Система за управление на тикети

Как работи софтуерът за управление на тикети в LiveAgent?

След като се регистрирате и преминете през първоначалните инструкции, можете да започнете да използвате LiveAgent. След като внедрите всички платформи за връзка с клиентите с компанията ви, можете да започнете да отговаряте на запитванията. Сега тези запитвания ще бъдат наричани тикети.

Ако искате да знаете всичко за нашия софтуер за управление на тикети, разгледайте раздела ни Функции по-долу.

Какви са разходите за системата за управление на тикети на LiveAgent?

LiveAgent предлага 3 различни абонаментни плана:

• The Ticket subscription for $15 per agent.
• Ticket + Chat subscription for $29 per agent.
• An all-inclusive subscription for $39 per agent.

Всеки абонаментен план предлага 14-дневен пробен период. Разликата между трите ни плана е списъкът с функции. Различните компании имат различни потребности. Сами можете да прецените кой е най-подходящият за вашата компания. Ако 14-дневният пробен период не ви е достатъчен, предлагаме и безплатен акаунт. Но този акаунт разполага с ограничен достъп до функциите ни.

Ако искате да научите повече за тарифните ни планове, прочетете LiveAgent – цени.

Защо компанията ви трябва да разполага със система за управление на тикетите?

• Great customer satisfaction
• Fast customer inquiry resolution
• Centralized system
• Reduced costs
• Higher profits
• Customer loyalty
• Smooth communication

Преглед на системата за управление на тикети:

Универсална входяща кутия:

Универсалната входяща кутия е функция помагаща на служителите ви да обработват всички запитвания от клиенти от един интерфейс. Можете да получавате клиентски запитвания по имейл, чат на живо, телефон, във форумите, чрез формата за обратна връзка, в социалните медии. Всички запитвания от тези платформи могат лесно да бъдат обработени и отговорени от универсалната входяща кутия на LiveAgent.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Универсална входяща кутия. 

Система за управление на тикети:

Тикетът се създава, когато ваш клиент се свърже с компанията ви. Това може да стане по различен канал за връзка, но ще бъде показано под формата на тикет от определената платформа. В тикета можете да видите цялата информация/данни за потребителя, с които разполага компанията ви. Това ви помага да идентифицирате и решите проблема бързо като служител на екипа за клиентска поддръжка. Тикетите винаги имат статус. Това помага за добрата организация на екипа ви за обслужване на клиенти. Ако тикетът все още не е решен, статусът му ще бъде НОВ. Тикетите преминават и през други етапи като отговорен, отложен, отворен.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Работа с тикети.

Хибриден поток тикети:

В практиката на обслужването на клиенти, клиентът се губи, след това отново се свързва с компанията чрез различна платформа. Хибридният поток тикети позволява на служителите ви от екипа за поддръжка да общуват с клиента през един и същи тикет. Например когато клиентът преминава на друга платформа за връзка. В този случай запитването на клиента ще бъде изпратено до същия служител, като по този начин клиентът ще получи отговор по-бързо и ефективно.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Хибриден поток тикети.

Автоматизирано разпределение на тикетите:

Друга страхотна функция на софтуера за управление на тикети и възможността за автоматично разпределение на тикетите. Тази функция е страхотен начин за оптимизиране на работата на екипа ви за обслужване на клиенти. Можете да настроите броя на тикетите, които служителите ви трябва да получават дневно. По този начин ще бъдете сигурни, че всички запитвания от клиентите ви ще получат бързо отговор. Освен това равното разпределение на работата прави служителите ви щастливи, а клиентите – удовлетворени.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Автоматизирано разпределение на тикетите.

Правила:

Правилата в LiveAgent спомагат настройването на функции като автоматично разпределение на тикетите. Благодарение на тази функция можете да оптимизирате всичко свързано с работните процеси на сътрудниците ви.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Правила.

Бутон “Реши”:

Тази функция позволява служителите ви винаги да бъдат уведомявани за постъпващите в системата тикети. Бутонът “Реши” ви позволява да отваряте запитванията от клиенти от всеки един раздел на системата на LiveAgent. Важното за тази функция е, че приоритизира закитванията на клиентите в зависимост от важността им. Важността е базирана на редица фактори като време на изчакване и място в опашката.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Бутон “Реши”.

