Хелп деск

Какво е хелп деск?

Хелп деск е част от библиотеката за инфраструктурата на информационните технологии ( англ.ез. ITIL). 

Това е отдел в рамките на бизнес, с фокус върху обслужването на клиенти и крайни потребители. Той предоставя информация на потребителите за продукти или услуги, които са купили. Предлага също така обслужване, когато потребителите се сблъскват с проблеми или се нуждаят от помощ.

Businesses use helpdesk to provide support to their customers through various channels. They can include call centers, websites, live chat, social media, or email.

Helpdesk agents support customers with software known as help desk software. Nowadays, when people refer to a helpdesk, they’re referring to a ticketing system or a help desk software.

Молим да вземете под внимание, че все път когато споменаваме в тази статия хелп деск, ние споменаваме хелп деск софтуер.

От какво се състои хелп деска?

Типичният хелп деск може да изпълнява няколко функции, които помагат на представителите клиентско обслужване да съдействат на клиентите.

Every helpdesk is different but, at their core, helpdesks are ticketing systems. They connect with communication channels (such as email, social media, live chat, etc.) and push all incoming messages into a single inbox.

От там, агентите клиентско обслужване могат да преглеждат и да отговарят на тикети. Те също така могат да се възползват от други характеристики за да подобрят тяхната услуга.

Други хелп деск характеристики включват автоматизация, анализи на данни и отчитане. Повечето хелп деск решения имат вградени CRM системи, тагове и отдели. Някои хелп деск решения могат също така да предоставят разширени характеристики като бази знание, чат на живо или виртуален кол център.

Повечето хелп деск решения интегрират също така приложения на трети страни (процесори за плащания, софтуер за управление на проекти и други) за да се гарантира максимална ефективност.

Кой използва хелп деск?

Helpdesks are generally used by B2B and B2C businesses, as well as one-man operations. They’re used across all industries including real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, and more.

Хелп дескът се управлява от представители на клиентско обслужване от различни отдели (клиентско обслужване, техническо обслужване, маркетинг или продажби) в рамките на един бизнес. Той се използва от системни администратори, които разпределят задачи, контролират качеството на работа и преглеждат отчети. Агентите използват основно хелп деска за да отговарят на клиентски запитвания.

Много често, един единствен тикет преминава през много отдели в рамките на един хелп деск. Например, запитване за продажба може да бъде насочено към техническия отдел, ако потенциален клиент прави запитване за пътната карта на продукт.

Клиентите, които комуникират с бизнесите са също хелп деск потребители, Когато клиентите се свържат с Вас чрез клиентски портал, те изпращат тикети на хелп деска. Клиентите също изпращат запитвания на хелп деска чрез други комуникационни канали, в случай че са свързани към хелп деска.

Какви проблеми трябва да разрешава хелп деска?

Companies that use helpdesks often strive to improve their customer service. They want to improve response times, improve retention, engagement, and satisfaction.

Хелп дескът елиминира:

Загубените, неотговорените и забравените тикети

Ако даден бизнес е без хелп деск система и разчита само на ръчната проверка на имейли и акаунти в социалните медии, някои запитвания ще се изплъзнат през пукнатините.

Хелп деск системата гарантира, че всички коментари и съобщения, изпратени на Вашите акаунти биват вмъкнати във Вашата хелп деск система. Те Ви известяват за всеки нов тикет, който Вие е разпределен и на който трябва да бъде отговорено.

Забавени отговори на тикети

Всеки бизнес притежава специализиран клиентски представител, който отговаря на тикети. Но все пак, ако това лице излезе във ваканция или е затрупано с други задачи, то ще забави отговорите на тикетите на много от клиентите.

Helpdesks eliminate this problem because they push all tickets into a shared inbox. The inbox can be securely accessed by all customer support reps on your team. As a result, your support reps can hand off tickets seamlessly — one rep can start right where the other left off.

Липса на отговорност

Хелп дескът може да разпределя собственост както автоматично, така и ръчно. Тъй като всеки тикет бива разпределен на определения представител, то няма място за неразбирателство или грешки. Всеки представител обслужване знае, който точно билет е необходимо да разреши.

Хелп дескът гарантира също така, че агентите отговарят на изискванията на споразумението за ниво на обслужване спрямо VIP клиентите. Разширените характеристики като бутон “За разрешаване” управляват рутинните проверки на фона на системата. Ако се забележат тикети от VIP клиенти, бутонът “За разрешаване” уведомява агентите, така че те могат да отговорят навреме.

Клиентско неудолетворение

Helpdesks improve customer satisfaction because they cut down on long ticket resolution times. They also improve the level of service that customers receive. 

