Чат на живо

Какво е чат на живо?

Чатът на живо е познат също така като софтуер за чат на живо това е инструмент за онлайн комуникация, който Ви позволява да чатите с уебсайт посетителите е реално време. Вместо да се обаждате или изпращате имейли на Вашия бизнес, Уебсайт посетителите могат да чатят с агентите на Вашето клиентско обслужване на Вашия уебсайт.

Комуникацията с чата на живо е изцяло базирана в браузъра. За да започнете чат е необходимо уебсайт посетителите да кликнат върху чат бутона, Обикновено бутонът е разположен в дъното на десния ъгъл на уебсайта. Обикновено, бутоните за чат на живо се появяват активно, докато потребителите сърфират на уебсайта. Това гарантира на посетителите на уебсайта са наясно, че чат обслужването е достъпно, ако се нуждаят от него.

Какви функции има чата на живо?

Всеки софтуер за чат на живо има различни функции. Някои са част от по- голям софтуер, наречен хелп деск софтуер докато други са изцяло инструменти за чат на живо.

Основните функции за чат на живо включват съхранен запис на историята и проактивните чат покани. Повечето инструменти за чат на живо предоставят също така онлайн форми, чат пренасочване и консервирани съобщения. Те също така поддържат споделянето на файлове и чат бутон за персонализирани опции.

Live chat и софтуер за управление на запитвания се допълват един друг. Когато клиент и оператор на поддръжка инициират разговор чрез чат на живо, автоматично се създава запитване. Чрез включване на софтуер за чат на живо за уебсайта , компаниите могат лесно да оптимизират процесите за обслужване на клиенти и да реагират по-ефективно на запитванията на клиентите.

Разширените чат инструменти предоставят също така на агентите с прегледа за писане в реално време. Предоставя преглед на това, какво въвежда клиента в чат полетата преди да изпрати своето съобщение.

Кой използва чат на живо?

Софтуерът за чат на живо се използва както от посетителите на уебсайта, така и от агентите на клиентското обслужване.

Уебсайт посетителите имат склонността да използват чат на живо, като задават въпроси, докато пазарят. Те го използват също така, когато не могат да открият информацията, която търсят на Вашия сайт.

Агентите за поддръжка на клиенти отговарят на чатовете, инициирани от посетителите на уебсайта. Агентите по поддръжката могат също да инициират чатове с помощта на чатботове и автоматизация (чрез проактивни покани за чат.)

Защо бизнесите използват чат на живо?

Бизнесите използват чата на живо като канал за комуникация за техните клиенти. Повечето клиенти не искат да говорят по телефона или да чакат дълго време за отговор по имейла.

Чатът на живо е страхотна алтернатива, защото позволява на Вашите клиенти да получат мигновени отговори на техните въпроси. Те могат да чатят от удобството на техните домове, като същевременно изпълняват няколко задачи по едно и също време.

Бизнесите използват също така чат на живо за да покажат на техните клиенти, че са в състояние да помогнат. Те правят това чрез проактивни чат покани, които стимулират клиентите да задават въпроси.

Също така е страхотно за повишаване на ставките на разговор и понижаването на операционните разходи. Също така е доказано, че подобрява клиентското удовлетворение.

Превръщане на уебсайт посетителите в клиенти за секунди.

Чатът на живо може да увеличи ставките на разговора. Поддържайки Вашите клиенти в реално време може да Ви помогне да променят своето мнение, докато пазаруват. Те може да имат въпроси за артикулите, които искат да купят и ако не могат да открият отговори, те са склонни да търсят алтернативи.

С предоставянето на почти мигновени отговори, можете да превърнете уебсайт посетителите в платежоспособни клиенти.

По- ниски операционни разходи

Тъй като поддръжката на чата на живо е почти мигновена, времената за разрешаване на тикетите са много по- малко. В резултат на това, агентите могат да отговарят на повече запитвания за по- кратък период от време.

Това намалява операционните разходи на Вашия екип по поддръжката и Ви спестява значителна сума пари в дългосрочен план.

Гарантира по- високо клиентско удовлетворение

Клиентите са нетърпеливи и искат мигновени отговори на техните въпроси. Подплатен от ерудирани агенти и персонализирани услуги, чатът на живо може да подобри клиентското удовлетворение.

Всъщност, проучването предполага че 82% от клиентите са удовлетворение от тяхното преживяване за чат на живо, в сравнение със само 61% от имейл потребителите и 44% телефонни потребители.

Какви проблеми разрешава чата на живо?

Чатът на живо помага на бизнесите да намалят ставките на т. н. “изоставяне на количката за пазаруване”, подобряват ставките на разговорите, и подобряват скоростта на отговор.

Изоставяне на количката за пазаруване

Клиентите изоставят количката за пазаруване поради много причини. В много от случаите, не получат отговор на техните въпроси или процесът на купуване е твърде сложен. Когато клиентът блокира, той изоставя своята количка и търси алтернатива.

