Автоматично набиране – Predictive dialer

Системата за предсказуемо набиране използва различни показатели за повикване, специални алгоритми и математически формули, за да прогнозира кога даден агент стане достъпен, за да приеме телефонното обаждане, и след това съответно променя скоростта на набиране. Способността на системата да предвиди кога даден агент може да приеме следващото повикване е това, което отличава предсказуемите дайлери от другите автоматични режими на набиране. По този начин, ако по-голямата част от агентите са ангажирани в разговори, предсказуемото набиране ще коригира обхвата си (забави или дори ще спре), докато агентите стават отново достъпни.

Обажданията за автоматично набиране се използват от около 30 години. Веднъж изобретени, те са били използвани предимно в банковата индустрия, особено за събиране на дългове. Днес софтуерът за предсказуемо набиране може да бъде намерен в центрове за обаждания, поддържащи различни организации в различни индустрии като телемаркетинг, пътувания и туризъм, банкиране и финанси, ипотеки и застраховане и др.

Функционалности на системите тип Predictive dialer

Типичен базиран на облак софтуер за център за обаждания, който включва предсказуем изходящ дайлер би предложил следните основни функции:

• Съотношение на темпото: позволява увеличаване или намаляване на броя на изходящите повиквания на агент за оптимална ефективност на агента.
• CRM дисплей: позволява на агентите да имат лесен достъп до всеки клиентски запис с цялата налична информация, за да обслужват по-добре техните нужди.
• Обаждания, базирани на филтриране: позволява филтриране на номерата въз основа на тяхната часова зона и регионални кодове.
• Откриване на телефонен секретар: определя дали обаждането е прието от действителен човек или телефонен секретар.
• Изхвърляне на съобщения в гласовата поща: позволява изпускане на предварително записани съобщения до клиенти.
• Записване на разговори: позволява записване на разговори и преглед по-късно за за наблюдение и обучение на агенти.
• Наблюдение на обаждания: позволява на мениджърите на кол център да следят броя на изходящите повиквания и да преглеждат качеството им.
• Планиране на обратно повикване и напомняния: позволява планиране на време за обратно повикване и задаване на напомняния.
• Отчети и анализи: позволява генерирането на различни видове отчети, включително отчети в реално време за проследяване на ефективността на агента и идентифициране на области, които се нуждаят от подобрение.

Предимства на автоматичното набиране тип Predictive dialer

• Повече обаждания на час: В сравнение с ръчното набиране, предсказуемото набиране спестява на агентите необходимостта да набират ръчно всеки номер от списъка с контакти. Това означава повишена ефективност на агентите, тъй като те могат да извършват повече разговори за продажби на час.
• Повече време за разговор с агент: Софтуерът за предсказуемо набиране може значително да подобри производителността на изходящия агент чрез увеличаване на време за разговори и намаляване на времето на неактивност. Всъщност предсказуемото набиране може да увеличи използването на агента до 57 минути на час, само с 5% от времето на престой.
• Повече решения/реализации: Увеличеният брой обаждания, които вашият екип по продажбите може да приеме за един час, и повече време, прекарано в ангажиране с клиентите, в крайна сметка означават повече разрешени проблеми и повече потенциални клиенти, превърнати в продажби.
• Намалена цена на обаждане: Максимална ефективност на агента, по-малко време на неактивност, повече реално време за разговори и повече обаждания/разрешения на час естествено води до намалена цена на обаждане, което винаги е било основна грижа за изходящи кол центрове.

Ограничения на автоматичното набиране тип Predictive dialer

Въпреки че автоматичното набиране тип Predictive dialer може да донесе множество ползи, то има и някои големи недостатъци. Най-голямото ограничение идва от същината на автоматичното набиране и това, че служителят не получава никаква предварителна информация кой е от другата страна преди да бъде свързан. Затова, прозвъняването на потенциални клиенти без предварителна подготовка не дава възможност на служителите да проведат ефективен и значим разговор и често има минимално или нулево въздействие върху потенциалния клиенти. Тъй като системите за predictive dialing се фокусират върху количеството, а не качеството, те не са добър избор за бизнеси, които продават продукти с висока стойност и дават висок приоритет на предлагането на персонализирано клиентско изживяване.