Хелп деск е принципно интегриран с CRM системи или има вградена система за управление на връзките с потребители (CRM). CRM предоставя на представителите по обслужването необходимата информация за подаването на начетени и персонализирани отговори на клиентските запитвания.

Изоставяне на количката за пазаруване

Helpdesk systems help reduce abandoned cart rates. When customers shop, they come across questions about the product, shipping, etc.

If the customer can’t find the required information on your site, they’re likely to search for alternatives. However, when customers have access to live chat, they can receive real-time help.

Липса на разговор

Helpdesk live chat functionality can help your customers make up their minds when it comes to making a purchase. Proactive chat invitations that invite shoppers to chat are great for improving conversion rates.

Можете стратегически да ги позиционирате на различни URL на Вашия уебсайт, като страницата с цените или най- често задаваните въпроси.

Предимства от употребата на хелп деск

Употребата на хелп деск е от предимство за всеки един бизнес. Ето какво можете да очаквате да се случи, след като започнете да използвате добра система за хелп деск.

Повишена удовлетвореност на клиентите

Клиентското удовлетворение е свързано с продажби, доходи, клиентски ангажимент и запазване на клиентите. Защо? Защото, когато клиентите са доволни от продуктите и услугите, те имат причина да продължават да правят бизнес с Вас.

Подобрен ангажимент

Helpdesk use improves customer engagement because it makes engaging with customers easy. Social media integrations enable agents to interact with customers from their helpdesk dashboards.

Могат да създават публикации в социалните медии, да отговарят на коментари на клиентите и на лични съобщения. Агентите могат да следят също така специфични ключови думи за да видят, какво е казано за техния онлайн бизнес.

Това им позволява да достигнат до клиентите, когато е необходимо. Например, ако клиентът има отрицателно преживяване с Вашата услуга, Вашите агенти могат бързо да направят допълнения, преди ситуацията да излезе от контрол.

Подобрено запазване на клиентите

Запазването на клиентите означава да запазите Вашите клиенти лоялни към марката. Как можете да го направите? Това е най- лесният начин да намалите клиентските усилия.

Хелп деск намалява клиентското усилие, защото позволява на клиентите да се свържат с Вашия бизнес от всеки един канал, който искат. По същество, не е необходимо Вашите клиенти да полагат неимоверни усилия за да открият начин да се свържат с Вас и да получат отговор.

Повишение на продажбите/доходите

Според Forbes, бизнесите, които преместят техния фокус върху подобрението на клиентската услуга, подобряват продажбите.

Хелп деск увеличава продажбите и доходите, защото подобрява клиентската услуга и клиентското удовлетворение. Клиентите обичат да се отнасят към тях като ценни клиенти. Няма по- добър начин да се направи това освен със светкавични, персонализирани и начетени отговори на техните въпроси.

Без значение, кой канал използват клиентите, преживяването от услугата трябва да е безпроблемно.

Подобрена ефективност на служителите

Системата за хелп деск може да бъдат използвани за досадни и повтарящи се задачи. Като се автоматизират задачите , Вашите агенти могат да се концентрират върху по- комплексни задачи и да спестят до 15 часа всяка седмица.

For example, the helpdesk can send automated customer satisfaction emails after each customer interaction. Helpdesk systems can also execute other automation tasks. To save time, agents can use canned responses or mass actions.

Хелп деск системата подобрява също така продуктивността на агента, защото той се разсейва по- малко. Тъй като не се налага агентите да наблюдават множество устройства и акаунти, шансовете за разсейване са минимални.

Наред с това, не се налага агентите да се се свързват с техните колеги, когато се нуждаят от помощ, чрез приложения от трети страни заради разширените вътрешни хелп деск чатове и обаждания за обслужване. Тези характеристики спестяват на вашите клиенти много време. Без него, агентите ще губят време да отварят приложения на трети страни и да търсят техните данни за вписване.

With advanced helpdesk software like LiveAgent, everything is accessible in one dashboard. This improves collaborative productivity and makes a great alternative to Gmail and Outlook.

Намалява стреса и прегряването

Агентите за клиентско обслужване ценят хелп деск, защото предпазва от прегряването и намалява стреса. Хелп деск съхранява цялата важна клиентска информация (информация за контакт, покупки, запитвания). Когато агент получи запитване, той може да разгледа информацията и да предостави информиран отговор. Може също така да редактира клиентска информация в движение и да си води вътрешни бележки.

Това е страхотно, защото агентите не е необходимо да помнят тази минута относно всяко клиентско взаимодействие за да предоставят добра услуга.

Хелп дескът се състои от споделена пощенска кутия, която е достъпна от всички агенти по обслужването. Това позволява на агентите да разрешават едновременно тикети, Ако един агент “заседне”, то друг може да поеме. В този ред на мисли, агентите могат да чатят или да се обаждат в рамките на софтуера и взаимно да се съветват.