Използвайки софтуер за чат на живо, можете да обхванете потенциалните притеснения на Вашите клиенти и да им предоставите подкрепа в реално време.

Ако клиентът се опита да се свържи с Вас по чат на живо извън работните часове, той все пак може да получи отговор на своя въпрос по- късно.

С използването на офлайн форми, можете да получите отговори за чат на живо от Вашите клиенти и да им отговорите от имейл. Това намалява клиентските усилия, тъй като позволява на Вашите клиенти да се свържат с Вас без да излизат от Вашата уебстраница.

Ниски ставки на разговор

Защо уебсайт посетителите не правят последната крачка за да се превърнат в платежоспособни клиенти? Защо преглеждат страницата за плащане на Вашия уебсайт само за да го изоставят?

Защото не са убедени или им липсва информация. С проактивните чат покани, можете да достигнете до колебливите потенциални клиенти. Можете да отговорите на всеки един въпрос, който биха могли да имат в реално време и да ги промушите през фунията за продажби.

В обратен ред, можете да поставите чат бутони на Вашия уебсайт, така че потенциалните клиенти могат да достигнат до Вас сами.

Позиционирайки ги на Вашия уебсайт, показвате на Вашите клиенти, че сте готови и достъпни да им помогнете, когато е необходимо.

Дълго време за решаване

Чатът на живо може да ускори времето за решаване поради две причини. Първата, предоставя почти мигновени отговори и по този начин запитванията се разрешават по- бързо.

Второ, агентите могат да отговарят на няколко чата по едно и също време. Това означава, че запитванията на клиентите могат да разрешат запитванията по едно и също време без да е необходимо да чакат.

Предимства на употребата на чат на живо

Чатът на живо е необходим инструмент за всеки един. Ето и най- големите предимства, които може да донесе на Вашия бизнес:

• 1. Намалява разходите. Според проучванията на Forrester, клиентската услуга с чат на живо е 17-30% по- евтина от телефонното клиентско обслужване.

• 2. Увеличава печалбата. Чатът на живо може да увеличи приходите, на чат на живо от 48% и увеличава ставката за разходи с 40%.

• 3. Подобрява лоялността. Според Oracle, 90% от клиентите казват, че като виждат чата на живо на уебсайта им дава увереност в легитимността на бизнеса. Също така ги кара да се чувстват, че компанията е до много голяма степен склонна да помага в случай че се появят проблеми.
• 4. Открива болезнените за клиентите проблеми. Чатът на живо Ви дава уникално прозрение ма клиентските проблеми и по- този начин Ви помага да определите областите на подобрение. Например, увеличава клиентските контакти за проблеми, които имат с Вашия продукт, може също така да даде индикации, че е фалшив. Като такъв, може да е необходимо да преразгледате качествения контрол и да предприемете други подходящи действия.
• 5. По- бързо разрешаване на проблемите. Чатът на живо позволява на агентите на клиентското обслужване да отговарят на няколко чата наведнъж и по този начин с пъти увеличава разрешаването им, намалява натоварването с тикети.
• 6. Подобрява клиентското удовлетворение. Чатът на живо е удобен за употреба и по- този начин подобрява клиентското удовлетворение. Клиентите вече не трябва да чакат с часове наред за отговори на техните въпроси. Те могат да извършват по няколко действия наведнъж, докато чатят и да получават отговори почти мигновено. 
• 7. Конкурентно предимство. Много бизнеси подценяват силата на чата на живо. Не бъдете един от тях! Имайки чат на живо на Вашия уебсайт може да бъде решаващ фактор за много клиенти, когато се колебаят, от кой да купят– от Вас или конкуренцията?

Как може чатът на живо да Ви помогне? 3 практически случаи, които можете още днес да приложите

Чатът на живо може да бъде използван за клиентско обслужване, маркетинг и продажби.

Чат на живо за маркетинг

Ако бъде използван правилно, чатът на живо може да бъде страхотен инструмент за лидерската генерация. Вероятно имате хиляди посетители на уебсайта, които ежедневно сърфират в него. Въпреки това повечето от тях, повечето от тях излизат от Вашия сайт без да предприемат действия.

С чата на живо, можете да започнете да се ангажирате с посетителите на Вашия уебсайт вместо да чакате те да предприемат действия. Дори и посетителите на Вашия уебсайт да се ангажират с Вас с чат на живо само за няколко минути, все още можете да управлявате тяхната информация с контакти.

Това може да бъде използвано по- късно за изпращането на имейл за удовлетвореност, който е напълно възможно да ги ангажира повторно.

Чат на живо за продажби

Проучванията показват, че когато клиентите участват в разговор в чата на уебсайта на продавача, те са 82% по-вероятно е да направите покупка и да похарчите повече пари.

