Отчети на екипа за обслужване на клиенти

Какво представляват отчетите на екипа за обслужване на клиенти?

Отчетите на екипа за обслужване на клиенти дават поглед на всички запитвания към екипа за обслужване и свързаните с обработването им дейности. Те дават представа за производителността на труда на служителите от екипа, какво може да бъде подобрено и кои отдели се справят най-добре.

Отчетите на екипа за обслужване на клиенти могат да включват, но не само:

• Пълен анализ
• Отчети за производителността на труда
• Класация на служителите
• Отчети по тагове
• Доклади за спазване на SLA
• SLA отчети
• SLA отчети
• Отчети по служители
• Отчети по канали
• Отчети по отдели
• Отчети по време

Защо отчетите на екипа за обслужване на клиенти са важни за подобряването на клиентската поддръжка?

Редовното преглеждане на отчетите за дейността на екипа ви за обслужване на клиенти е задължително. Това ще ви помогне да подобрите работния процес, продуктите и услугите, които предлагате, като същевременно задоволявате потребностите и очакванията на клиентите си.

Помислете над следната ситуация. Мислите си, че екипът ви за обслужване на клиенти се справя чудесно с обработването на тикетите, тъй като средното време за обработване на тикетите ви е под 8 минути. Но когато погледнете по-отблизо и прегледате ревютата за служителите си, ще забележите, че те продължават да получават негативни отзиви от клиентите. Това може да бъде индикатор, че те бързат да отговорят на всеки един тикет, като по този начин жертват качеството за сметка на бързината на обслужване.

И тъй като ситуации като тази са често срещани, преглеждането на отчетите за дейността на екипа ви за обслужване на клиенти е задължително — и трябва да бъде правено редовно.

Какви отчети за работата на екипа за обслужване на клиенти предлага LiveAgent?

LiveAgent предлага 11 функции отчитащи работата на екипа за обслужване на клиенти. Разгледайте ги по-подробно в следващите редове.

Пълен анализ

Пълният анализ ви дава задълбочена представа за усилията полагани от служителите ви в екипа за обслужване на клиенти. Той ви позволява да прегледате статистика за използването, отчети на производителността за труда и нивата на клиентска удовлетвореност.

Казано накратко, пълният анализ ви дава поглед над всеки отчет (отчет по тагове, отчет по канали, класиране на служителите), наличен в системата на LiveAgent.

Отчети на производителността на труда

Отчетите на производителността на труда могат да ви дадат представа за това как служителите ви прекарват времето си. Отчетите показват на какъв брой тикети е отговорил всеки служител в различните канали и колко време му е отнело това.

Освен че показват производителността на служителите, тези отчети ви дават информация и за класирането на сътрудниците ви. Те ви дават възможност да видите и сравните производителността им по отношение на показатели като услужливост, компетентност и бързина.

Класация на служителите

Прегледът на класацията на служителите е подробен отчет съдържащ всички положителни и отрицателни ревюта за служителя. Отчетът съдържа коментари от клиентите, дата на получаване на ревюто, като дори ви дава възможност да прегледате тикета, върху който е работил служителят, когато е бил оценен.

Отчети по тагове

Отчетите по тагове ви дават представа кои тагове се срещат най-често в тикетите със запитвания от клиентите ви. Имайки достъп до отчет като този, ще разберете с какви проблеми най-често се справя екипът ви и ще ви помогне да разберете кои продукти/услуги трябва да подобрите.

Отчети за спазване на SLA

Вижте всички изпълнени и пропуснати SLA за определен период от време и преценете какво е разминаването между очакваното обслужване от екипа ви и това, което в действителност осигурявате. Отчетите за спазване на SLA ви позволяват да сортирате всички SLA по дата, отдел и служител, като по този начин ще видите кои служители се справят отлично със спазването на SLA и кои трябва да поработят върху усъвършенстването си.

SLA отчети

SLA отчетите осигуряват по-подробен преглед на всички пропуснати и изпълнени SLA за определен период от време. SLA отчетите показват заявителя на тикета (клиента), ID на тикета, времето на стартиране на SLA, отдела, на който е възложен тикета, служителя, на който е възложен тикета, очаквана дата на изпълнение, дата на затваряне, както и оставащо/просрочено време за изпълнение на SLA.

