Правила

Какво са правилата за автоматизация?

Правилата за автоматизация са системни действия, които се активират автоматично, ако са изпълнени предварително зададени условия. Най-често се използват за прехвърляне на тикети до определени отдели , добавяне на маркери , отбелязване на тикети като спам или разрешаване на случаи. Правилата за автоматизация обикновено са налични във всички усъвършенствани help desk софтуери и могат да бъдат активирани от действие,по време или базирано на SLA.

Как работят правилата за автоматизация?

Системите, които съдържат правила за автоматизация, извършват периодични самопроверки. Ако системата установи, че условията на дадено правило са изпълнени, правилото се задейства автоматично.

Защо са важни правилата за автоматизация?

Правилата за автоматизация са изключително полезни за всеки бизнес с голям обем тикети, тъй като те могат да изпълняват ежедневни и повтарящи се задачи за кратък период от време. Основните предимства на правилата за автоматизация са:

• Подобрена ефективност на работните процеси на сътрудниците
• Подобрени времена за реакция
• По-малко възможности за човешки грешки
• Намаляват административните разходи и спестяват време

Какви видове правила за автоматизация има в LiveAgent?

Правила за действие

Правилата за действие са основни и потребителите на LiveAgent могат да настроят – ако са изпълнени определени условия, правилото се задейства. Например, можете да настроите правило, което автоматично ще препраща всеки тикет, съдържащ думите „таксуване“ или „плащане“, към счетоводния отдел.

Правила за време

Правила за време са условни и се активират само, когато са изпълнени определените времеви критерии. Да кажем, че можете да настроите правило, което ще подкани системата да се свърже автоматично с клиент, ако той не е отговорил на Вашето съобщение в рамките на определен период от време, например 48 часа.

SLA правила

SLA правилата могат да се приложат само в SLA настройката и са свързани с различните нива. Пример за SLA правило може да бъде промяна на нивото на SLA на тикет или спиране на изпълнението на други правила.

Какво можете да правите с правилата за автоматизация в LiveAgent?

Правилата могат да се прилагат, когато:

• се създаде тикет от имейл
• се създаде тикет
• се промени статуса на тикет
• се пренасочи тикет
• се добави офлайн група за съобщения
• сътрудник получи оценка
• се променят маркерите на тикета

Условия, които могат да се прилагат към правилата

• Относно
• От
• Копие
• Скрито копие
• До
• Удебелено
• Статус на тикета
• Създаване на тикет(дата)
• Промяна на тикет (дата)
• Изтриване на тикет
• URL адрес на препращащия тикет
• Приоритет на тикета
• Последно съобщение
• Статус на сътрудника, на който е възложен
• Потребителски полета
• Отдел на тикета
• На кого е възложен тикета
• Клиентска група
• Създаден от покана
• Маркери на тикета

Действия, които могат да се изпълняват от правила

• Пренасочване на тикет
• Разрешаване на тикет
• Изтриване на тикет
• Промяна на приоритет на тикет
• Промяна на SLA нивото
• Означаване като спам
• Отмаркиране като спам
• Изчистване на тикет
• Изпращане на отговор
• Промяна на основание на тикета
• Повикване на URL
• Добавяне на маркер
• Премахване на маркер
• Изпрати имейл на
• Спиране на други правила
• HTTP заявка

Как изглеждат на практика правилата за автоматизация?

Ако към тикет се приложи правило, промяната ще ще е видна в подробния му изглед (за да се осигури ясна информация кой е отговорен за обслужване на тикета.) Както администраторите, така и сътрудниците могат да видят промените в, осъществени с активни правила.

Как да настроите правила в LiveAgent

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (иконката с форма на зъбно колело в менюто вляво).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на Правила, Времеви правила, или SLA (в зависимост от вида на правилото, което искате да създадете). Продължаваме с това ръководство за настройка и какво става, ако сте избрали Правила.
5. Кликнете на Създай.
6. Отбележете статус Активен в кутийката.
7. Дайте име на Вашето правило.
8. Можете да оставите раздела Бележки празен или да опишете правилото по-подробно. Това поле е само за Ваше удобство и не е задължително.
9. Изберете променлива.
10. Кликнете на Добави условна група.
11. Изберете условията, според Вашите предпочитания.
12. Изберете обхвата на представяне, според предпочитанията си.
13. Кликнете на Запази.

Предимства на правилата за автоматизация

По-малко възможности за човешка грешка

Автоматизацията е безгрешна – хората не са. Елиминирайте грешките, които биха могли да ви струват на клиентите, приходите или репутацията, като изключите човешката намеса. Колкото по-прецизна е Вашата поддръжка, толкова по-доволни са клиентите.

Увеличена удовлетвореност на клиентите

Доволните клиенти са важна част от всеки бизнес, тъй като те влияят върху препоръките, онлайн отзивите и продажбите. Всеки бизнес трябва да се стреми да поддържа клиентите си доволни с отлично обслужване, кратко време за реакция и персонализиран подход.

Правилата за автоматизация спестяват време и пари

Можете ли да си представите да трябва да проследявате ръчно всеки билет без отговор? Това не само би било изключително трудоемка задача, но и би било много скъпо и стресиращо. За щастие, софтуер като LiveAgent може да изпълнява безброй правила за автоматизация, които ще спестят на Вашите служители много време. Оставете логистиката на нас, за да могат Вашите екипи да се съсредоточат върху важното – поддържане на взаимоотношенията с клиентите.

Полезна информация

За да научите повече за правилата за автоматизация, разгледайте тази полезна информация:

• Научете повече за правилата
• Използване на правила за Slack нотификации
• Изпращане на автоматични отговори до клиентите, след създаване на тикет

Готови ли сте да създадете правило за автоматизация?

Открийте безкрайни възможности за автоматизация с нашия безплатен 30-дневен тестов период. Без изискване за кредитна карта. Започнете безплатния си пробна версия още днес.