Функции за работа с клиенти в социалните медии

Какво представляват социалните медии?

Социалните медии са уеб сайтове и приложения, които позволяват на потребителите да създават уникално съдържание и да го споделят с други потребители. Социалните медии са интерактивни и спомагат себеизразяването под формата на снимки, видеа, текстови публикации и GIF анимации.

Защо е важно обслужването на клиенти в социалните медии?

Обслужването на клиентите в социалните медии е задължително, тъй като те са канал за връзка, използван 24 часа от голям брой потребители по цял свят. Затова клиентите очакват да получат отговори на запитванията си в социалните медии много по-бързо от традиционните начини за връзка като имейлът, например.

В действителност повечето клиенти очакват да получат отговор на въпросите си в социалните медии в рамките на 60 минути!

С кои социалните медии предлага възможност за интеграция LiveAgent?

От 20 септември 2020 г. предлагаме интеграция с:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Основната ни цел при създаването на тези възможности за интеграция бе желанието ни да подобрим производителността на труда на служителите. Искахме да спестим от времето на сътрудниците (по-малко кликвания, отваряне на нови раздели, влизане и излизане от различни платформи, по-малко гадаене при получаване на известия) като обединим всички взаимодействия с клиентите в една обща входяща кутия.

Ето как работи всяка една интеграция:

Facebook

Интегрирането на акаунта ви в LiveAgent с Facebook ще ви позволи да следите различни Facebook страници чрез таблото ви за управление в LiveAgent. Когато се свържете, всички Facebook коментари на бизнес страницата ви ще бъдат автоматично превръщани в тикети и насочвани към таблото ви за управление в LiveAgent.

От там лесно можете да отговаряте на коментари, да ги харесвате, дори да прикачвате снимки и GIF анимации. LiveAgent ви дава същите опции за отговаряне, с каквито бихте разполагали в Facebook.

Искате да видите как работи? Вижте видеото ни.

Facebook Messenger

Интеграцията ни с Facebook Messenger позволява препращането на всички директни съобщения от бизнес страницата ви в Facebook на таблото ви за управление в LiveAgent. От там можете да отговаряте на директните съобщения, да изпращате прикачени фалове, снимки, GIF анимации и дори да харесвате съобщенията на другите потребители. 

А кое е най-хубавото? Клиентите ви няма да забележат разлика.

Научете повече за интеграциите ни с Facebook и Facebook Messenger.

Twitter

LiveAgent предлага интеграция с Twitter, която може съществено да подобри мониторинга на социалните медии. Интеграцията позволява на потребителите да свържат няколко акаунта в Twitter и да следят споменаванията на бранда си в реално време.

Ето пример: всеки път, когато “LiveAgent” бъде споменат в туит като “@LiveAgent”, туитът ще бъде автоматично превръщан в тикет и насочван към таблото ви за управление вt LiveAgent. От там ще можете да отговорите на туита в коментара, създавайки ваш собствен отговор на туита или чрез ретуитване.

Освен това LiveAgent предлага и функция, която ви позволява да подберете определени ключови думи (и ключови фрази) и да следите използването им в Twitter. Какво означава това? Представете си, че някой споменава “LiveAgent” в туит, но не използва в този таг @.

LiveAgent ще превърне туита съдържащ ключовата дума в тикет. Защо това е толкова полезно? Защото ви позволява да следите какво говорят потребителите ви в своите туитове. Знаехте ли, че само един на 26 недоволни клиенти ще ви се оплаче директно? Повечето недоволни клиенти просто се обръщат към интернет и споделят опита си с другите.

Инструментът за мониторинг на социалните медии на LiveAgent ви позволява да откривате тези индиректни туитове и да се справите с тях преди да се разпространят и да съсипят репутацията на компанията ви. Инструментът помага и за откриването на позитивните туитове и свързването с вашите клиенти. Освен това може да ви помогне да видите и какво говорят конкурентите ви за вас.

Тъй като LiveAgent ви уведомява за тутитовете в реално време, можете да излезете крачка напред пред останалите. Опитайте интеграцията ни с Twitter още днес.