Законно ли е автоматичното набиране тип Predictive dialer?

Въпреки че автоматичното набиране е законно, TCPA (Telephone Consumer Protection Act – Законa за защита на потребителите по телефона) не позволяват на търговците и рекламодателите да извършват непоискани обаждания до мобилни телефони без предварителното съгласие на получателя. Това включва както телемаркетинг, така и други обаждания. Освен това, системите за predictive dialing не могат да звънят на номера, влючени в националния регистър с номера, които не желаят да бъдат прозвънявани (National Do Not Call Registry). Контактните центрове, използващи автоматичното набиране тип Predictive dialer, трябва да се съобразяват с тези законови ограничения.

Колко струва автоматично набиране тип Predictive dialer?

Цената на системата за автоматично набиране тип Predictive dialer зависи от това дали ще изберете локална или хостната. Локалната система може да се закупи като част от комплексен пакет за телефонна централа или като самостоятелен продукт и може да струва между $3000 и $300 000. Ако изберете хостнат Predictive dialer, той може да струва на бизнеса ви между $15 и $250 на потребител на месец, в зависимост от размера на контактния център, броя сътрудници, допълнителни услуги и функционалности (например интеграция със CRM система, инструменти за анализ и др.). Някои допълнителни разходи може да включват такси за първоначална настройка, за обаждания на далечни разстояния и допълнителни минути.

Как се настройва Predictive dialer?

За да започнете да използвате предсказуемо набиране, трябва да изберете между локални и хоствани решения за предсказуемо набиране в зависимост от вашите бизнес спецификации. След като сте избрали доставчик на софтуер за предсказуемо набиране въз основа на изискванията на вашия център за обаждания, можете да започнете настройката на предсказуемото набиране. За целта трябва да импортирате списъка с контакти или да интегрирате софтуера с текущата си CRM, ако тази опция е наличен, след това добавете скрипт за повикване, настройте изходяща кампания и я стартирайте. Можете да коригирате конфигурацията на предсказуемото набиране според вашите специфични нужди. Агентите трябва да получат подходящо обучение за това как работи системата, как да я използват и какво се очаква от тях.

Каква е разликата между predictive и progressive dialer?

Какво predictive, така и progressive dialer са сред най-популярните системи за автоматично набиране, използвани от изходящите телефонни централи. В режима на автоматично набиране тип predictive dialer, системата използва статистически алгоритъм, за да предвиди заетостта на служителите и започва множество обаждания едновременно за всеки служител дори преди той да се е освободил. Системите тип Progressive dialer не разчитат на никакъв алгоритъм, тъй като набирането се извършва в реално време. Системата започва само едно обаждане за всеки сътрудник и го прави само когато той е свободен да вземе следващо обаждане. Автоматичното набиране тип predictive dialer понякога може да остави потенциалните клиенти да чакат за свободен оператор, с когото да говорят, докато набирането тип progressive dialer гарантира, че винаги има свободен оператор.

Гледайте видеоклип за предсказуемото набиране

Предсказуемото набиране и софтуерът за помощ на LiveAgent помагат на бизнеса да подобри обслужването на клиентите. Софтуерът за предсказуемо набиране автоматизира процеса на набиране на клиенти, за да спести време и да увеличи ефективността. Той използва алгоритми, управлявани от изкуствен интелект, за да насочва повикванията към правилния агент и да оценява кога трябва да бъде осъществено следващото повикване. Софтуерът за помощ на LiveAgent помага на екипите за обслужване на клиенти да комуникират с клиентите бързо и ефективно. Той предоставя унифициран интерфейс за представителите на обслужването на клиенти за управление на множество канали като имейл, социални медии и чат. Той също така предлага мощни инструменти за отчитане и анализ, които позволяват на бизнеса да измерва и подобрява ефективността на обслужването на клиентите.