжка може да види историята на тикетите в системата на LiveAgent.  Клиентският портал включва и статии в базата знания, форуми, раздели с предложения и други.

База знания:

Базата знания е мястото, в което компанията ви може да създава неограничен брой информационни статии. Чудесна опция е възможността да възложите статия в базата знания под формата на тикет на определен сътрудник. Съдържанието може да бъде създадено като за вътрешно, така и за външно ползване. Което означава, че можете да създавате информационни статии както за служителите си, така и за клиентите си. Съдържанието на статиите зависи от сферата на дейност на компанията ви.

Статиите в базата знания предназначени за вътрешно ползване могат да ви помогнат за процесите на адаптиране/обучение на новите служители. Добре структурираните статии с прикачени файлове могат да направят тези процеси гладки и добре организирани. Статиите преназначени за вътрешно ползване могат да бъдат начин служителите ви да осигуряват точна информация на клиентите ви. По този начин базата знания може да бъде информационна база за компанията ви. Например можете да пишете новини за компанията си, актуализации или просто обща информация.

От друга страна статиите във външните/публични бази знания са фокусирани върху клиентите, търсещи определена информация. Днес клиентите искат веднага да имат достъп до необходимата им информация. Ако клиентите не могат да я открият, има голяма вероятност да се свържат с екипа ви за обслужване на клиенти или по-лошо – да отидат при конкуренцията. Създаването на подробни, добре подредени статии, може да ви предпази от тези неприятни ситуации.

Ето няколко идеи за написването на външни/публични статии:

• Ръководства
• Информация за продукти/услуги
• Често задавани въпроси
• Визуализиране на подробни инструкции – чрез скрийншотове или видеа

Научете повече за Базата знания на LiveAgent.

Мултибаза знания:

Ако имате статии в база знания, които не са добре подредени, можете да разочаровате клиентите си. Мултибазите със знания могат да ви предпазят от това.

Както вече споменахме, можете да създадете толкова на брой бази знания, колкото иска компанията ви. Това обикновено се отнася за компании с няколко бранда или такива, които предпочитат да диференцират съдържанието. Ако просто искате да организирате информацията си, можете да направите това с една база знания, достъпна с всеки един абонаментен план. Но ако искате да създадете съдържание на няколко бранда, тогава активирането на тази функция ще бъде предимство. За целта просто отидете в раздела Разширения в LiveAgent и активирайте функцията. След това можете да създадете колкото искате бази знания.

Научете повече за Мултибазите със знания на LiveAgent.

WYSIWYG редактор за статии:

Преди създаването на статии бе свързано с много повече от притежаването на добри познания и умения в писането. Днес, създаването на статия не може да бъде по-лесно. С помощта на този редактор ще можете да визуализирате съдържанието, преди да го публикувате. Базата знания или форумите в LiveAgent могат да бъдат създадени изключително лесно с WYSIWYG редактора (англ. What You See Is What You Get – каквото виждате, това получавате). Изключително лесен за ползване и интуитивен редактор. Затова дори хората без опит мога лесно да създават статии с негова помощ.

Научете повече за  WYSIWYG редактора за статии на LiveAgent.

Прикачени файлове към статиите:

LiveAgent ви дава възможност за работа с функция, позволяваща ви да прикачвате файлове към статиите в базата знания. Затова, ако искате да създадете вътрешна или публична статия в базата знания, можете да направите това с помощта на WYSIWYG редактора и да прикачите файл същевременно.

Научете повече за Прикачените файлове в статии на LiveAgent.

Форум:

Друга невероятна функция на клиентския портал е създаването на  форум. Създаването на форум ще ви помогне в създаването на общности. Тази функция позволява на клиентите да публикуват въпроси например.

А какво се случва след това? Други клиенти дават отговори. По този начин те си помагат помежду си. От друга страна представителите на екипа за обслужване на клиенти също получават тикети, с чиято помощ могат да си взаимодействат с участниците във форума.

По този начин можете да насърчите съвместната работа, да подобрите комуникацията и да ангажирате клиентите си. Всички тези фактори ви помага да създадете лоялна общност на бранда ви.

