Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

Пример за споразумение за ниво на обслужване

SLA могат да определят различни вътрешни цели и показатели на които услугата трябва да отговаря. Пример за такава цел е ангажимент да се отговори на заявка в рамките на определен период от време. Например споразумението за ниво на услуга може да гласи, че екипът за поддръжка на клиенти на доставчик на софтуер се ангажира да отговаря на запитвания на клиенти по имейл, онлайн чат или телефон в рамките на един работен час.

Ако тези цели не бъдат постигнати, клиентът има право да поиска обезщетение.

Какво се случва, ако споразумението не е изпълнено?

В повечето случаи правилата за SLA предвиждат санкции, които могат да бъдат наложени на доставчика, ако той не спазва условията. Тези санкции често се изразяват под формата на кредити, чиято сума е равна на част от приходите, които доставчикът получава всеки месец от този клиент. И когато зададената цел не е изпълнена, клиентът има право да поиска компенсация под формата на точно тези кредити, които след това могат да бъдат използвани за плащане на месечните абонаментни разходи.

Защо споразуменията за ниво на обслужване са важни и защо трябва да имам такива??

SLA са важни, тъй като те определят ясно очакванията на клиентите и отговорностите на доставчика. Ако не бъдат изпълнени, всяка страна знае последствията. Това гарантира, че ако възникнат проблеми, никоя страна не се позовава на незнание и не се опитва да оправдае поведението си.

SLA са полезни, тъй като те държат служителите Ви отговорни и поддържат висока ефективност и продуктивност. Ако няма споразумения или цели за изпълнение, служителите могат да „мързелуват“ и да възприемат начин на мислене, че все някой ще свърши работа в крайна сметка. Това може да създаде натрупване на тикети, да предизвика разочарование в клиентите и да навреди на Вашия бизнес. Ако клиентите не са доволни от предоставяната от Вас услуга, вероятно те ще избягат и ще отнесат бизнеса си на друго място.

По този начин, ако искате да осигурите отлично обслужване и да поддържате бизнес целите и времето за отговор, трябва да разгледате възможността да добавите софтуер за управление на услугите във Вашия арсенал от инструменти.

Как работи SLA в LiveAgent?

SLA са полезни, тъй като те държат служителите Ви отговорни и поддържат висока ефективност и продуктивност . Ако няма споразумения или цели за изпълнение, служителите могат да „мързелуват“ и да възприемат начин на мислене, че все някой ще свърши работа в крайна сметка. Това може да създаде натрупване на тикети, да предизвика разочарование в клиентите и да навреди на Вашия бизнес. Ако клиентите не са доволни от предоставяната от Вас услуга, вероятно те ще избягат и ще отнесат бизнеса си на друго място.

Какво са SLA Нивата?

Нивата на SLA определят времената на отговор, към които трябва да се придържа екипът Ви за обслужване на клиенти. Имайте предвид, че като задавате нива на SLA в help desk софтуера на LiveAgent, можете да зададете работно си време и да изключите почивните и празничните дни.

Видове нива на отговори според SLA:

• Първи отговор (за нови тикети)
• Втори отговор (за втория и всеки следващ отговор)
• Чат отговор
• Отговор чрез обаждане

Какво представляват SLA правилата?

Правилата за SLA са правила за автоматизация които се задействат, когато са изпълнени определени условия. Тези правила могат да рационализират работния процес и да отменят други съществуващи правила, ако е необходимо.

Списък на условия за SLA правила:

• Източник на тикета
• Статус на тикета
• Създаване на тикет(дата)
• Промяна на тикет (дата)
• Изтриване на тикет
• URL адрес на препращащия тикет
• Приоритет на тикета
• Последно съобщение
• Статус на сътрудника, на който е възложен
• Потребителски полета
• Отдел на тикета
• На кого е възложен тикета
• Клиентска група
• Създаден от покана
• Маркери на тикета

Списък на SLA действията:

• Промяна на SLA Нивото
• Спиране на други правила

Правилата за SLA могат също да се комбинират с правила за автоматизация, за да се пренасочват тикети, които не са маркирани като нови.

Как да настроите споразумение за нивото на обслужване в LiveAgent

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (иконката с форма на зъбно колело е менюто).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на SLA.
5. Изберете оранжевия бутон Създай ниво.
6. Дайте на нивото уникално име като например Спешни SLA.
7. Маркирайте отметката на Първи отговор и заложете 1 час.
8. Маркирайте отметката на Следващ отговор и задайте 30 минути.
9. Натиснете Запази и затворете прозореца.
10. Кликнете на оранжевия бутон Създай правило.
11. Маркирайте кутийката с Активен статус.
12. Дайте на правилото уникално име като Възложи СПЕШНО.
13. Кликнете на Добави група с правило и и задайте да АКО разпознаващо тикети, съдържащи думата СПЕШНО.
14. Настройте действието като променящо SLA и го задайте като СПЕШЕН SLA.
15. Наризнете Запази и затворете прозореца.

Доклади за съответствие със SLA

Ако искате да разгледате по-отблизо работата на Вашия отдел за обслужване на клиенти, LiveAgent ви дава възможност да генерирате Доклади за съответствие със SLA. Тези отчети ще показват всички изпълнени и неизпълнени SLA за всички отдели в рамките на определен период от време. Отделните записи могат да бъдат сортирани по отдел, служител и дата.

Докладите за съответствие със SLA могат да бъдат експортирани във формат CSV за лесно споделяне с висшия мениджмънт.

Възможности за визуализация на доклади за съответствие със SLA

• Дата
• Изпълнено
• Средно време – Изпълнение
• Максимално време – Изпълнение
• Минимално време – Изпълнение
• Пропуснати
• Средно време – Пропуснати
• Максимално време – Пропуснати
• Минимално време – Пропуснати

Искате ли да използвате доклади за съответствие със SLA чрез API?

Използвайте това LiveAgent REST API ръководство, за да извлечете ползи от доклади за съответствие със SLA.

SLA Отчети

Освен докладите за съответствие със SLA, LiveAgent поддържа и регистрационни файлове на всички изпълнени и пропуснати SLA. Дневниците могат да бъдат филтрирани по отдели и по определен период от време. Отделните записи могат да бъдат сортирани по заявител, идентификационен номер на тикета, начален час на SLA, отдел, агент, краен срок, дата на приключване и оставащ / просрочен SLA Всички SLA регистрационни файлове могат да бъдат експортирани и в CSV файл.

Данни, показани в отчета за SLA (колони):

• Инициатор на запитването
• Тикет
• Отдел
• Служител
• Ниво
• Стартиран SLA
• Краен срок
• Затворен

Искате ли да използвате SLA отчетите чрез API?

Използвайте този LiveAgent REST API наръчник, за да извлечете ползите SLA отчетите.

Полезна информация

• Споразумения за нивото на обслужване (дефиниция, случаи, които се използват, ръководство за настройка)
• Как да настроите SLA в LiveAgent
• Речник: SLA
• Речник: Нарушаване на SLA
• Уебинар: Имейл, Автоматизация, SLA

Искате ли лесно да управлявате SLA?

Бъдете винаги наясно с всички съобщения от VIP клиенти с SLA правилата, нивата и нашата функция “Разреши”. Изпробвайте днес. Без изискване за кредитна карта. Започнете безплатна 30-дневна пробна версия.