Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Какво е очертаване на маршрут?
Очертаването на маршрут е аналитичен процес. Той изисква собственика или мениджъра внимателно да разгледа всички отправни точки на клиента. Тези отправни точки могат да бъдат: самообслужване, онлайн чат, страница с най-често задавани въпроси или имейли.
Какво е отправна точка?
Отправната точка е първата точка за контакт с Вашата марка/уебсайт
Каква е целта на очертаването на маршрута?
Основната цел е клиентският маршрут да стане гладък и лесен, и да води до целите на Вашата компания. Обикновено, целта е продажбата. Яснотата по отношение на клиентските отправни точки Ви помага да подобрите процеса.
Клиентското преживяване е също толкова важно, колкото качеството и разходите за продукта. Представете си, кака Вашите клиенти се отказват в средата на маршрута за пазаруване. Това може да се случи, ако клиентския маршрут е объркващ или прекалено дълъг. Следователно, анализирането на отправните точки е необходимо за да се избегне лошото клиентско преживяване.
Как да направя карта на маршрута?
- Създаване на Вашето UX (клиент) лице
- Създаване за списък на начините, по които клиентът може да достигне Вашата компания (всички отправни точки)
- Проучване и разбиране на целите на клиента
- Подробно очертаване на клиентския маршрут
- Създаване на лесни потоци- подходящи отправни точки за Вашата марка и клиенти
Не забравяйте често да обновявате и да проверявате Вашите маршрути на клиентите!
Как може очертаването на маршрут да Ви помогне при Вашата клиентска услуга?
Нека да разгледаме един пример.
Вашият клиент не може да открие определена информация на Вашия уебсайт. На по- късен етап ще откриете, че е защото отправните точки не се създадени ефективно. Следователно, клиентското преживяване е слабо и към Вашата клиентска услуга за отправени повече запитвания. Като компания, искате да избегнете тези запитвания до възможно най-много. Създаването на очертания на маршрути, които са лесни и ефективни ще доведе до по- малко запитвания.
Но въпреки това все още се сблъсквате с множество клиентски запитвания. Има два начина за намаляване на базирани на информацията запитвания. Най- добрият и най-оптималният начин е създаването на лесни за достъп най- често задавани въпроси. Друг оптимален начин е създаването на статии с база знания. В тези статии, можете подробно да обясните важна информация, която клиентите търсят. Това помага на компанията да намали излишните клиентски запитвания и да подобри очертаването на маршрута.
Прочетете повече за базата знания.
Как може софтуера за клиентско обслужване да помогне на очертаването на маршрута на Вашия клиент?
Очертаването на маршрута на клиента Ви дава преглед на грешките, които е възможно да се случат. Можете да поправите множество грешки като настроите дизайна на Вашия уебсайт. Но понякога, това не е достатъчно. В днешно време, най- важното нещо е да бъде достъпно за Вашите клиенти на всяка платформа. За да направите това, Вашите клиенти се нуждаят от софтуер за клиентско обслужване, като LiveAgent. Характеристики като чат на живо могат да помогнат на клиентите да завършат покупка за тяхното пътуване. Няма нужда да се лутат напред назад в маршрута им към покупката.
Кои са другите предимства на софтуера за клиентско обслужване?
- Повишено задържане на клиентите
- Лесна и ефективна комуникация
- Чат на живо, обаждания, имейл, запитвания за социални медии в един софтуер
- По-добра възвращаемост
- Лоялност на клиентите
- Удовлетвореност на клиентите
- Удовлетворение на агентите
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Какво означава очертаване на маршрут?
Очертаването на маршрут е визуализация на процес, през който определено лице трябва да премине за да постигне определена цел. Той започва със съпоставяне на действията на потребителя в точно определено време и бива допълнен от мислите и емоциите на клиента с цел създаването на повествование, което в крайна сметка описва визуализацията на процеса. Очертаването на маршрута на клиента е визуална презентация на процеса на покупка, през който клиентът преминава.
Каква е целта на очертаването на маршрут?
Целта на очертаването на маршрута е да се разработи най-добрата стратегия за точно определени цели, които искате да постигнете или някой иска да постигне. Той помага за определянето на приоритетите и най-важните задачи, които трябва да предприемете за да достигнете целта. Всеки клиент преминава през специфичен процес от запознаването с продукта до извършването на покупката. Благодарение на това, за компаниите и организациите е по-лесно да определят , какво трябва да се гарантира за процеса да бъде успешен, например решението за покупка и продажбата на продукта.
Кои са предимствата на очертаване на маршрут?
Благодарение на процеса за очертаване на продукт, имате възможността да научите за информацията, инструментите и процесите, които всеки един от действащите екипи използва Той също така Ви позволява да се поставите на мястото на купувача и по- лесно да отговаряте на въпроси, за това от какво се нуждаят за да извършат дадена покупка. В допълнение към това, той поддържа стратегиите за маркетинг съдържание. Той решава, какво съдържание може да е привлекателно. И най- важното- Ви позволява да предвидите по- голямата част от клиентското поведение.
След като сте се запознали с основите на очертаване на маршрут, можете да разгледате какво точно представлява отправна точка. Тази статия ще ви помогне да разберете как да започнете с планирането на вашия потребителски път.
След това, научете как софтуера за клиентско обслужване може да подпомогне очертаването на маршрута на вашите клиенти. Открийте как този инструмент може да подобри ефективността и удовлетворението на клиентите ви.
Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!
Ориентирана към клиента услуга
Ориентацията към клиента се отнася до бизнес стратегия, която да набляга на клиента над всичко останало. Всичко е свързано с това да се помага на клиентите и да се отговаря на неговите нужди и желания.
