Брой на обажданията

Какво е брой на обажданията?

Обемът на повикванията е показател на център за обаждания, използван за измерване на броя входящи повиквания за даден период. Обемът на кол центъра обикновено се измерва в различни интервали от време – почасово, дневно или седмично. Много центрове за контакт категоризират обема на обажданията в общия брой телефонни обаждания, обработени от агент, и общия брой обаждания, обработени от автоматизирана система (напр. IVR).

Мениджърите на центрове за обаждания обръщат голямо внимание на обема на обажданията поради няколко причини:

• Броят на обажданията влияе върху натовареността на служителите, определя изискванията към персонала и диктува разходите на кол центъра.
• Този показател ви помага да определите колко ефективно обслужват служителите ви обаждащите се.

• Увеличаването на текущото ниво на обема на обажданията ви води до пропуснати повиквания и по-висок процент на изоставяне. Изчислено е, че изоставянето на разговор може да струва до 40% от загубените потенциални приходи годишно.

• Неправилното управление на високия брой на обажданията води до по-дълги опашки с обаждания, по-дълго време за изчакване и невъзможност на кол центъра ви да осигурява качествено ниво на обслужване.

Какво е висок брой на обажданията и как да го идентифицирате?

Вашият кол център изпитва висок обем на обажданията (наричан още пик на обема на повикванията), когато броят на входящите ви повиквания е значително по-висок от прогнозиран обем. Това на практика означава, че броят на входящите обаждания е повече от действителния обем, с който представителите на вашия център за обаждания могат ефективно да се справят, без да компрометират нивата на удовлетвореност на клиентите ви.

Проучване показва, че приетият стандарт в тази сфера за висок брой на обажданията е 10% над обичайното ниво. Тази цифра може да бъде значително по-висока за малките и средни компании, поради липса на свободен персонал.

Това драматично увеличение на броя на входящите клиентски обаждания може да бъде краткосрочно или да продължи няколко часа, дни или дори седмици. Освен това обемът на разговорите обикновено варира в зависимост от времето на деня – например кол центърът може да има голям обем разговори през работното време и слаб трафик вечер. Освен това кол център обикновено може да се сблъска с увеличен брой запитвания в кол центъра поради едно или повече от тези фактори:

• Сезонни пикове: Много компании изпитват затруднения по време на празниците или натоварените периоди за тяхната сфера на дейност (като коледния период за търговците).
• Вътрешни проблеми: Неочакван срив в системата, нарушена работа на уебсайта, недостатъчно персонал, недобре обучени оператори на кол центъра – всичко това може да доведе до увеличаване на броя на обажданията.
• Маркетингови кампании: Масовите промоционални кампании или лансирането на нови продукти също могат да причинят увеличаване в броя на обажданията.

Как да се справите с големия брой обаждания

Когато обемът на обажданията е голям, времето за изчакване се увеличава и удовлетвореността на клиентите пада. Да не говорим, че агентите се претоварват от голям брой входящи обаждания и трябва да работят в стресова среда. Ето защо големият обем на обажданията означава предизвикателство за кол центровете. Ето как фирмите могат ефективно да се справят с голям обем входящи обаждания, използвайки софтуер за бюро за помощ с вграден кол център като LiveAgent:

Осигуряване на допълнителни канали за връзка

Чрез интегриране на повече канали във вашия софтуер за център за обаждания, можете да гарантирате, че клиентите взаимодействат с вашия бизнес по избран от тях канал, като същевременно предотвратявате големия обем на обажданията. Помислете за добавяне в реално време чат на живо, който също може да ви помогне да приемете повече стратегия за проактивна комуникация и намалете напълно броя на входящите запитвания.

Разработване на ресурси за самообслужване

Създаването на точни и изчерпателни ресурси за самообслужване (като база от знания и ЧЗВ) може да намали необходимостта клиентите да се обаждат по телефона на първо място. Това е особено полезно, когато агентите обикновено получават повтарящи се въпроси отново и отново. На тези въпроси можете да намерите отговор в секцията с често задавани въпроси, особено ако е видима и лесно достъпна на уебсайта ви.

Оптимизирайте IVR менюто

Заедно с автоматичния разпределител на обажданията (ACD), Системите за интерактивен гласов отговор (IVR) могат да помогнат на бизнеса да получи пълен контрол върху потока от входящи повиквания, като ефективно ги насочва към най-подходящите агенти. Във времена на голям обем обаждания можете допълнително да оптимизирате вашия IVR, като насочите обаждащите се към вашите ресурси за самопомощ и им позволите да оставят гласова поща. Това може да намали броя на обажданията, на които агентите трябва да отговорят.

Предложете опция за обратно обаждане

Пиковете в силата на звука на повикванията също могат да бъдат елиминирани чрез активиране на решения за обратно повикване, които са налични с повечето софтуерни центрове за обаждания. В LiveAgent, например, когато обаждащ се поиска обратно повикване, неговият телефонен номер се съхранява в опашка за повиквания и се набира автоматично, след като агентът може да обработи обаждането му.

Анализ на данните на кол центъра

Като следите внимателно вашите анализ на център за обаждания, можете да получите по-добра представа кога се появяват пикове в обема на обажданията и как работи всеки агент на център за обаждания по време на натоварено време. Проследявайте ключови показатели на центъра за обаждания и KPI (като средно време за обработка, средна скорост на отговор, пропуснати повиквания) и използвайте тези исторически данни, за да търсите всякакви модели и тенденции на пикове в обема на повикванията. Това ще ви помогне да планирате графика на агентите по-ефективно и ще гарантира, че имате достатъчно персонал, за да посрещнете всичките си нужди от услуги в кол центъра.