Защо? Повечето клиенти са изпълнени със съмнения, когато пазарят. Нуждаят се вдъхване на увереност за това, че продуктът е добре и ще им помогне да превъзмогнат техните болезнени точки. Когато получат тази увереност като се ангажират с чата с клиент по обслужването, те се чувстват все едно могат да вярват на бизнеса и да харчат средно с 13% повече.

Чатът на живо Ви дава също така шанса за препродажба. Ако изпратите проактивни чат покани, преди клиента да получи шанс да извърши покупка, може да сте в състояние да им продадете допълнителна продукти като, например, разширена гаранция.

Всичко това заедно ви показва как вашият бизнес може да използва чат на живо за продажби, за да превърне потенциалните клиенти в действителни клиенти и следователно да увеличи печалбите ви.

Чат на живо за клиентското обслужване

Чатът на живо е страхотна алтернатива за клиентското обслужване чрез телефонно обаждане, имейли или социални медии. Не на всички клиенти им харесва да изчакват или да чакат за отговор на имейл.

Модерният клиент е зает и нетърпелив. Той има неща за вършене и места, където иска да бъде. Затова чатът на живо е осъществим вариант. Позволява на клиентите да извършват по няколко задачи наведнъж и да получават почти мигновени отговори на своите въпроси.

Като такъв, чатът в реално време е предпочитана опция за клиентско обслужване за над 41% от клиентите. Въпреки това, не всички бизнеси го предоставят. Оттук можете да получите конкурентно предимство на Вашите конкуренти.

Great customer service doesn’t mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto – Leadership and business coach

Как да изберете софтуер за чат на живо

Отбележете си Вашите изисквания

Избирането на софтуер за чат на живо за Вашия бизнес може да бъде предизвикателна задача. Като при всяка покупка е добре да си отбележите Вашите изисквания. Трябва да си отбележите и кои проблеми трябва да решите и кои функции могат да Ви помогнат да направите това.

Защо? Защото софтуера за чат на живо е универсален инструмент. Не прилича на нито един инструмент. Някои са самостоятелни решения, докато други са част от комплексни решения като хелп деск софтуер.

Нашето предложение е да намалите броя на инструментите и софтуера, който използвате. Защо? Заради три причини.

• 1. Повече направени разходи
• 2. Повече инструменти = повече вписвания, което означава по- големи рискове за безопасност.
• 3. Повече инструменти = повече превключвания между приложенията, което не е нито ефикасно, нито продуктивно.

Затова, нашето предложение е да се сдобиете с чат софтуер, който е част е хелп деск софтуер, но все пак това зависи от Вас.

Проучване на различни онлайн инструменти

Има много доставчици на услуги за чат на живо на пазара, от които да избирате. След като един път сте написали Вашите изисквания, можете да започнете да проучвате различни онлайн софтуер. Възползвайте се от различните прегледи на уебсайтовете (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) и портали (Product Hunt) за да получите представа, как работи всеки един софтуер.

Прегледайте препоръките на потребителите, удобства за потребителя, клиентско обслужване, ценообразуване, лесна употреба и функционалност.

Изискайте демо версия и опитайте безплатния пробен период

След като един път сте очертали няколко софтуери, които искате да използвате, време е да си запазите демо версия демо или да изискате безплатен пробен период.

Защо и двете? Зависи от Вашия стил на учене. Ако предпочитате сами да разберете нещата, пробния период е по- добрата опция за Вас. Ако искате да бъдете разведени през настройките и функционалностите, демо версията е по- добрата опция.

Ако сте избрали безплатен пробен период, настройте чата на живо на съществуващия си уебсайт и вижте как се представя. Опитайте да персонализирате бутони за чат, офлайн формуляри и проактивни покани за чат. Ако имате различно решение за билети , опитайте да го интегрирате с вашия пробен софтуер. Това ще гарантира, че можете да преглеждате транскриптите на чата и да ги преглеждате по-късно, ако е необходимо.

Ако безплатният пробен период е прекалено кратък за Вас за да промените Вашето мнение, поискайте да бъде удължен. Повечето доставчици на софтуер ще се радват да имат възможността да удължат Вашия пробен период с надеждата, че ще Ви превърнат в платежоспособен клиент.

Ако сте се решили за демо, водете си бележки и обърнете голямо внимание на случаи на употреба представени от търговските представители. Ако те не са в съответствие с Вашите цели, попитайте как мога да Ви помогнат при болезнените точки.

Ако сте доволни от отговорите, презентацията и услугата, трябва да опитате безплатния период. Това ще Ви даде шанс да се запознаете отблизо със софтуера за да видите дали е добро съвпадение.

След като Вашия безплатен пробен приключи, можете да помолите да го разширите или да надградите към платен план.

Условия, свързани с чата на живо

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat