Сътрудници

Какво е help desk сътрудник?

Help desk сътрудниците са представители обслужване на клиенти. Те предоставят техническа поддръжка и отговарят на въпросите, които потенциалните и съществуващите клиенти задават относно бизнеса, продуктите или услугите ви.

Какво прави help desk сътрудникът?

Help desk сътрудниците могат да имат различни роли според индустрията и бизнеса, който представляват. Общото между тях е, че предлагат обслужване по имейл, лайв чат, телефон, и често чрез социални медии и на живо. Те обикновено разрешават проблеми, свързани с:

• Фактуриране
• Връщане на пари
• Бъгове
• Откриване и отстраняване на проблеми
• Functionality
• Наличност

Някои help desk сътрудници също така създават статии за базата знания и технически ръководства, които обясняват как се правят настройки, отстраняват се проблеми и се използват продуктите/услугите, които компанията продава.

Как да добавите сътрудници към help desk-а си

За да поканите сътрудници в help desk-а си, трябва да сте собственик или администратор на LiveAgent акаунта. Имайте предвид, че сътрудниците не могат да добавят/канят други сътрудници в софтуера за запитвания.

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете върху Конфигурация (Configuration).
3. Кликнете върху Потребители (Agents).
4. Кликнете върху бутона Създай сътрудник (Create Agent).

5. Напишете името им в панела Име (Name).
6. Напишете имейла им в секцията Имейл (Email).
7. Изберете ролята (Role), която искате да им дадете.
8. Изберете пол (Gender).
9. Кликнете върху бутона Създай (Create).

След като кликнете бутона Създай (Create), сътрудникът ще получи покана по имейл за help desk-а ви, който ще съдържа автоматично генерирани данни за вход.

Колко сътрудници мога да поканя в LiveAgent help desk-а си?

LiveAgent ви дава възможност да поканите неограничен брой потребители в акаунта си. Имайте предвид обаче, че добавянето на нови сътрудници към help desk-а ви увеличава цената на месечния ви абонамент, освен ако не използвате безплатен LiveAgent акаунт.

Как да изтрия сътрудник?

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете върху Конфигурация (Configuration).
3. Кликнете върху Потребители (Agents).
4. Намерете бутона с кофа вдясно от името на сътрудника. Натиснете бутона.

5. Ще се появи съобщение за потвърждение. Потвърдете избора си като натиснете оранжевия бутон Изтрий потребител (Delete agent).

Какво могат да правят сътрудниците в LiveAgent?

Сътрудниците могат да обработват запитвания от клиенти, да отговарят на чатове, телефонни обаждания и съобщения от всички канали, които са свързани с help desk софтуера ви. Също така имат възможност да управляват статиите в базата знания.

Те обаче нямат достъп до конфигурация или до таблата с отчети. Сътрудниците имат достъп само до собсвените си отчети за работа.

Какви други потребителски роли има?

• Администратор – Администраторите могат да конфигурират системата, да виждат отчети и да управляват други потребители.
• Собственик – собственикът е особен вид администратор, който освен да конфигурира настройки, да вижда отчети и да управлява потребителите, може да променя/надгражда абонаментния план за LiveAgent. Също така има достъп до информация за плащанията и фактури.

Как да променя достъпа на потребител

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете върху Конфигурация (Configuration).
3. Кликнете върху Потребители (Agents).
4. Намерете бутона молив/редакция вдясно от името на потребителя. Кликнете върху бутона.
5. Намерете полето Роля (Role). Изберете ролята, която искате да му дадете.
6. Кликнете оранжевия бутон Запази (Save).

Могат ли сътрудниците да променят потребителските си профили?

За да редактират профилите и предпочитанията си, сътрудниците трябва да кликнат върху аватара/профилната си снимка в горния десен ъгъл на екрана и да кликнат Редактирай профил (Edit profile).

Какво могат да променят сътрудниците в профила си?

Лични данни

• Снимка/аватар (профилна снимка)
• Име
• Псевдоним
• Пол
• Парола
• Двуфакторна автентикация

Известия

• Исвестия по имейл
• Известия в Slack

Запитвания, чатове и обаждания

• Отделите, от които да получава запитвания, чатове и обаждания

• Устройства за телефонна централа
• Вътрешен номер в телефонната централа

Подпис

• Подписът, който ще бъде добавен към всички изходящи съобщения

Настройки

• Agent panel theme

Звуци

• Звуци на известията за нови обаждания, нови чатове, нови съобщения, нови системни съобщения и нови запитвания

Отчет за работата

• Стойности в отчета за работата (ще можете да видите представянето си по месеци, седмици, дни, часове и т.н.)

Защо да добавя сътрудници към акаунта си?

Освен ако не сте микро предприятие или самонает, е добре да добавите сътрудници към help desk акаунта си, за да започнете да отговаряте на имейлите, обажданията и чатовете на клиентите навреме. Да правите всичко сами може да е прекалено натоварващо, особено ако имате купища запитвания всеки ден.

Happy customers are the best customers

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

View more

Какви умения ми трябват, за да стана сътрудник обслужване на клиенти?

Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да са много добри в писмената и вербалната комуникация. Трябва да имат умения да слушат активно, емпатия и задълбочени познания за продуктите и услугите ви. Освен това, трябва да са:

• Аналитични
• Технически грамотни
• Да могат да пишат на клавиатура бързо и точно (изпробвайте безплатния ни тест за скорост на писане! Можете ли да пишете толкова бързо, колкото един сътрудник обслужване на клиенти? Опитайте се да постигнете 80 думи в минута)
• Да могат да обяснят сложни концепции по лесен за разбиране начин
• Да се справят добре в стресови ситуации
• Да знаят как да контролират емоциите си докато говорят
• Да могат да вършат няколко неща едновременно
• Да са гъвкави с работното си време
• Да говорят повече от един език (не е задължително, но е препоръчително)

Ресурси в базата знания

За да научите повече за сътрудниците обслужване на клиенти и уменията, които трябва да овладеят, прегледайте базата ни знания, блога, академията и терминологичния речник.

• Безплатен тест за скорост на писане

• Сътрудници

• Администратор на акаунт

• Сътрудници и потребители

• Как да добавите потребители в LiveAgent

• Грешки в обслужването в сферата на недвижимите имоти, които сътрудниците ви трябва да избягват на всяка цена

• Топ 7 най-полезни инструменти за ИТ сътрудници обслужване на клиенти

Готови ли сте да повишите производителността си с повече сътрудници?

Вижте колко лесно може да бъде обслужването на клиенти с LiveAgent. Изпробвайте безплатния ни 30-дневен тест период с всички функционалности още днес. Без задължения, без кредитна карта.