Advanced helpdesks have gamification features that also prevent burnout and stress. Gamification makes customer support a game, awarding agents levels, badges, and rewards over time.

Агентите могат да се състезават като лица или екипи (отдели) и да генерират седмични отчети. Това благоприятства здравословната конкуренция и подобрява в същото време продуктивността.

Благодарение на тези характеристики, агентите могат да споделят общи отговорности и цели. Те няма да се чувстват самотни или претрупани с входящи клиентски запитвания.

Дава обширен преглед на Вашето клиентско обслужване

Helpdesks give you a complete overview of your customer service. With built-in data analytics and reporting features, you can view usage statistics and monitor the service your customers are receiving.

In essence, reporting features allow you to identify areas of improvement. For example, if you can see that most of your customer queries are from live chat, you can re-assign more agents to live chat support. This will give you optimal results.

Спестява пари

Елиминира излишните инструменти

Използването на разширена хелп деск система може да Ви спести една камара пари. В общ план, бизнесите съчетават и комбинират различни инструменти за да имат достъп до всички функции, от които ежедневно се нуждаят.

Например, може да използват един инструмент за социално слушане, един за чат на живо и друг за вътрешна комуникация. Въпреки това, употребата на множество инструменти може да стане доста скъпа, с обратен ефект и по- малко безопасна.

Имайки инструмент за хелп деск всичко в едно може да се окаже по- икономично за Вашия бизнес, като е доказано също така, че е по- ефективно.

Агентите няма да губят време да се вписват и отписват от различните инструменти. Още повече, те няма да се разсейват, когато наблюдават различните платформи. Например, като използват хелп деск софтуер, агентите няма да се разсейват от известия във Facebook или Instagram.

Като използвате множество инструменти, които споделят данни за вписване на различни лица, има риск за Вас да бъдете хакнати и да изтекат данни. Това може да бъде пагубно за Вашия бизнес по отношение на доверието и доходите. Като такова, употребата на един единствен инструмент за хелп деск е идеалното решение. Няма да бъде необходимо Вашите агенти да запомнят повече от една парола и потребителско име.

Не на последно място, работата с хелп деск софтуер с множество канали Ви позволява да свършите повече работа. Спестяване на време на Вашите агенти е едно от най- добрите неща, които можете да направите за да намалите разходите.

Придобиване спрямо разходи за задържане

Хелп деск подобрява клиентската услуга, ангажимент и лоялност, а по този начин разходите за придобиване остават ниски. Всъщност, добрият хелп деск притежава потенциала да Ви спестява всеки месец хиляди долари за маркетинг.

Отчитайки факта, че придобиването на клиенти е 5-25 пъти по- скъпо отколкото запазването на клиенти, това не е безсмислена дейност. Употребата на хелп деск софтуер за предоставянето на отлична клиентска услуга е най- добрият начин за запазване на клиентите и по този начин да останат лоялни на марката.

Практически случаи за употреба на хелп деск

Подобряване на клиентското обслужване…

Чрез организация на тикети и мениджмънт

Повечето бизнеси започват да използват хелп деск с надеждата да подобрят тяхната клиентска услуга. Защо? Тикет мениджмънтът е лесен и клиентите имат повече канали, по които да се свързват.

Разширените хелп деск характеристики организират тикетите според тяхната важност, споразумение за ниво на обслужване или времето за получаване. По този начин, всеки агент знае, върху кой тикет да постави фокуса и да разреши първо.

Всеки един тикет е разпределен към най-добре оборудвания агент, по този начин отговорностите и разпределението стават лесни за проследяване.

Както тикет отговорностите, така и тикет организацията спомагат за подобрение на клиентското преживяване, тъй като елиминират объркването или престоя, когато стане въпрос за разрешаване на тикети.

И повече опции за контакт!

Различните клиенти имат различни предпочитания, когато стане въпрос да се свържат с клиентското обслужване. Не всички клиенти обичат да пишат имейли и не всички клиенти обичат да говорят по телефона. Решението?

Хелп деск с омниканал. Той може да бъде използван от различните видове клиенти! Колкото повече канали се поддържат, толкова по- добре. В общ план, хелп дескът с омниканал съдържа вграден кол център, уиджет за локален чат на живо, поддържа интеграции за социални медии, както и имейл тикетинг.

По разширените хелп деск решения предоставят също така база знания и интеграции за клиентски портал.

