Съответствие на LiveAgent с ОРЗД

Всичко, което трябва да знаете относно съответствието на LiveAgent с ОРЗД

LiveAgent се ангажира с поверителност, сигурност, съответствие и прозрачност. Този подход включва да подпомагаме клиентите си в усилията им да спазват изискванията за защита на данните на ЕС, включително тези, включени в Общия регламент за защита на данните (ОРЗД), който влезе в сила през май 2018 г.

Какво е ОРЗД?

Общият регламент за защита на данните (ОРЗД) (Регламент (ЕС) 2016/679) е регламент чрез който Европейският парламент, Съветът на Европейския съюз и Европейската комисия възнамеряват да подсилят и уеднаквят защитата на данните на всички лица в рамките на Европейския съюз (ЕС).

До кого се отназя ОРЗД?

Един от начините, по който могат да бъдат събрани лични данни на граждани на ЕС докато използвате LiveAgent е като създадете база данни с контакти, информацията им и бизнес отношенията с тях (напр. със CRM система). Не всички клиенти ще са “субект на данни”, тъй като субектите на данни са само физически лица. Някои от клиентите ви може да са бизнеси или правителствени организации, за които ОРЗД не е приложим.

LiveAgent съответства ли на ОРЗД?

Да, LiveAgent е в пълно съответствие с ОРЗД от май 2018 г.

Още често задавани въпроси относно ОРЗД

• Имате ли длъжностно лице по защита на данните (ДЛЗД) или екип за съответствие / сигурност? Да, имаме както вътрешен екип, така и отделно длъжностно лице по защита на данните. Моля, задавайте въпросите си, свързани със съответствието ни с ОРЗД, на info@liveagent.com.
• Как можете да потвърдите на клиентите, че сте в съответствие с новата регулация? Ако желаете официално потвърждение, можете да ни изпратите формуляра си за споразумение за обработка на данни и ние ще го върнем попълнен и подписан.
• Как се съхранява чувствителната информация и имате ли създадени процеси в случай на изтичане на данни? Чувствителната информация се съхранява сигурно, с ограничен достъп. Реагираме незабавно в случай на изтичане на данни като уведомяваме засегнатите страни, ДЛЗД и местните институции, в съответствие с въртешните ни процеси във връзка с ОРЗД.
• Колко дълго съхранявате данните на клиентите си? Съхраняваме данните на клиентите си само докато използват услугите ни или докато не пожелаят данните им да бъдат изтрити.
• Къде се съхраняват физически данните за клиентите ви? Даниите на клиенти от ЕС се съхраняват в центрове за данни, намиращи се в Германия, Великобритания и Словакия и са хостнати от Linode, Inc.
• Кои от екипите ви имат достъп до личните данни на клиентите? Достъпваме лична информация на клиентите само по молба или с одобрението на клиента. Най-често това се прави от екипа за клиентско обслужване, екипа за разработка или маркетинговия екип.
• Как организацията ви обработва заявките за премахване на данните на клиентите от системите ви? Когато клиент поиска изтриване на данните си, обработваме заявката веднага, без допълнително забавяне.
• Как осигурявате защита на данните при обработка от трети страни? Подписваме споразумение за обработка на данни с всяка от третите страни и подизпълнителите, с които работим.
• С какви трети страни работите, които имат достъп до данните, споделяни с вас? Вижте списък с третите страни и подизпълнителите на LiveAgent.
• Какви нови предпазни мерки или процеси приложихте, за да спазите крайния срок на 25 май? Повечето от предпазните мерки и процеси бяха въведени преди крайния срок, защото вземаме насериозно поверителността на данните на клиентите ни. Въведохме допълнителни насоки как да бъдат обработвани чувствителни данни, как да се реагира в случай на изтичане на лични данни и други.
• Какъв тип обработка се извършва от Администратора на данни (LiveAgent)? Всички дейности, необходими, за да се предостави адекватно клиентско обслужване и надеждна услуга.
• Кои са субектите на данни? Физически лица, чиито данни са били споделени с клиента или с LiveAgent.
• Какви са категориите лични данни? Име, имейл, телефонен номер, адред, IP адрес, време на изпълнение на действия, бисквитки в браузъра, допълнителни данни, събрани от клиенти.
• Съхраняват ли се специални категории лични данни? Не, нямаме специални категории лични данни.
• Как се обработват трансграничните трансфери на данни, кой е износитетял и кой е вносителят на данни? Трансгранични трансфери се правят на територията на ЕС и САЩ.

Допълнителни мерки за сигурност

Двуфакторна автентикация

Двуфакторната автентикация добавя повече сигурност към регистрацията Ви в LiveAgent. Когато имате активирана двуфакторна автентикация, всеки опит за вход в профила Ви трябва да бъде придружен с код, генериран в приложението Google Authenticator. Автентикацията може да помогне да държи непознатите извън профила Ви, дори ако знаят паролата Ви.

