Време на разговор

За съжаление, средното време на разговор (известно също като ATT) често се пренебрегва от мениджърите на call центъра. В резултат на това други популярни ключови метрики и KPI на call центъра, като средното време на обработка (AHT) или процент на отпадане, се приоритизират по-често.

Въпреки че ATT не предоставя пълната картина на взаимодействието, както прави AHT, то показва действителното време, което агентите прекарват в разговор с клиентите по телефона. Следователно, заедно с други критични метрики и KPI, то може да даде на мениджърите на call центъра по-холистичен поглед на ефективността и производителността на агента. В замяна, то им дава възможност да предложат насоки на служители, които имат нужда от това. Следователно, то все още е ценна метрика на call центъра, която допринася за общия положителен опит на клиентите.

В допълнение към използването на инструменти за обслужване на клиенти, управление на една или множество бази от знания, наборът от умения на агента на call центъра трябва да съдържа — активно слушане, контрол на разговора, способност да се формулират ясни обяснения, справяне с оплаквания и проблеми на клиентите. Всичко това води до точни данни за времето на обработка и подобрява целия процес на обработка на разговорите.

Етикет в живото обслужване на клиентите

Последователното преглеждане на времето на разговор и наблюдението на тенденциите на средното време на разговор помагат на call центрите да постигнат целите на нивото на обслужване, да постигнат високи нива на удовлетворение на клиентите и да поддържат ефективността на оперативния персонал на call центъра. Удовлетворението на клиентите е винаги първи приоритет. Call центърът на LiveAgent може да ви помогне да постигнете целите си в обслужването на клиентите.

Как се измерва средното време на разговор?

Средното време на разговор е средният брой минути/секунди, които агент прекарва в разговор по телефона с всеки клиент. То е основно времето, което агентите прекарват в разговор с клиентите.

За да измерите средното време на разговор в call центъра, трябва да изчислите сумата от времето на разговор на всички разговори и да я разделите на общия брой завършени разговори. Формулата ще изглежда по следния начин:

(Време на разговор на разговор A + Време на разговор на разговор B + … + Време на разговор на разговор X)
Средно време на разговор = ———————————————————————————
                    Общ брой обработени разговори

Това число не трябва да включва средното време на задържане — времето, което клиент прекарва в IVR менюто, преди да бъде свързан с агент, прехвърляне на разговори и всяка работа след разговор (време на обработка на разговор). В допълнение, входящите разговори, които бяха разрешени в системата IVR, също трябва да бъдат изключени от това изчисление.

Висока стойност за тази метрика може да указва, че агентите имат проблеми със средното време на разговор и обработка на разговорите и може да имат нужда от допълнително обучение на системата. Обикновено, когато времето на обработка на разговорите е по-високо от целевия KPI, мениджърите на call центъра могат да го припишат на по-високо време на задържане или време на обработка на разговор. Въпреки това, като разглеждат само количеството време, което агент прекарва в действителен разговор с клиент, мениджърите на call центъра могат да идентифицират агентите, които имат нужда от повече обучение по контрол на разговорите.

Като цяло, времето на разговор е метрика, която не трябва да се разглежда в изолация. За да се гарантира ефективна производителност на call центъра, производителност и адекватни нива на обслужване на клиентите, мениджърите на call центъра трябва да разглеждат пълния спектър от метрики и KPI на call центъра.

Каква е разликата между средното време на разговор и средното време на обработка?

Средното време на разговор в много случаи се бърка със средното време на обработка. Следователно, разбирането на разликата между двете метрики е от съществено значение. И двете средно време на разговор (ATT) и средно време на обработка (AHT) се използват за измерване на количеството време, което представител на call центъра посвещава на взаимодействие с клиент. Въпреки това, те се различават по формулата за изчисляване на всяка метрика и крайния резултат.

Докато средното време на разговор е просто времето, което агент прекарва в разговор с клиент, средното време на обработка отчита всичко от момента, когато клиент инициира разговор, до момента, когато разговорът завършва. Това може да включва времена на задържане, прехвърляне на разговори и работа по обработка на разговор, необходима за разрешаване на проблема на клиента и затваряне на случая. Следователно, времето на разговор на call центъра е само част от формулата за средното време на обработка.

(Общо време на разговор + общо време на задържане + общо време на обработка на разговор)
Средно време на обработка = ——————————————————————————
                      Общ брой обработени разговори

Преценено е, че индустриалният стандарт за средното време на обработка е малко над 6 минути, въпреки че това число може значително да варира в зависимост от сектора на бизнеса. Тъй като средното време на обработка е обща метрика за опита на клиентите, много call центъра се стремят да намалят AHT, за да подобрят опита на клиентите и да максимизират ефективността на call центъра. Но намаляването на AHT не винаги е добро нещо, тъй като може да има отрицателен ефект върху качеството на обслужването.

Въпреки това, call центрите могат да прилагат проактивни стратегии за обслужване на клиентите и оптимизация на работната сила, за да помогнат да намалят средното време на обработка без да компрометират нивото на обслужване:

• Маршрутизиране на разговорите - Автоматично насочване на разговорите към правилния агент
• Оптимизиране на множество канали - Интегриране на имейл, живо чат или видео разговор в една единна платформа за комуникация
• Подобряване на възможностите на call центъра - Интегриране със софтуер на трета страна CRM
• Аналитика и отчетност - Проследяване на метриките на производителността и идентифициране на области за подобрение