Увеличаване на скоростта на отговаряне

Клиентите са нетърпеливи и искат техните проблеми да бъдат разрешени възможно най- бързо. Средният клиент очаква първоначалния отговор на своите запитвания на:

• Социалните медии в рамките на 1 час
• Чат на живо в рамките на 2 минути и 40 секунди
• Кол център в рамките 20 секунди и 5 минути
• Имейл в рамките на 15 минути до 1 час

Ако разчитате на личното наблюдение на устройства и акаунти, то ще имате проблеми. Достигането на тези скорости на отговор е почти невъзможно без хелп деск, който ще Ви известява всеки път, когато получите ново запитване.

Not convinced? Check out our Martinus case study, where we improved response time by 26%.

Намаляване на товарите на билетите

Helpdesks decrease ticket volumes with self-service options. Self-service options are also known as knowledge bases and customer portals.  They’re available 24/7, 365, even on holidays and outside of business hours.  Knowledge bases contain how-to articles, FAQs,  forums, and suggestion boxes.

Ако клиентът не може да открие това, от което се нуждае в рамките на секцията за самообслужване, той може да изпрати тикет в рамките на клиентския портал и дори да проследи своя статус за разрешаване.

Това не само намалява тикет товарите, но увеличава също така и клиентското удовлетворения. Много клиенти предпочитат опциите за самообслужване в комуникацията в реално време.

В действителност, над 64% от клиентите предпочитат да намерят отговор на техните въпроси без да се свържат с клиентското обслужване. По този начин, предоставянето на този тип услуга подобрява клиентското удовлетворение и на свой ред, продажбите.

Това намалява също така оперативните разходи, тъй като няма да се налага агентите да разрешават допълнителни тикети, които могат да бъдат разрешени като просто разгледат най-често задаваните въпроси.

Как да изберем хелп деск

Отбележете си Вашите изисквания

Ако обмисляте сдобиването с хелп деск, много е важно да обмислите, за какво искате да Ви послужи. Някои бизнеси желаят хелп деск за своите функции за тикет мениджмънт. Други искат по- разширени характеристики като автоматизация, чат на живо, анализ на данни и т.н.

Следователно, първата стъпка е да си запишете Вашите изисквания.

Проучване

След като един път сте си ги записали, то тогава е време да направите някои проучвания. Препоръчваме Ви да сравните различните хелп деск системи на базата на функциите, лесната им употреба и цена. Можете да направите това чрез уважавани портали за рецензии като G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, и Software Advice.

Преглеждайки клиентски отзиви на тези портали за рецензии може да Ви помогне да изберете правилния хелп деск за Вас.

Регистрирайте се за безплатен пробен период

Once you have a pretty good idea of which helpdesks you want to try, register for a free trial. Once your free trial is up and running, try out as much functionality as possible. Experiment with different features and connect your email, phone number, and social accounts.

Ако Вашият безплатен пробен период изтече, преди да сте получили шанса да промените своето мнение, заявете удължаване на безплатния пробен период. Повечето бизнеси ще се радват за го удължат, с надеждата да Ви превърнат в клиент.

Заявете демо версия

Once you’ve made up your mind about which helpdesk you want to use, it’s time to get in touch with the business. Contact the business to request a demo, and make note of how smooth the entire booking process is. Are the sales reps able and willing to give you the demo as soon as possible? Are they quick to answer any questions you may have?

Важно е да сте си отбелязали тези неща, тъй като взаимодействате с бизнеси. Те могат да Ви дадат обща представа, какво ще бъде клиентското обслужване от страната на клиент, който си плаща. Ако видите, че целият процес за резервация не е добър (свързването с бизнесите е трудно, постоянно изчаквате при обажданията, представителите за продажбите не са в състояние да Ви предразположат), то тогава трябва да потърсите алтернатива.

Подгответе въпроси

След като вече сте резервирали демо версия, време е да подготвите списък с въпроси, които бихте могли да имате към представителите по продажбите. Също така трябва да подготвите и списък с проблеми, които желаете да разрешите с помощта на хелп деск системата.

Creating a list of questions and requirements, alternatively known as a request for proposal, will help you select the right helpdesk vendor.

След като демо версията е факт, можете да зададете всички въпроси, които са важни за Вас и вижте как представителите продажби ще отговорят на тях.

Можете да помолите представителите продажби да Ви покажат, как различните бизнеси са се справили с подобни на Вашите проблеми, като използват системата за хелп деск. Ако сте доволни от това, което виждате и чувате, време е да преминете към следващата стъпка.

Въпреки това цените на повечето SaaS (софтуер като услуга) са на месечна основа, никого няма да го заболи, ако попитате за намаление. Понякога бизнесите са в състояние да се прежалят с безплатни места за агенти или да Ви дадат кредит малко по- нататък за сметка на рецензия на сайта за прегледи. След като един път сте водили преговори, единственото нещо което трябва да направите е да платите и да започнете.

Правила, свързани с хелп деска

Service desk Help desk software Ticketing software Ticket management Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal