Функции на чата на живо

Какво представлява чатът на живо?

Чатът на живо е софтуерна технология, позволяваща на клиентите да общуват с представителите на екипа за обслужване на клиенти в реално време. Клиентите могат да си чатят с вас на сайта ви, вместо да ви се обаждат или да изпращат имейл.

Чатът на живо работи с помощта на браузъра ви и не е необходимо да сваляте какъвто и да е било софтуер, за да започнете да чатите.

Защо чатът на живо е важен за обслужването на клиенти?

Чатът на живо е важен канал за комуникация с клиентите, защото:

• Клиентите получават почти веднага отговори на въпросите си
• Осигурява помощ в реално време
• Използва се лесно (от клиентите)
• Клиентите очакват компаниите да им предоставят тази опция
• Може да ви даде предимство пред конкуренцията
• Нискобюджетен инструмент, който може да подобри продажбите, ангажираността и задържането на клиентите

Какви функции предлага чатът на LiveAgent?

LiveAgent предлага 15 функции на чата на живо, които могат да ви помогнат да подобрите качеството и работата на екипа си за обслужване на клиенти..

Чат бутон

LiveAgent ви дава свободата да създадете ваш собствен чат бутон, който можете да поставите където пожелаете на сайта си. Изберете позицията, цвета, анимацията, hover ефекта, опциите за мобилни приложения и Z индекса на бутона.

Ако не искате сами да създавате чат бутона, можете да използвате някой от галерията ни с чат бутони и да го настроите по ваш избор.

Ние ви предлагаме:

• Бутони в ъглите
• Бутони с форма на балон
• Бутони слайдове
• Бутони подредени в редица
• Бутони с изображение по избор
• Бутони с персонализиран HTML код

Освен че можете да създадете ваши собствени чат бутони, можете да настроите и прозореца на чата. Можете да променяте:

• Приветствието за добре дошли/да скриете приветствието
• Стила
• Големината на прозореца на чата
• Да скриете бутона за начало на нов чат
• Да разрешите оставянето на офлайн съобщение
• Z-индекса
• Позицията
• Потребителския CSS

Чат в реално време

LiveAgent позволява на посетителите на сайта ви да си чатят с вас в реално време. Когато натиснат върху бутона за чат на сайта ви и изпратят първоначалното си съобщение в чата, таблото ви за управление в LiveAgent ще започне да звъни, за да ви уведоми, че има клиент, чакащ да си чати с вас.

Ако посетителят на сайта се опита да си чати с вас извън работно време, чатът ще бъде регистриран в таблото ви за управление на LiveAgent под формата на тикет, на който можете да отговорите по-късно по имейл.

Проактивни покани за чат

Проактивните покани са функция на чата позволяваща ви да се свързвате и предлагате помощ на клиентите, които в момента разглеждат сайта ви. Можете да поставите покани за чат на персонализирани URL адреси на сайта ви, например на страницата с ценовата политика или често задавани въпроси

Бутоните за проактивни покани за чат могат да бъдат настроени по ваш избор, както и да се показват след определен период от време. Например поканата за чат може да се появи след като посетителят преглежда страницата с ценовата ви политика повече от 45 секунди.

Галерия с чат бутони

LiveAgent ви предлага различни готови за използване чат бутони, които можете да прегледате в галерията ни с чат бутони. Просто изберете този, който ви харесва и го поставете на сайта си, за да могат клиентите ви да започнат да си чатят с представителите на екипа ви за обслужване.

Анимации на чат бутоните

Анимациите могат да привлекат вниманието на посетителите на сайта ви. Добавете анимации към чат бутоните си, за да привлечете вниманието им и за да увеличите ангажираността им.

Галерия с чат покани

В допълнение към галерията с чат бутони, LiveAgent ви предлага и галерия с бутони за проактивен чат. Избирайте между различни стилове и позиции на бутоните или създайте ваш собствен използвайки ваш HTML код.

LiveAgent предлага покани за проактивен чат за поставяне в следните позиции:

• Отстрани
• В ъглите
• В центъра

Закрепяне на прозореца на чата

LiveAgent позволява на потребителите да закрепят прозореца на чата на живо, докато разглеждат сайта ви. При получаване на ново съобщение, докато чатът е закрепен, потребителят получава известие. Чат прозорците могат да бъдат закрепени в лявата или дясната част на сайта ви.

Преглед на чата

Прегледът на чатовете в LiveAgent ви дава цялостна представа за всичките посетители на сайта ви. Тази функция на чата ви показва къде са разположени географски посетителите ви, кои URL адреси на сайта ви сърфират и колко време прекарват в преглеждане на всяка една страница.

Прегледът на чата ви позволява да виждате:

• Онлайн посетителите (броят посетители сърфиращи на сайта ви)
• Посетителите използващи чата (броят посетители използващи чата)
• Посетителите чакащи на опашка (броят посетители чакащи за чата)
• Свободни служители (броят служители, които могат да обслужват клиенти в чата)
• Георгафското местоположение на всеки посетител (показано на карта)
• Държавата на посетителя
• Действителния сайт
• Препращащия сайт

История на чата

LiveAgent ви позволява да виждате всички предишни съобщения в чата както и всички настоящи на един екран. Ако търсите определен чат, можете да филтрирате търсенето си по тагове, отдели, дати, имена и още.

Онлайн посетители

Онлайн посетители е функция на чата на LiveAgent, която ви позволява да следите кой сърфира на сайта ви. Разполагайте с информация като IP адреса на посетителя, препращащи сайтове, географско местоположение, текущи URL адреси на сайта ви, както и общото време, прекарано от посетителя в преглеждане на сайта ви.

Разпределение на чата

LiveAgent предлага различни методи за  разпределение на чата. Системата може да бъде настроена да разпределя желаещите да си чатят на случаен принцип, да бъдат предварително зададени приоритети, да звъни на всички служители, по метода на средно използване или максимално използване.

• Възлагане на случаен принцип: Системата разпределя чатовете към свободните служители на случаен принцип.
• Предварително зададени приоритети: Чатовете се насочват към служителя, който в момента не говори по чата или е почивал най-дълго след последния си чат.
• Звъни на всички: Всички служители ще бъдат уведомени, че има клиент чакащ да си чати. Известията няма да спрат да звънят, докато някой не отговори на съобщението в чата.
• Средно използване: Входящите чат съобщения ще бъдат пренасочени към служителя с най-малък брой активни чатове.
• Максимално използване: Входящите чат съобщения ще бъдат възложени на служителя с най-голям брой активни чатове, за запазване на утилизацията на максимално високо ниво.

Възможност за преглеждане на написаното в реално време

LiveAgentви дава възможност да виждате в реално време какво пишат клиентите ви в прозореца на чата. Още преди да натиснат бутона за изпращане, можете да проследите броя на поръчките, предишните поръчки или тикети, за да осигурите още по-бързо обслужване на клиента.

Вградено чат проследяване

LiveAgent ви дава възможност да проследявате събития в сесиите на чата на живо в Google Analytics. Имате възможност да проследявате:

• Стартиране на чат
• Край на чата
• Всяко съобщение на служителя
• Всяко съобщение на клиента

Максимален брой на чакащите

LiveAgent ви предлага решение за моментите, в които има прекалено много хора, чакащи на опашка, за да си чатят с вас. Определяйки максималната дължина на опашката, бутонът ви за чат на живо може автоматично да променя достъпа си на офлайн или напълно да се скрие от сайта. Когато опашката отново попадне в зададените от вас граници, чат бутонът автоматично ще се появи на сайта ви.

Вътрешен чат

LiveAgent предлага инструмент за вътрешен чат за служителите ви. Инструментът им позволява да си чатят помежду си, без да се налага да излизат от таблото за управление на LiveAgent, нито да използват каквито и да е било външни приложения. Чатът предлага възможности за споделяне на файлове и позволява на потребителите да си изпращат ID номерата на тикетите, вградени като линкове.

Служителите могат да общуват чрез няколко прозореца на вътрешния чат едновременно.

Текущият URL адрес на посетителя на чата на живо

LiveAgent ви позволява да виждате кои страници преглеждат посетителите на сайта ви. Всеки път, когато даден посетител отвори различна страница на сайта ви, ще получавате известие.