Научете повече за форума на LiveAgent.

Отзиви и предложения:

Отзивите са полезни за компанията ви по редица причини. Важно е да разберете, че получаването на отзиви е неизбежно. Давайки възможност на клиентите си да оставят мнението си, ще им покажете, че ги слушате внимателно.

Казано по друг начин, искате да чуете мнението им, тъй го цените. Опознаването на клиентите е важен аспект на бизнеса. Тази функция може да ви покаже силните и слабите страни на компанията ви от гледна точка на клиента. А познаването на слабите ви страни, ще ви даде възможност да ги подобрите. От друга страна това може да действа като мотивация за персонала ви работещ с клиенти. Списъкът е безкраен.

Създаването на форум за обратна връзка в LiveAgent е лесно. Клиентите трябва просто да се регистрират. Можете да изберете един от бутоните ни за обратна връзка, който можете да настроите или да създадете свой собствен с помощта на HTML код и да го поставите в LiveAgent. Така клиентите ви ще могат да създават отзиви и предложения. След създаването на отзив или предложения, служителите ви от екипа за обслужване на клиенти получават тикет, на който могат да отговорят веднага. 

Друг плюс на тази функция е, че позволява на клиентите да гласуват/харесват. Така, ако искате да разберете с какво са съгласни или не с вас по-голямата част от клиентите ви, лесно можете да го научите с помощта на тази функция.

Научете повече за  Отзивите и предложенията в LiveAgent.

Джаджи за търсене:

Разочаровали ли сте някога, тъй като не можете да откриете това което ви трябва на даде сайт? Джаджата за търсене на LiveAgent помага на клиентите ви бързо да откриват необходимата информация. Представете си, че разполагате с невероятни статии в база знания, но клиентите ви не могат да ги откриват.

Как работи тази функция в реална среда? След като създадете/настроите джаджата си за търсене, администраторът ви я интегрира на сайта ви. Една от опциите по време на процеса на настройване е да изберете категория, в която бихте искали клиентите да виждат джаджата. Можете да създадете няколко джаджи за различни категории.

След като настроите джаджата, клиентът просто ще въвежда в нея това, което търси и най-подходящите статии ще бъдат показвани. Тази джаджа напътства клиентите ви към информацията, която търсят.

Научете повече за джаджите за търсене на LiveAgent.

Настройки на LiveAgent:

Конфигурация:

LiveAgent предлага на клиентите различни шаблони, които могат да използват при създаването на клиентските си портали. Предлагаме ви избор от следните варианти – класически, минималистичен и Монтана. Така в зависимост от предпочитанията на компанията ви можете да изберете дизайн, логота, цветове и още! Освен това, ако искате да имате ваши собствени горен или долен колонтитул, можете проста да ги настроите като въведете съответния HTML код в настройките на клиентския портал.

Изпращане на тикет:

Тази опция за настройване позволява на клиентите ви да изпращат нов тикет. Компанията ви може да избере предпочитан отдел, който да обработва този вид запитвания. Освен това можете да настроите полетата на формата за контакт. Като заглавие, описание, име, потвърждаване на съобщението и още.

Начало на чат:

В настройките за начало на чат лесно можете да създавате и настройвате прозорец на чата. Става въпрос за настройване на стила, местоположението и цвета на бутона. Освен това можете да създадете съобщение за добре дошли, което да се появява, когато даден клиент започне чат с представител на екипа ви за клиентска поддръжка. Тези настройки на автоматизацията ще спестят време както на служителите ви, така и на клиентите. Интересна функция е активирането на скриването на съобщения. Това означава, че ако клиентът се е свързал с вас чрез форма на пре-чат или чат прозорец преди, съобщението за добре дошли ще се скрие. Ще разполагате и с други смарт функции като тази като активиране на оставянето на офлайн съобщения, скриване на бутона за повторно стартиране чата и още!

Тези настройки ви позволяват да персонализирате клиентския си портал, за да предоставяте още по-добър клиентски опит. Освен това те помагат на служителите ви да управляват статиите в базата знания, форумите и разделите за предложения.