Контактният център срещу кол центъра

Какво е кол център?

Както се вижда и от името, традиционният кол център е свързан с един основен канал за връзка – телефонът. Кол центровете бяха създадени с цел ефикасно управление на голям брой обаждания – входящи, изходящи и двата вида в един център. Обикновено в тях работят служители от отделите за обслужване на клиенти или продажби, които се трудят във физическо, реално помещение или работят дистанционно чрез виртуален кол център. Входящите кол центрове обработват входящите обаждания на клиентите и са основно фокусирани върху осигуряването на обслужване на клиентите и поддръжка, докато изходящите кол центрове са ориентирани най-вече върху дейности свързани с продажбите. В кол центровете от смесен тип, служителите получават входящи обаждания и правят изходящи.

Днес повечето кол центрове са оборудвани със съвременен софтуер, а не със старите телефонни системи. Софтуерът за входящ кол център разчита на интелигентно пренасочване на обажданията и интерактивна система за гласови отговори (IVR) – осигуряващи по-бързо решаване на проблемите, тъй като обаждащите се винаги биват пренасочвани към подходящите отдели и служители. Софтуерните системи за изходящи кол центрове обикновено са оборудвани с различни видове инструменти за набиране на номера, използвани за автоматизиране на изходящите обаждания, позволявайки на служителите да правят повече обаждания за по-кратко време.

Какво е контактен център?

Контактните центрове позволяват на клиентите да се свързват с компаниите чрез различни канали за връзка (телефон, имейл, чат на живо, съобщения в социалните медии и други). Интересен факт е, че контактните центрове в действителност започват развитието си от модела на традиционния кол център. Промяната се дължи на високите очаквания на клиентите, разцвета на дигиталните канали за комуникация и промяната в предпочитанията на клиентите. За разлика от служителите в кол центровете, които са ангажирани единствено с гласова комуникация, работещите в контактни центрове са обучени да се справят с комуникацията по различни канали, което осигурява по-голяма гъвкавост на персонала, улеснявайки мениджърите.

За разлика от агентите в кол център, които се занимават само с гласови взаимодействия, агентите в контактен център са обучени да обработват комуникации от множество канали, което осигурява по-голяма гъвкавост на управленците в отношение на набирането на персонал.

Контактните центрове разполагат с модерен софтуер за клиентска поддръжка или програмни продукти за контактен център, често предлагани с вградена CRM система или с възможност за интегриране на съществуващата в компанията система за управление на взаимодействията с клиенти. С помощта на професионален програмен продукт за контактен център, в който всички поддържани канали за връзка са част от една и съща интегрирана система, клиентите могат да се свързват с компанията в зависимост от предпочитанията си. Освен това те могат да преминават към друг канал, без това да се отрази на качеството на обслужване. По този начин продуктите за контактен център спомагат създаването на обслужване на клиенти с постоянно качество, без значение в кой канал започват и завършват разговорите.

Контактният център срещу кол центъра: каква е основната разлика?

Канали за комуникация

Както вече споменахме, основната и най-очевидна разлика между кол центровете и контактните центрове е фокусът на комуникацията. Кол центровете са съсредоточени върху комуникацията по телефона – чрез класическите стационарни линии или чрез VoIP, а контактните центрове могат да управляват различни канали, включително традиционните входящи и изходящи обаждания, имейл, чат на живо, както и да боравят с дигитални канали като видео, ботове, месинджъри в социалните медии, in-app, SMS/текстови съобщения.

Събиране на данни и профили на клиентите

С помощта на софтуера за кол център информацията за клиентите се събира единствено от проведените разговори. Затова кол центровете рядко разбират същността на цялостната комуникация с клиента, тъй като клиентите все по-често общуват с компаниите чрез различни канали. Същевременно софтуерът за контактен център събира данни за клиентите от всички канали, създавайки по-подробни профили на клиентите, съдържащи и всички предходни взаимодействия с тях. С помощта на общ, 360 градусов преглед на клиента, компаниите могат да създават персонализиран клиентски опит, да осигуряват обслужване с очаквано качество и да използват максимално възможностите за крос селинг/ ъпселинг продажби.

Управление на самообслужването

И кол центровете и контактните центрове предлагат самообслужване чрез IVR системите, работещи чрез гласови команди или клавиатурата на телефона. Тези системи са създадени, за да улеснят обаждащите се в самостоятелното решаване на проблемите им или по-бързата връзка на живо със съответните служители. Но контактните центрове осигуряват повече възможности за управляване на самообслужването. Може да става въпрос за AI чатботове, двупосочно писане на текстови съобщения, портали за самообслужване и общности на потребителите.

Автоматизация и оборудване на служителите

Въпреки че софтуерът за кол център използва редица опции за автоматизация –като автоматичното разпределение на обажданията (ACD), управлението на опашката с обаждания, пренасочването на обаждания на база качества, IVR, т.н. – възможностите за автоматизация на контактния център са по-обширни и ефикасни. С помощта на интелигентното разпределение на тикетите и автоматизацията на работните процеси, продуктите за контактен център могат да автоматизират повтарящи се задачи и да осигурят на служителите повече време за общуване с клиентите, да подобрят работата и производителността им, както и да намалят времето за решаване на проблемите и да подобрят предлаганото обслужване.

Какви функции предлагат кол центърът и контактният център на LiveAgent?

Омниканалният облачен софтуер за контактен център на LiveAgent се интегрира с различни канали за връзка и предлага близо 200 функции. Софтуерът пренасочва всички ваши имейли, чатове на живо, телефонни обаждания, споменавания в социалните медии и съобщения от други канали в една универсална входяща кутия, в която служителите ви лесно и ефективно могат да обработват всички запитвания.