Допълнителни функции на чата, които ще превърнат обслужването на клиентите ви в детска игра

Универсална входяща кутия

Нашата универсална входяща кутия улеснява изключително много работата по много задачи едновременно. Докато чакате за нов отговор в чата на сайта, можете да се фокусирате върху отговарянето на тикети от други канали  директно от общата ви входяща кутия.

Хибриден поток тикети

Хибридният поток тикети ви позволява да проследявате взаимодействието/решаването на проблема на клиента през различни канали, оставайки в един и същи тикет. Ако клиентът се опира на предходен разговор с друг служител,можете лесно да го прегледате в хибридния тикет.

CRM система

LiveAgent предлага вградена CRM система директно в универсалната ви входяща кутия. Докато си чатите с клиент в реално време, можете да преглеждате информацията за него, предишните му тикети, поръчки и всяка друга допълнителна информация, която сте събрали и записали.

Информацията в CRM системата може да бъде редактирана и актуализирана в реално време.

Тагове

Таговете ви позволяват по-лесно да откривате предишни тикети. Ако клиентът се позовава на предишен чат на живо по отношение на промяна на абонамента си, можете лесно да потърсите стенограмата на чата, филтрирайки търсенето си по тага “промяна на абонамент”.

Шаблонни отговори

Шаблонните отговори ви позволяват да отговаряте веднага на често задаваните въпроси. Служителите ви имат възможност да създават общи отговори на често задавани въпроси и да ги запазват. Ако клиентът, с когото си чатят, им зададе такъв въпрос, служителят може да му отговори с едно кликване (кликвайки върху шаблона на отговора).

Интеграции с външни приложения

LiveAgent предлага възможност за интеграция с над 40 външни приложения като MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и още. Интегрирайки приложенията, които използвате ежедневно със системата на LiveAgent, ще имате достъп до тези приложения и ще можете да извършвате действията по същия начин като в самите приложения.

Например, ако искате да добавите нова сделка в PipeDrive, можете да направите това докато си чатите с клиента в реално време. Трябва просто да отворите картата им за контакт в LiveAgent и да натиснете иконата на PipeDrive, която ще ви позволи да добавяте нови сделки или да промени съществуващите стойности на сделките.

Интегрирането на приложенията, които използвате ежедневно с LiveAgent със сигурност ще ви спестят много време — по-малко кликвания, по-малко влизания в системата и по-малко отворени раздели.

Обобщение на ползите от чата на живо

Поставянето на чат бутон на сайт ви ще повиши удовлетвореността на клиентите, което от своя страна ще доведе до увеличаване на продажбите и задържането на клиентите. Освен това чатът на живо на сайта ви ще:

Намали обема на тикетите

Давайки на клиентите си възможност да се свързват веднага с екипа ви за обслужване на клиенти ще намалите ефективно обема на входящите тикети. Съобщенията в чата на живо обикновено се решават по-бързо отколкото телефонните обаждания и имейлите, като по този начин предотвратяват затрупването с тикети на отдела ви за обслужване на клиенти.

Намаля усилията на клиентите

Клиентите очакват да открият чат на живо на сайта ви. Осигурете им го и намалете усилията, които полагат, за да се свържат с вас. Поставянето на бутон за чат на живо на сайта ви е най-лесният начин за това. Защо? Обикновено клиентите търсят отговори на въпросите си на сайта ви и когато не могат да ги открият, те се обръщат към чата на живо.

А това е опцията, която изисква най-малко усилия. Ако клиентът трябва да продължи да търси, за да открие информацията ви за контакт, да отвори имейла си, да ви изпрати съобщение и да чака отговор, всичко това може да го разочарова.

Увеличаване на ангажираността и продажбите

Използването на софтуер за чат на живо може да подобри ангажирането на клиентите и продажбите. Поставяйки проактивни покани за чат на стратегически места на сайта ви, можете лесно да привлечете вниманието на клиентите си, да им изпращате оферти, да им помагате и дори да правите ъпсел и крос сел.

Знаете ли, че клиентите, които комуникират с компаниите чрез чат на живо са 4.5 пъти по-ценни от клиентите, които не го правят? Печелейки доверието им към компанията ви, те са по-склонни да похарчат повече пари и да направят повече покупки на сайта ви.