HTTPS криптиране

Всички хостнати акаунти в LiveAgent работят чрез сигурна връзка, използваща HTTPS протокол. Защитеният протокол за прехвърляне на метаданни (Hyper Text Transfer Protocol Secure, или HTTPS) е сигурната версия на HTTP, протоколът, през който браузърът Ви и уебсайта, с който сте свързани, обменят информация. Той означава, че цялата комуникация между браузъра Ви и LiveAgent е криптирана, включително чат и имейл комуникацията.

Сигурно съхранение на данните за вход

Следваме последните най-добри практики и защитаваме данните Ви за вход и паролите в облака.

Ограничения по IP и мрежови ограничения

Панелът Ви в LiveAgent може да бъде конфигуриран да позволява достъп само от конкретни IP адреси.

Сигурност на API-я

REST API-я на LiveAgent е ограничен до упълномощени потребители чрез потребителско име и парола или потребителско име и API токени.

Филтър за СПАМ

LiveAgent има интелигентен вграден СПАМ филтър, който постоянно се учи и подобравя възможностите си за филтриране.

Функционалности, които да Ви помогнат с програмата за съответствие със стандартите на ОРЗД

LiveAgent предоставя на клиентите си опция да изтрият Данни за услугата, коимо може да съдържат лични данни, като профили, запитвания, изображения или прикачени файлове, в активни профили в LiveAgent. В рамките на LiveAgent, администраторите и сътрудниците (наричани общо “потребители”) имат профили с йерархичен достъп, както е описано тук.

Изтриване на профил на сътрудник LiveAgent в момента поддържа изтриването на информацията в профила на сътрудник както е описано тук. Администраторите и собствениците могат да изтриват профили на всички потребители, включително сътрудници. Те могат да изтриват сътрудници от Конфигурация>Сътрудници>Изтриване на сътрудник. LiveAgent задържа информацията относно собственика на акаунта, за да може да продължи да предоставя услугата си. Ако акаунтът бъде премахнат, LiveAgent следва Политиката си за изтриване за останалата информация в профила.

Изтриване на регистрация на краен потребител LiveAgent в момента поддържда изтриването на регистрации на крайни потребители както е описано тук. Собственикът, администраторите и сътрудниците могат да изтриват регистрации на крайни потребители. След изтриване, регистрацията на крайния потребител бива премахната от списъка с потребители и самоличността на крайния потребител бива изтрита от системата, заедно с OAuth токените, сесиите и запазените търсения.

Изтриване на запитвания Запитванията могат да бъдат изтрити, следвайки стъпките, описани тук. Тази статия също описва как да изтриете запитвания завинаги.

Изтриване на потребителски профили от клиентския портал Потребителите могат да изтрият профилите си като следват стъпките, описани тук (Изтриването на потребителски профили от клиентския портал е същия процес като Изтриване на регистрация на краен потребител).

Съгласие за предоставяне на обслужване на живо чрез лайв чат Едно от изискванията на ОРЗД е задължението ви да информирате клиентите си, че вие и/или трети страни ще събирате личните им данни. Когато предоставяте клиентско обслужване чрез лайв чат, препоръчваме да сложите съгласие за обработка на личните данни в анкетата преди чат.

Право на изтриване (право „да бъдеш забравен“)

Приложението на LiveAgent ви позволява да изтриете всички лични данни на клиентите ако те поискат това, директно в LiveAgent като изтриете всички запитвания и лични данни, свързани с клиента.

Освен това, всеки собственик на акаунт в LiveAgent има пълен контрол върху акаунта си и може да поиска той да бъде изтрит по всяко време чрез имейл до support@liveagent.com. Облакът на LiveAgent също така има автоматични процедури за изтриване на спрени акаунти, за да сме сигурни, че няма да съхраняваме данните ви за постоянно след като решите да спрете да използвате услугите ни.

Автоматични процедури

В случай че акаунтът ви не бъде надграден до платен план в рамките на 14 дни или не успяваме да вземем плащане на вече надграден план за повече от 7 дни, акаунтът бива спрян. Спрените акаунти не позволяват на потребителите да се вписват или да достъпват данни от страна на собственика на акаунта или клиентите му.

В случай че собственикът не поиска акаунтът му да бъде активиран чрез имейл или чат, след 60 дни акаунтът бива премахнат (домейнът спира да е активен, премахваме конфигурацията от облака, но продължаваме да съхраняваме данните).

Премахнатите акаунти се изтриват автоматично от облака ни в рамките на следващите 30 дни. От този момент нататък нямаме никакви активни данни в облака на LiveAgent, съхраняваме ги още 30 дни в неактивно резервно копие. След като резервното копие изтече, повече не съхраняваме данни от акаунта ви.

Допълнителни ресурси

• Политика за поверителността на LiveAgent
• Общи правила на LiveAgent
• Списък с трети лица и подизпълнители
• Свалете формуляра за допълнително споразумение за обработка на данни

Имате въпроси?

Свържете се с нас на info@liveagent.com.