Всички записи могат да бъдат експортирани под формата на CSV файл.

Достъпност на служителите

Отчетът за достъпност на служителите ви позволява да следите достъпността на служителите си. Вижте кога всеки един служител е бил онлайн и е отговарял на тикети, съобщения в чата и обаждания и за какъв период от време. За улесняване на споделянето, всички записи за достъпността на служителите ви могат да бъдат експортирани под формата на CSV файл.

Отчети по служители

Отчетите по служители ви дават пълен поглед над дейността на всички служители, работното време, продажбите, ревютата и други показатели като средно време прекарано в чата или средно време за отговаряне в чата. Сегментирайте отчетите на служителите по дата, отдел, канал и служител, за да получите ясна картина за работата на екипите си.

Отчети по канали

Отчетите по канали ви дават ясна представа кои канали за връзка се използват най-често от клиентите. Отчетите по канали ви дават подробна информация за всички постъпили имейли, обаждания, чатове на живо, подадени форми за контакт, форми за обратна връзка, съобщения в Facebook, туитове.

Отчетите по канали, както повечето отчети в LiveAgent, могат да бъдат прегледани под формата на пространствена диаграма, линейна диаграма, графика със стълбчета и кръгова диаграма.

Отчети по отдели

Отчетите по отдели ви дават информация за това колко тикети от клиенти е получил и решил всеки един отдел чрез различните канали за връзка. Тези отчети могат да ви дадат представа и за това как се справя всеки един отдел по отношение на получените отзиви и ревюта от клиенти.

Отчети по време

Отчетите по време ви дават подробна информация за общия брой часове и минути прекарани в решаването на всеки един тикет. В самия отчет потребителите могат да видят ID на тикета и дори да прегледат самия тикет, служителя, на който е възложен въпросния тикет, заявителя клиент, датата, общото време отделено от служителя за решаване на тикета, отработено време и допълнителните бележки, ако има такива.

Отчетът ви дава възможност да използвате филтри и да търсите тикети по определени клиенти или служители.

Допълнителни функции, които могат да ви помогнат да следите работата на екипа си за обслужване на клиенти

LiveAgent предлага повече от 180 разширени функции за клиентска поддръжка, които могат да ви помогнат да следите качеството на обслужването, получавано от клиентите ви. В следващите редове ще се спрем на част от тези функции.

Известия по имейл

Въпреки че LiveAgent ви известява при получаването на нов тикет, някои хора предпочитат да бъдат уведомявани по имейл. Настройте известията по имейл, за да ви уведомяваме всеки път, когато:

• Тикет бъде възложен на служител
• Клиент отговори на тикет
• Бъде създаден нов тикет в отдела, в който работите

Известия в Slack

Получаването на известия по имейл не ви стига? Активирайте и известията в Slack. Всеки път, когато бъде отворен, отговорен или решен нов тикет, ще получавате известие в Slack. Slack също може да ви уведомява, ако бъдат променени някакви правила за автоматизация в LiveAgent, докато сте били извън таблото си за управление.

Експортиране на тикети

Както вече споменахме, отчетите на LiveAgent могат да бъдат експортирани под формата на CSV файлове. Освен това LiveAgent ви дава възможност да експортирате отделни тикети. При експортирането на тикета разполагате с информация за статуса на тикета, името на потребителя, имейл, ID на тикета, име и ID на отдела, име и ID на служителя, тагове, тема, преглед на имейла, дата на създаване, идентификационни номера на разговора и още.

Онлайн история на тикетите

В движение сте, нямате възможност да влезете в системата на LiveAgent, а трябва да проверите статуса на определен тикет? Помолете служителите си да ви изпратят URL с онлайн история на тикета. Без да е необходимо да влизате в системата, можете да прочетете онлайн историята на тикета като просто кликнете върху изпратения линк.

URL адресът за онлайн история на тикета е любима функция на служителите от екипите за обслужване на клиенти. Това е перфектният инструмент за следене на важни тикети от VIP клиенти докато сте на ваканция на екзотично място. 

Неограничени записи на разговори

LiveAgent осигурява място за съхранение на неограничен брой записи на разговори. Ако трябва да следите качеството на отговорите на служителите си, можете да направите това изслушвайки запис на всеки разговор.