Instagram

Instagram е една от най-известните социални платформи, превишаваща един милиард активни потребители месечно. За да управлявате по-лесно обслужването на клиентите си в Instagram, създадохме интеграция, която ви позволява да следите няколко профила в Instagram.

Интеграцията пренасочва всички коментари на постовете ви и споменавания на страницата ви към таблото ви за управление в LiveAgent . Всеки коментар и всяко споменаване в Instagram се съхраняват под формата на тикет, който ви дава възможност да прегледате как изглежда реално действителният пост, без да е необходимо да излизате от приложението на LiveAgent.

Искате ли да видите как работи в реално време? Вижте видеото ни. За да научите повече за интеграцията ни с Instagram, разгледайте страницата ни с функции в Instagram.

Viber

Интеграцията ни с Viber позволява на потребителите ни да получават и отговарят на съобщения в Viber. Но това не е всичко! С помощта на интеграцията на Viber с LiveAgent ще можете да преглеждате едновременно съобщенията на клиентите на групи от максимум 300 потребителя.

Тази функция е чудесна за компаниите работещи с маркетингови кампании с дълбоко сегментиране на целевите групи. Например VIP клиентите ви могат да получават съобщения за горещи оферти, а друга част от клиентите (например тези със среща насочена за определен ден) могат да получат съобщение в последната минута за промени в работното време.

WhatsApp

С WhatsApp можете да поддържате връзка с клиентите си по всяко време на деня. Всички съобщения, изпратени до вашия акаунт в WhatsApp, ще се показват като билети в таблото ви за управление на LiveAgent. Можете дори да настроите отделни SLA за WhatsApp, за да гарантирате, че времето за реакция на вашите агенти е на място.

Говорейки за постигане на целта с бързи отговори, можете дори да създадете множество номера в WhatsApp за различни отдели. По този начин можете да сте в крак с всички взаимодействия и да поддържате комуникацията с клиентите организирана. Лесната интеграция на WhatsApp е друго забележително предимство. Можете да свържете своя акаунт в WhatsApp с много платформи и да ги включите в усилията си за продажби, маркетинг и обслужване на клиенти.

Като се има предвид, че WhatsApp е най-доброто приложение за съобщения в повече от 100 страни по света, просто не можете да го пренебрегнете, когато обсъждате омниканална грижа за клиентите. Разгледайте нашата интеграция с WhatsApp, за да научите повече.

Още функции, които ще допълнят интеграциите на системата ви за клиентска поддръжка със социалните медии

LiveAgent ви предлага всичко необходимо за обслужването на клиентите ви. Нашите функции се допълват и работят най-добре заедно. За да осигурите на клиентите си безупречно обслужване, ви съветваме да се възползвате от всичко, което може да ви предложи LiveAgent.

Следните функции ще ви помогнат да повишите ефикасността на работата си с клиенти в социалните медии:

Универсална входяща кутия

LiveAgent предлага обща, централизирана, универсална входяща кутия обединяваща всички канали за връзка (чат на живо, имейл, социални медии, телефон, база знания и клиентски портал).

Входящата кутия съхранява всички тикети на едно място и всичките ви служители могат да имат достъп до нея. Тя ви гарантира, че няма да останат неотговорени, забравени или изгубени тикети.

Хибриден поток тикети

Хибридният поток тикети на LiveAgent ви позволява да следите взаимодействието/решаването на проблема на клиента си по време на преминаването му през различни канали, оставайки си в в рамките на един и същи тикет. Казано накратко хибридният поток тикети не ви оставя място за гадаене какво, кога и къде е било казано/написано нещо.

Например, ако първоначално даден клиент ви се обади, вие му отговорите по имейл, а той реши да си пише с вас в чата на живо, всеки един от тези разговори ще бъде записан в един и същи тикет. В него ще можете да прослушате целия разговор, да прочетете разменените имейли и да видите историята от разговорите в чата.

CRM система

Вградената CRM система ви позволява да съхранявате, преглеждате и редактирате събраната информация за клиента, директно от таблото си за управление в LiveAgent. Например представете си, че ваш потенциален клиент започва чат сесия и ви пише на испански. Докато си пишете с клиента, можете да отворите CRM полето на тикета и да добавите бележка, че клиентът е испаноговорящr.