Правила за време:

Правилата за време са полезни както за клиентите, така и за служителите ви. Ако бъдат използвани правилно, компанията ви може да предотврати неприятния клиентски опит. Например, ако един тикет е на повече от 24 часа, можете да му дадате по-висок приоритет за служителите ви от отдела за обслужване на клиенти. По този начин ще можете да отговаряте на клиентите си навреме и ефективно и ще помогнете на служителите си да приоритизират работата си.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Правила за време.

Отговорност:

Тази функция ви дава възможност да разпределите отговорностите за работата между служителите си. По този начин служителят ви ще бъде отговорен, ако възложените му тикети не са обработени.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Отговорност.

Отдели:

Запитванията на клиентите са различни. Затова често се случва, клиент да се свърже с представител на екип за клиентска поддръжка, който да не може да му помогне. Например клиентът може да има нужда от отдел, говорещ различен език. Изграждането на различни отдели в компанията ви, ще ви помогне да се справите със запитванията на клиентите си по-бързо.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Отдели.

Проследяване на времето:

Благодарение на функцията проследяване на времето ви помага да разберете колко време отделя даден служител за обработването на един тикет. Освен това нашата система ви дава възможност за работа с отчет за време, в който можете да откриете времеви показатели за работата на всеки един от служителите си в екипа за обслужване на клиенти. Можете да зададете проследяване на времето за определен тикет, да генерирате отчет по дати и още.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Проследяване на време.

Тагове:

Таговете ви позволяват да настройвате работните си процеси. По този начин, ако зададете тагове на определени тикети, можете да ги филтрирате по-късно и да дадете приоритет на най-важните. Например можете да използвате таг “СПЕШНО”.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Тагове.

Споразумение за ниво на обслужване (SLA):

Накратко SLA ви гарантират, че служителите ви ще отговарят на всички важни запитвания от клиенти. SLA се настройват въз основа на предпочитанията на компаниите. Това помага на компанията ви да постигне целите си в обслужването на клиенти.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Споразумение за ниво на обслужване (SLA).

Работно време:

Определете работното си време и информирайте клиентите си кога работи екипът ви за обслужване на клиенти. Повечето отдели за обслужване на клиенти не работят 24/7. Системата на LiveAgent ви позволява да настройвате време за почивка за служителите си, за да могат да си отдъхват и реорганизират. В резултат на това ще се радвате на по-висока клиентска удовлетвореност.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Работно време.

Групи с контакти:

Групите с контакти са функция, която ви позволява да организирате контактите си в определени категории. Вашата компания може да подреди контактите си по предпочитани категории въз основа на определени демографски показатели например.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Групи с контакти.

Контакти:

Какво представляват контактите в LiveAgent? Всеки път, когато клиент се свърже с компанията ви, в системата на LiveAgent се създава контакт.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Контакти.

Вътрешни тикети/Бележки:

Вътрешните тикети предоставят на служителите ви чудесна възможност за създаване на бележки в тикета на клиента. Тези бележки могат да служат като източник на информация за служителя занимаващ се със случая. Ако тикетът трябва да бъде прехвърлен, можете просто да го възложите на колегата си и да създадете бележка с необходимата информация. Това улеснява процеса на работа, а клиентите са по-малко разочаровани.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Вътрешни тикети.

Служители:

Представителите на екипа за обслужване на клиенти са хората работещи най-много със софтуера за клиентска поддръжка. Същевременно в системата са предвидени и други роли – на собственика и администратора. Разграничаването на ролите спомага непрекъснатото и оптимално функциониране та софтуера. Администраторът и собственикът разполагат с повече опции за използване и параметри за настройване на програмния продукт. По този начин служителите са предпазени от правене на грешки. С помощта на тази функция можете да настроите всичко изброено, както и да добавяте нови служители и да поддържате работния процес постоянно перфектно организиран.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Служители.

Полета на контактите:

Целта на полетата на контактите е създаването на полета за данните на клиентите ви. По този начин, когато отворите тикета, ще можете да видите предпочитаната информация за клиента.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Полета на контактите.

Компании:

Това е страхотна функция за брандове работещи с много клиенти от една и съща компания. Тази функция може да ви помогне да създавате допълнителни категории, за да оптимизирате още повече работата на служителите си.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Компании.

Полета на тикета:

Когато отворите тикет/запитване от клиент, можете да видите полето на тикета в дясната страна. Можете да зададете тези полета, които компанията ви предпочита. Тези полета на тикета ви дават информацията за клиента, с която разполага компанията ви. По този начин тикетът може да бъде обработен по-бързо и да се осигури по-добър клиентски опит.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Полета на тикета.

Пакетна обработка:

Както много други софтуерни програми, LiveAgent също дава възможност за осъществяване на пакетна обработка. Пакетната обработка ви песни много време.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Пакетна обработка.

СПАМ филтри:

Неадекватните запитвания от клиенти могат да разочароват и отнемат от времето на служителите ви. Системата на LiveAgent разполага с внедрена анти-спам платформа, която ви помага да филтрирате тези запитвания. По този начин на служителите ви няма да се налага да се сблъскват с тях.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – СПАМ филтри.

Пауза:

Почивката е важна за всяка една работна длъжност. Въпреки това на служителите от екипа за клиентска поддръжка може да им бъде трудно да прекъсват понякога работата си за почивка. Например даден служител може да получава необичайно висок брой запитвания. А понякога служителите просто забравят, защото са уморени. Системата на LiveAgent иска да ви помогне да не разочаровате клиентите си, както и да предпазите служителите си от екипа за клиентска поддръжка от прегаряне. Тази функция ви позволява да настроите почивка за служителите си в определено време, като по този начин тези в почивка няма да получават нови тикети.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Пауза.

Филтри:

Ежедневно в отдела за обслужване на клиенти се получават много запитвания. В системата на LiveAgent ще разполагате с филтри, с чиято помощ лесно можете да филтрирате запитванията/тикитети на клиентите си въз основа на вашите приоритети.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Филтри.

Разделяне на тикети:

Получавали ли сте някога две запитвания от един и същи клиент? Е, това често се случва, особено когато клиентът се опитва да се свърже с вас чрез различни платформи. С помощта на тази функция можете да обединявате такива тикети и съответно служителите ви да ги обработват само веднъж.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Обединяване на тикети.

Шаблони за имейли:

Ако искате да автоматизирате отговорите си, можете да правите това използвайки шаблоните за имейли на LiveAgent. Тази функция ви позволява да отговаряте на всички ваши клиенти.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Шаблони за имейли.

Тикет/Информация за клиента (CRM):

Разполагайте с всичката важна информация за клиентите си в самия клиентски тикет, като например име, имейл или URL адрес. Да разполагате с цялата тази информация докато осигуряване обслужване на клиента, създава невероятен клиентски опит.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Тикет/Информация за клиента (CRM).

Шаблони на съобщения (Макроси):

Получаването и обработването на повтарящи се запитвания може да изисква много време. Затова можете да създадете шаблони на съобщения, представляващи кратки текстови фрагменти осигуряващи отговори на често задавани въпроси.

LiveAgent – Шаблони на съобщения. (Макроси)

Предварително дефинирани отговори:

Предварително дефинираните отговори позволяват на компанията ви да създава отговори с тема, име и още. По този начин клиентите ви ще получават бързи отговори, а служителите ви ще пестят време.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Предварително дефинирани отговори.

Прикачени файлове:

Понякога на специалистите ви от екипа за обслужване на клиенти се налага да изпращат файлове до клиентите. Тикетите в LiveAgent ви дават възможност да поставяте файлове директно в тикета на клиента.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Прикачени файлове.

Копиране и поставяне на изображения:

Изпращайте лесно изображения на клиентите, поставайки ги в запитванията/тикетите на клиентите.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Копиране и поставяне на изображения.

Експортиране на тикети:

Искате да принтирате даден тикет? Просто го експортирайте в HTML или PDF формат от LiveAgent и го принтирайте веднага.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Експортиране на тикети.

Препращане:

Препращането позволява да направите работата на екипа си за обслужване на клиенти още по-професионална. LiveAgent предоставя на компанията ви имейл на отдела за обслужване на клиенти. По този начин ще получавате всички имейли касаещи запитванията на клиенти под формата на тикети.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Препращане.

Търсене и заместване:

Търсене и заместване е разширение, което можете да активирате в системата на LiveAgent. С помощта на тази функция можете да защитите конфиденциалната информация на клиентите си като данните от кредитните им карти.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Търсене и заместване.

Разделяне на тикети:

Понякога служителите от екипа за обслужване на клиенти се сблъскват със запитвания, по-подходящи за решаване от два отдела едновременно. Ако е така, можете да разделите тикета, за да може клиентът да получи необходимата му помощ от специалистите в съответната сфера.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Разделяне на тикети.

Известия за имейл:

Можете да зададете получаването на известие всеки път, когато получите нов имейл, за да не го забравите или пропуснете.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Известия за имейл.

WYSIWYG редактор:

WYSIWYG редакторът (англ. What You See Is What You Get – получавате това, което виждате) е лесен начин да създавате имейли или статии за базата си знания в LiveAgent. Редакторът е лесен за използване, затова всеки може да работи с него. Той ви помага да визуализирате съдържанието, преди да го публикувате.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – WYSIWYG редактор.

Онлайн история на тикетите (URL):

Добавяйте URL връзка към имейлите си, позволяващи на клиентите, след влизане в системата, да прочетат историята на тикетите си.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Онлайн история на тикетите (URL).

Раздели с различни тикети:

Невероятна функция, която оптимизира работата в системата на LiveAgent е раздели с различни тикети. Служителите ви от екипа за поддръжка могат да преминават от един тикет/запитване и да работят върху няколко едновременно.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Раздели с различни тикети.

Откриване на конфликти в обработката:

Предотвратяването на едновременната работа на няколко служителя върху един и същи тикет е изключително важно. Искате компанията ви да изглежда професионално. В системата на LiveAgent можете да проследите кой служител е видял или отговорил на запитването/тикета на клиента с помощта на тази функция.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Откриване на конфликти в обработката.

Рейтинг на сътрудниците:

Тази функция позволява на клиентите ви да оценяват сътрудниците ви. Получете цента информация за работата на служителите си. Това е страхотен инструмент за мотивиране и проследяване на работата им. Поощрявайте ги и усъвършенствайте представянето им всеки ден!

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Рейтинг на сътрудниците.

Форми за контакт:

Можете да оптимизирате работния процес чрез използването на форми за контакт от клиентите ви. По този начин те ще могат да се свързват по имейл с екипа ви за обслужване на клиенти дори когато служителите ви не са на линия.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Форми за контакт.

Галерия с форми за контакт:

Настройте формите си за контакт с клиентите или създайте ваши собствени с помощта на HTML кодове. Лесно можете да поставите своя HTML код в системата за управление на тикети на LiveAgent.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Галерия с форми за контакт.

GIF анимации в тикети:

Системата за управление на тикети прави изключително лесно персонализирането на запитванията на клиентите. Служителите ви от екипа за клиентска поддръжка могат лесно да споделят GIF анимации в тикетите и да направят общуването с клиентите още по-приятно.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – GIF анимации в тикети.

Звуци:

Звуците са функция, с която можете да известявате служителите си за определено нещо. Разбира се, можете сами да зададете своите предпочитания. Можете да настройвате различни звуци за различните известия, които получавате в системата за управление на тикети. Например можете да зададете специален звук при получаването на ново запитване в чата.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Звуци.

Дневник на одита:

Дневник на одита е функция в LiveAgent показваща ви всички действия на служителите от екипа ви за обслужване на клиенти. Помага ви да откривате грешките и да предотвратите повторната им поява в бъдеще.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Дневник на одита.

Експорт на тикети:

Съхраняването на информацията на клиентите ви е изключително важно. Затова, ако искате да експортирате данните на клиентите си от системата за управление на тикети, можете лесно да направите това като изберете “Експорт в CSV” и след това прегледате данните с помощта на Excel.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Експорт на тикети.

Известия в Slack

Slack е добре позната платформа, използвана от компаниите най-вече за вътрешни разговори. LiveAgent предлага интеграция на известията от Slack, за да бъдат служителите ви винаги в крак със запитванията на клиентите. Служителите ви получават известия и могат да отговарят на тикетите от Slack по всяко време.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Известия в Slack.