Преглед на чата

Искате да проверите как се справят с обработването на тикетите служителите ви в реално време? Използвайте функцията преглед на чата, за да наблюдавате работата на служителите си в чата на живо.

Twitter

LiveAgent може да увеличи ефективността си като инструмент за мониторинг на социалните медии. Интеграцията ни с Twitter ви позволява да следите и наблюдавате определени ключови думи. Например, ако изберете да следите думата LiveAgent, всеки път, когато бъде използвана в туит (независимо дали става въпрос за споменаване/тагване с @ или #), туитът ще бъде автоматично превръщан в тикет и пренасочван към таблото ви за управление.

Това ви дава възможност да следите индиректно какво говорят клиентите ви за компанията ви. А това от своя страна ще ви помогне да подобрите продуктите или услугите си.

Сравнителни показатели и списъци на лидерите

Функцията сравнителните показатели и списъци с лидерите ви дава представа за това как се справят служителите ви, сравнявайки работата им. Тази функция ви дава възможност да проследите колко дълго са били служителите ви онлайн, на колко съобщения са отговорили, кой служител е получил най-много позитивни отзиви за деня.

Информацията може да бъде показана за:

• днес
• вчера
• тази седмица (пн-нд)
• миналата седмица (пн-нд)
• за последните 7 дни
• за последните 30 дни
• за последните 90 дни
• този месец
• миналия месец
• тази година
• миналата година
• по всяко време

Отзиви и препоръки

Функцията отзиви и предложения ви позволява да събирате нови идеи и отзиви за развитието на компанията си в бъдеще. Позволете на клиентите си да обсъдят идеите си във вашия форум и разберете кое е най-важно за тях.

Интеграции с външни приложения (Nicereply)

LiveAgent предлага възможност за интеграция с над 40 външни приложения, включително софтуер за управление на удовлетвореността на клиентите. Чудесен пример за това е софтуерът Nicereply, който ви позволява да събирате мнение на клиенти чрез NPS, CES и CSAT проучвания.

Интегрирайте ги с чата на живо на LiveAgent и поставете връзки за проучване в имейла си, за да сте сигурни, че клиентите ви винаги оценяват отговорите на служителите ви.

Какви са ползите от отчетите и анализите на работата на екипа за обслужване на клиенти?

Подобряване на обслужването

Основната полза от преглеждането на отчетите и анализите за работата на екипа за обслужване на клиенти на седмична или месечна база е, че виждате с какво се справяте добре и какво може да бъде подобрено. Например можете да забележите, че получавате повече съобщения в чата на живо отколкото телефонни обаждания и за това трябва да преразпределите ресурсите си (служителите) по-добре, за да се справите в обема от постъпващи тикети по всеки един канал за връзка.

Освен това прегледът на тези отчети може да ви даде представа за това кои служители имат нужда от допълнително обучение. Ако забележите, че някои служители продължават да получават отрицателни отзиви от клиентите, докато други се развиват все по-добре, това може да бъде показател, че не получават достатъчно обучение или че не прилагат най-добрите практики, докато обслужват клиентите.

Подобряване на удовлетвореността на клиентите

Прегледът на отчетите за работата на екипа за обслужване на клиенти може да ви даде представа за разминаването между очакваното и реалното обслужване, което осигурявате на клиентите си. След като откриете тези разминавания и подобрите проблемите, клиентите ви със сигурност ще забележат усилията ви. Тъй като обслужването ще се подобри, ще се подобри и удовлетвореността на клиентите, а с това ще се радвате на редица ползи.

Доволните клиенти пазаруват по-често, харчат повече пари и са по-склонни да препоръчат компанията ви на други — онлайн или при директен контакт.

Повече продажби

Колкото по-добро обслужване предлагате, толкова по-доволни ще бъдат настоящите ви клиенти. Колкото по-доволни са те, толкова са по-склонни да препоръчат компанията ви на другите, което означава повече клиенти и повече покупки. Както виждате, цикълът е безкраен. Именно затова трябва да давате всичко от себе си, за да подобрявате постоянно обслужването си, което можете да правите като преглеждате статистиката за използването директно в таблото си за управление на LiveAgent .