Изходящ кол център

За какво се използват изходящите кол центрове?

Днес изходящите кол центрове се използват най-вече за:

• Генериране на лидове и обаждания с цел продажба на потенциални клиенти
• Крос сел и ъпсел продажби на съществуващи клиенти
• Обаждания с цел задържане на клиенти (управление на подновяванията)
• Проактивно обслужване на клиенти (например информиране на клиентите за прекъсвания в обслужването, закъснения и още)
• Планирани обратни обаждания на клиенти
• Маркетингови проучвания и събиране на информация
• Обратна връзка с клиентите и проучване на удовлетвореността на клиентите
• Планиране на срещи
• Събиране на вземания

Изходящите кол центрове обикновено работят с облачен софтуер за кол център и са предназначени да помогнат на компаниите в привличането и ангажирането на нови и настоящи клиенти с цел увеличаване на продажбите. От служителите в изходящите кол центрове се очаква да правят голям брой обаждания на час – тази дейност обикновено се извършва с помощта на различни видове инструменти за набиране. Част от най-важните показатели на изходящите кол центрове, които трябва да бъдат следени са процентът на успех при първо обаждане, нивото на конверсия, броя обаждания на служител, брой обаждания на профил, брой продажби на обаждане, време на задържане, процент неуспешни обаждания, средна продължителност на едно обаждане, брой на успешно приключени обаждания, качество/етикет на обаждането и приход на едно успешно обаждане.

Предизвикателствата, с които се сблъскват изходящите кол центрове

Изходящите кол центрове може да се сблъскат с редица сериозни предизвикателства. Тъй като характерът на изходящите обаждания е предимно неочакван и е подтикван от интереса на компаниите, а не на клиентите (с изключение на случаите на заявени обратни обаждания и проактивно обслужване на клиенти), клиентите често реагират остро и предпазливо към обаждането. А това означава, че изходящите обаждания са много по-стресиращи за служителите, тъй като постоянно трябва да се справят с откази, липса на интерес и грубо отношение.

Освен изкуството да балансират изключително внимателно между добре прието прекъсване и нежелано вмешателство, изходящите кол центрове трябва да спазват и законодателството – Закон за защита на потребителите и DNC регистъра (“Не се обаждай”), което изисква внимателно подготвена стратегия за връзка с клиентите.

Ползи от използването на софтуер за изходящ кол център

Повишаване на продажбите и приходите

Генерирайте повече продажби свързвайки се с потенциални лидове или увеличете максимално пожизнената стойност на клиента правейки успешни ъпсел и крос сел продажби.

Задържате повече клиенти

Когато става въпрос за подновяване на услуга, или продукт, телефонното обаждане е чудесен начин за директна връзка с клиента, за провеждане на личен разговор и предотвратяване отлива на клиенти.

Подобряване на обслужването на клиенти

Подобрете цялостното си обслужване на клиенти и клиентския опит, свързвайки се активно с клиентите си, преди да са разбрали, че има проблем и преди да са ви потърсили за помощ.

Потърсете мнението на клиентите

Обаждането е достатъчно личен начин за общуване и получаване на мнението на клиентите. Оптимизирайте процеса с изходящи обаждания и съберете повече информация с помощта на задълбочени разговори.

Подобрете работата на служителите

С помощта на софтуера за изходящ кол център, служителите винаги имат достъп до информацията на клиентите, което им позволява да взаимодействат по-ефикасно, компетентно и лично.

Следете важните показатели

Следете важните показатели на кол центъра и KPI, за да имате пълен поглед над работата на отделите си за продажби и обслужване на клиенти и за да знаете какви подобрения могат да бъдат направени.

С какви функции разполага изходящият кол център на LiveAgent?

Облачният софтуер за кол център на LiveAgent ви предлага функции както за изходящ, така и за входящ кол център. Това означава, че може да бъде използван ефективно от отделите ви за продажби и обслужване на клиенти за връзка с лидове, потенциални и настоящи клиенти.

Възможност за “обаждане чрез кликване”

Уеб базираният кол център на LiveAgent ви дава възможност за обаждане до всеки номер в мрежата. Правете изходящи обаждания до потенциалните си клиенти – директно от таблото си за управление в LiveAgent, докато посещавате сайтовете на потенциалните си клиенти. Тази функция може да помогне неимоверно работата на екипите за продажби. Тя дава възможност за провеждането на повече разговори и намалява времето, необходимо за ръчното набиране на номерата.

Задълбочено познаване на клиента

Софтуерът за кол център на LiveAgent предлага вградена CRM система и интеграции с други големи доставчици на CRM системи. CRM системата осигурява мигновен достъп на служителите ви до надеждна и пълна информация за клиентите като лични данни на всеки клиент, предишни покупки и история на обслужването. С помощта на тази информация те могат успешно да правят ъпсел и крос сел продажби на подходящи продукти/услуги или да предлагат проактивно клиентско обслужване.

Неограничени записи на разговори

С помощта на функцията неограничено записване на разговорите, служителите ви могат сигурно да записват всички разговори с клиентите и съобщения на гласовата поща, и да имат достъп до тях, когато са им необходими директно от таблото им за управление в LiveAgent. Това може да бъде изключително полезно за служителите, когато искат да си припомнят случилото се в предишните взаимодействия с клиентите, за да се свържат с клиента с подходящи оферти.

Анализ на кол центъра

Вграденият аналитичен модул на LiveAgent проследява редица показатели и KPI на кол центъра. Генерирайте различни отчети, за да получите пълна представа за работата на кол центъра си, включително подробна статистика за представянето на всеки един служител. Това ще ви помогне да откриете местата, нуждаещи се от подобрение, да насърчите служителите, които се справят добре и да окажете подкрепа на тези, които имат нужда от това.

Как да настроите изходящия кол център в LiveAgent

Изходящият кол център на LiveAgent’ може да бъде настроен в рамките на минути.

1. Влезте в профила си в LiveAgent и натиснете Обаждане
2. Натиснете Номера
3. Натиснете върху оранжевия бутон Създаване

4. Изберете вашия доставчик на VOIP услуга (VOIP доставчика, от който сте закупили телефонния си номер)

5. Въведете име (за да запомните номера)
6. Изберете отдела, към който да бъдат пренасочвани входящите обаждания към този телефонен номер
7. Въведете префикса за набиране
8. Маркирайте полето за запис на обажданията, ако искате да записвате всички входящи/изходящи обаждания от този телефонен номер
9. Въведете информацията за вход предоставена ви от доставчика на VOIP услуги (име на хост, потребителско име, парола)
10. Натиснете Добави
    Ако телефонният номер е успешно добавен и е активен, до него ще има зелена точка.
11. След това натиснете бутона Редактиране и кликнете IVR.

Настройте IVR менюто/приветствените съобщения с помощта на  това ръководство IVR (приветствени/офлайн съобщения).

12. След като настроите IVR менюто си, натиснете Конфигурация
13. Натиснете Обаждане
14. Натиснете Настройки
15. Променете настройките според предпочитанията си и натиснете Запази
16. Използвайте това ръководство, за да добавите хардуер и софтуер телефоните към екрана с устройствата
17. След това препратете това ръководство до служителите си, за да могат да настроят предпочитано устройство за приемане на обажданията