Интелигентно управление на тикети

Облачната система за контактен център на LiveAgent обединява всички взаимодействия на клиентите от различни канали за връзка в един единствен хибриден поток тикети и предлага пълен набор от функции за управление на тикетите, включващи автоматизация на работните процеси, интелигентно разпределение на тикетите, готови отговори и шаблони, управление на SLA, надеждни инструменти за съвместна работа и още.

Гласови и видео разговори

Вграденият кол център на LiveAgent предлага възможност за интеграция с над 99% от VoIP доставчиците и позволява на служителите да правят и приемат входящи и изходящи обаждания. Служителите по поддръжката могат с удоволствие да работят с широк набор от надеждни функции за софтуер за кол център като автоматично разпределение на обажданията (ACD), интелигентно пренасочване на обажданията, IVR, автоматично обратно позвъняване, пренасочване и вътрешни обаждания, неограничен запис на разговори и дори HD видео разговори. С надеждния инструмент за създаване на Интерактивна система за гласови отговори (IVR) можете да създавате ваши персонализирани IVR дървета, за да сте сигурни, че обажданията на клиентите винаги са пренасочени към подходящите отдели и служители.

Чат на живо

Платформата за контактен център на LiveAgent ви позволява да предлагате обслужване чрез чат на живо на клиентите си. Чатът на живо на LiveAgent ви предлага десетки общи и уникални функции включително различни опции за пренасочване на чата, проактивни покани за чат, шаблони на отговори, онлайн мониторинг на посетителите, възможност за виждане на написаното в реално време, история на чата, вътрешен чат и още. Освен това джаджата за чат на живо на LiveAgent е призната за най-бързата на пазара.

Социални медии

Омниканалният софтуер за контактен център на LiveAgent събира всички взаимодействия с клиентите ви от различните социални мрежи (Facebook, Twitter, Instagram и Viber) и ги организира на едно място. Тези интеграции със социалните медии позволяват на служителите лесно да управляват всички съобщения, коментари и споменавания на бранда ви в социалните мрежи от едно единствено табло за управление. С помощта на LiveAgent можете да забравите завинаги за превключването между различни профили в социалните медии и следенето на различни устройства.

Портал за самообслужване

С помощта на технологията за контактен център на LiveAgent можете да настроите, според предпочитанията си, клиентски портал за самообслужване с множество бази знания, раздел с често задавани въпроси и клиентски форуми. Разполагайки с клиентски портал, вие разширявате възможностите за обслужване на клиенти, давате шанс на клиентите сами да се справят с проблемите си, без да търсят помощ от служителите ви (което означава, че служителите ви ще получават по-малко на брой тикети) и ще намалят времето и разходите за обслужване и свързване с клиентите ви.

Ползи на виртуалните кол центрове

• Осигуряват гъвкавост на служителите
• Поддръжката им е по-евтина от тази на традиционните, физически кол центрове (няма разходи за наем, по-малко оборудване )
• Предлагат автоматично пренасочване на обажданията въз основа на направения избор от IVR менюто
• Предлагат опция за автоматично обратно обаждане

Ползи на контактните центрове

• Обединяват цялата комуникация с клиентите в една единствена входяща кутия
• Подобряват производителността на труда на служителите
• Предоставят на служителите допълнителна информация за клиентите благодарение на вградената CRM система
• Съхраняват вътрешна информация и ръководства, до които служителите имат достъп по всяко време
• Предлагат опции за вътрешна комуникация
• Възможност за интеграция с инструменти, които използвате ежедневно

Настройване на кол центъра ви в LiveAgent

1. Влезте в профила си в LiveAgent и натиснете Обаждане
2. Натиснете Номера
3. Натиснете върху оранжевия бутон Създаване

4. Изберете вашия доставчик на VOIP услуга ( VOIP доставчика, от който сте закупили телефонния си номер)

5. Въведете име (за да запомните номера)
6. Изберете отдела, към който да бъдат пренасочвани входящите обаждания към този телефонен номер
7. Въведете префикса за набиране
8. Маркирайте полето за запис на обажданията, ако искате да записвате всички входящи/изходящи обаждания от този телефонен номер
9. Въведете информацията за вход предоставена ви от доставчика на VOIP услуги (име на хост, потребителско име, парола)

10. Натиснете Добави
    Ако телефонният номер е успешно добавен и е активен, до него ще има зелена точка.
11. След това натиснете бутона Редактиране и кликнете IVR.

Настройте IVR менюто/приветствените съобщения с помощта на  това ръководство IVR (приветствени/офлайн съобщения).

12. След като настроите IVR менюто си, натиснете Конфигурация
13. Натиснете Обаждане
14. Натиснете Настройки

15. Променете настройките според предпочитанията си и натиснете Запази
16. Използвайте това ръководство, за добавите хардуер и софтуер телефоните към екрана с устройствата
17. След това препратете това ръководство до служителите си, за да могат да настроят предпочитано устройство за приемане на обажданията

Настройване на контактния ви център в LiveAgent

За да настроите профила си в LiveAgent следвайте тези инструкции за начинаещи или тези стъпки:

1. Влезте в профила си в LiveAgent.
2. Добавете потребители/служители към профила си.
3. Свържете имейл акаунтите си.
4. Създайте и поставете бутон за чат на живо.
5. Настройте a клиентски портал.
6. Свържете профилите си в социалните медии. (Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Viber)
7. Настройте кол центъра си като следвате описаните по-горе стъпки.

Видео за разликите между контактен център и кол център

Открийте разликите между софтуер за контактен център и кол център в това видео. Научете повече за техните отличителни функции, потребителски групи, метрики и потребителски преживявания. Открийте кой софтуер е най-подходящ за вашата организация.