Това може да ви помогне в маркетинга, продажбите, усилията на екипа за клиентска поддръжка, тъй като ви дава възможност да предложите по-личен клиентски опит при следващ контакт на клиента с компанията ви (започвайки веднага разговор на испански.)

Тагове

Таговете ви позволяват да прегледате набързо съдържанието на всеки един тикет. Това улеснява филтрирането на тикетите и откриването на необходимата ви информация. Например на всеки тикет постъпващ от Instagram и отнасящ се за промоция за Черния петък, може да бъде добавян таг “Промо Черен петък IG”.

Автоматизация

Правилата за автоматизация са животоспасяваща функция, когато говорим за обслужване на клиенти. Те ускоряват извършването на задачите и автоматизират рутинните, повтарящи се действия. Как?

Шаблони за съобщения

Консервираните съобщения ви позволяват да създавате предварително дефинирани отговори на най-често задаваните ви въпроси. Освен това можете да ги използвате в чат разговори на живо, имейли, база от знания и дори отговори в социалните медии.

Използването им спестява от времето на служителите ви и ги предпазва от прегаряне!

Правила за време

Правилата за време изпълняват фонова проверка на определени тикети, за да определят дали могат да бъдат приложени определени действия спрямо тях. Например можете да зададете правило за време, което автоматично да създава и изпраща имейли с молба за оставяне на отзив 24 часа след като клиентът получи отговор на въпроса си.

Правилата за време помагат на служителите ви да пестят време и да се фокусират върху по-сложни задачи.

SLA правила

SLA правилата изпълняват фонови проверки на тикетите постъпващи от клиентите, с които имате споразумения за ниво на обслужване. Ако те изпратят тикет, системата автоматично ще ви уведоми, че трябва да приоритизирате тикета пред останалите.

Работно време

LiveAgent ви позволява да задавате различни настройки на работното време за да сте сигурни, че ще спазите приетите SLA стандарти. Например можете да настроите нивата на SLA да работят само в определени времеви интервали с възможност за изключване на почивните дни.

Ако екипът ви за обслужване на клиенти има стандартно работно време от 9:00 до 17:00, от понеделник до петък, и получите тикет в 16:00 часа в петък, този тикет ще бъде само на 1 час в 9:00 часа в понеделник..

Отдели

Отделите ще запазят организираността на входящата ви пощенска кутия. Всички тикети могат да бъдат възлагани на различни отдели (IT, продажби, маркетинг, обща поддръжка) ръчно и автоматично. Възлагайки тикетите на различни отдели, позволявате на сътрудниците си да работят в една и съща страница и да носят отговорност за различни тикети.

Интеграции на външни продукти

LiveAgent предлага възможност за интеграция с над 40 външни приложения за да направим обслужването на клиентите ви още по-удобно.

Представете си например, че даден клиент ви изпраща туит за преминаване на по-добър абонаментен план. Тъй като отговаряте на туита директно от таблото си за управление, можете да натиснете бутона за интеграция на PipeDrive и да добавите нова сделка директно от LiveAgent.

Обобщение на преимуществата

И така какво може да направи за вас системата за работа с клиенти в социалните медии, освен да ви осигури възможности за интеграция със социалните медии?

Да ви спести ценно време

Тази система може да спести на служителите ви много време. Няма нужда от много кликвания, няма нужда от излишно следене (на профили, устройства), всичко може да бъде свършено от едно единствено табло за управление.

Да се погрижи за нивото ви на безопасност

LiveAgent може да се погрижи за сигурността на данните ви. Правейки всичко от едно табло за управление, няма да бъде необходимо да споделяте данните си за вход в социалните медии с различни служители от екипа за обслужване. Това понижава риска от хакване, изтичане на данни или вероятността за влизане в профилите на компанията ви в социалните медии от странични компютри.

Да подобри производителността на труда

Използването на система като LiveAgent подобрява производителността на труда и ефикасността на служителите от екипа за клиентска поддръжка. Тъй като те работят от една единствена платформа, от която могат да изпълняват всичките си задачи, шансът да се увлекат по публикациите в социалните медии, намалява.