Време на разговор

Unfortunately, average talk time (also known as ATT) is often neglected by call center managers. As a result, other popular key call center metrics and KPIs, such as average handle time (AHT) or abandonment rate, are prioritized more often. 

However, even though ATT doesn’t provide the entire picture of an interaction, as does the AHT, it does show the actual time agents spend conversing with customers on the phone. Thus, along with other crucial metrics and KPIs, it can give call center managers a more holistic view of agent’s efficiency and performance. In return, it provides them with an opportunity to offer guidance to employees that require it. Therefore, it’s still a valuable call center metric that contributes to the overall positive customer experience. 

In addition to utilizing the customer service tools, managing single or multiple knowledge bases, the call center agent’s skillset should contain — active listening, call control, the ability to craft clear explanations, handle complaints, and customer issues. All of that drives accurate handle times data and improves the overall call handling process. 

Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

How do you measure the average talk time?

Средното време на разговор е средният брой минути/секунди, в които даден служител е бил ангажиран на телефона с всеки един клиент. Основно това е времето, което служителите прекарват в разговори с клиентите.

За да измерите средното време на разговор в кол центъра, трябва да изчислите сумата от времето за разговори на всички обаждания и да я разделите на общия брой отговорени обаждания. Формулата би изглеждала по следния начин:

                                       (Време на разговор от обаждане A + време на разговор от обаждане B + … + време на разговор от обаждане X)

Средно време на разговор =     ———————————————————————————-

                                                           Общият брой обработени обаждания

This number should not include average hold time — time a customer spends in the IVR menu before being connected to an agent, call transfers, and any after-call work (call wrap-up time). In addition, inbound calls that were resolved within the IVR system should also be excluded from this calculation.

A high value for this metric may indicate that agents have issues with average call time and call handling and may need additional system training. Typically, when call handling times are higher than the target KPI, call center managers may attribute it to higher hold times or call wrap-up times. However, by looking at just the amount of time an agent spends in an actual conversation with a customer, call center managers may identify agents who require more call control training. 

Накратко, времето на разговор е показател, който не трябва да се разглежда отделно. За да осигурят ефективна производителност, представяне на служителите и адекватно ниво на обслужване на клиентите, мениджърите на кол центъра трябва да разглеждат целия набор от показатели и KPI на кол центъра.

What is the difference between average talk time and average handle time?

Често средното време за разговор се бърка със средно време за обработка. Затова трябва да се прави разлика между тези два показателя. и двата – средно време за разговор (ATT) и средно време за обработка (AHT) се използват за измерване на времето, което представителите на кол центъра отделят на едно взаимодействие с даден клиент. Двата показателя се изчисляват по различен начин и съответно крайният резултат от изчисленията също е различен.

Докато средното време на разговор е просто времето, през което един служител говори с клиент, средното време за обработка включва всичко от момента на иницииране на разговора от клиента до приключването му. То може да включва времето за изчакване, прехвърлянето на разговора и работата след приключване на разговора, необходима за решаване на проблема на клиента и приключването на случай. Затова средното време на разговор е само част от формулата за средно време за обработка.

                                             Общо време на разговора + общо време за обработка + общо време след приключване на разговора)

Average handle time =     ——————————————————————————

                                                           Общият брой обработени обаждания

It has been estimated that the industry standard for the average handle time is a little over 6 minutes, though that number can significantly vary based on the sector of business. Since average handle time is a common customer experience metric, many call centers aim to reduce AHT to improve customer experience and maximize call center’s efficiency. But lowering AHT is not always a good thing as it can have a negative impact on service quality.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

• Call routing 
• Streamlining multiple channels like email, live chat, or video call into one unified communications platform. 
• Enhancing the capabilities of your call center by integrating with a third-party CRM software.
• Analytics and reporting