Отзиви за чатботове

Отзиви за чатботове

Отзивите за чатботове са базирани върху оценка на следните ключови фактори:

Може да помислите и за отрасъла и планираната употреба на чатбота за нуждите на бизнеса ви, тъй като той може да предлага различни функции и възможности.

Докато преглеждате различните чатботове обаче трябва да имате предвид, че представянето им в голяма степен зависи от това колко добре сте успели да ги настроите. Това как ще конфигурирате сложните функции на чатбота ще повлияе върху цялостното му представяне.

Каква е целта на чатботовете?

Основната цел на чатбота е да симулира разговор с посетителите на сайта в интернет. Могат да бъдат използвани за много различни цели, например отговори на въпроси на потребители, за предоставяне на клиентско обслужване, асистенция при онлайн трансакции и други. Конкретната употреба на чатбота се определя от нуждите и целите на бизнеса и зависи от първоначалната му настройка, персонализация и дизайн. Някои прости чатботове могат да бъдат проектирани да служат като асистенти с по-общи функции, докато други могат да се изградят да изпълняват разнообразие от специфични задачи.

Например, чатбот може да се използва на уебсайт, за да отговаря на въпроси за продукти или услуги. В днешно време, мощните чатботове използват разбиране на естествен език (NLU), за да определят нуждите на потребителя. Когато някой зададе въпрос, чатботът идентифицира намерението зад въпроса, търси най-подходящия отговор и изпраща отговор на питащия.

Чатботовете могат да са удобни виртуални агенти, защото вземат 24-часови смени в клиентското обслужване, 7 дни в седмицата, и отговарят на базови запитвания от клиентите бързо, което помага за подобряване на ефективността на работата. Те обаче са просто компютърен софтуер, който не е толкова развит, колкото човешкия мозък, и понякога не разбират какво пита клиента или пък може да нямат правилния отговор.

Кои са някои от често срещаните функции на чатботовете?

Разбиране на естествен език (NLP)

NLP (natural language processing), или разбиране на естествен език, е клон на компютърните науки. В контекста на чатботовете, работещи с изкуствен интелект, NLP е софтуер с изкуствен интелект, който дава възможност на чатботовете да разбират и обработват естествен език (писмен или говорим), за да отговорят смислено на въпросите на потребителя.

Автоматични отговори

Автоматичните отговори са готови отговори, които чатботовете използват, за да отговарят на потребителите. Те са базирани на ключови думи и модели от написаното от потребителя. Те могат да са ефективни за отговори на често задавани въпроси. Същевременно обаче могат да накарат бота да изглежда по-малко човекоподобен. Виртуалните оператори дават автоматични отговори на клиентски запитвания, което може да ви помогне да подобрите работната ефективност, да автоматизирате някои административни задачи и да намалите работното натоварване върху сътрудниците обслужване на клиенти.

Персонализация

Някои чатботове могат да използват данни за клиентите, за да разберат човешкото поведение на индивидуално ниво. Фактори като предпочитания при търсене и минали покупки могат да помогнат на чатбота да предложи по-персонализирано клиентско обслужване и препоръки. Персонализацията е изключително важна за доброто клиентско изживяване и за посрещане на нуждите на всеки клиент. Тъй като персонализацията става все по-разпространена обаче, очакванията на клиентите стават все по-трудно достижими.

Интеграция с други системи

Интеграцията на чатбота може да имат огромно влияние върху полезното му действие. Чатботовете могат да се интегрират с множество системи и приложения, например CRM системи, имейли, платформи за електронна търговия или социални медии. Като свържете чатбота с вътрешните системи на компнията си, чатботовете могат да извършват много повече действия самостоятелно. Когато чатботът получи достъп до данните за системата и потребителите ви, може да помага на клиентите с конкретните им запитвания, вместо само да дава базови общи инструкции.

Машинно самообучение

Машинното самообучение е употребата на сложни алгоритми, чрез които се извлича информация от модели в данни. То може да подобрите възможностите на чатбота да се държи повече като човек. Чрез машинно самообучение, можете да предложите по-персонализирано клиентско изживяване, защото чатботът ще анализира общуването с клиенти, за да даде таргетирани препоръки. Чатботовете, които използват машинно самообучение, могат да съберат данни за клиентите ви и да таргетират аудиторията без да използват бисквитки.

Многоезична поддръжка

Многоезичните виртуални оператори използват изкуствен интелект (AI), за да отговарят на въпроси или да изпълняват разнообразни задачи на предпочитания от клиента език. Тези чатботове имат възможности да разпознават език, което им помага да осигурят многоезична поддръжка на потребителите и клиентите по целия свят. Това значително увеличава възможностите за растеж на бизнеса ви и подобрява потребителското изживяване. Многоезичните чатботове могат също така да помогнат за намаляване на разходите, защото са по-евтин избор от разширяването на обслужващия ви екип с нови оператори обслужване на клиенти, знаещи повече езици.

Анализи и отчети

Всеки бизнес с фокус върху клиента знае, че анализът на взаимодействията с клиенти и поведението им е ключово за изграждане на забележително клиентско изживяване. Чатботовете се справят чудесно с предоставянето на подробни данни и статистическа информация, които могат да се окажат незаменими за създаването на успешна бизнес стратегия. Тези аналитични данни се генерират в реално време от чатбота на база на посетителите, които работят със сайта ви.

При всяко взаимодействие на чатбота ви с клиент, той събира информация като обем на чата, продължителност на разговора, степен на отпадане, удовлетвореност на клиента, средно време за отговор и друга важна информация. Всичката тази информация е изключително важна за измерване на представянето на чатбота. Освен това може да се използва, за да се възползвате максимално от потенциала и ефективността, които може да донесе на бизнеса ви. Екипите ви за продажби и маркетинг могат да използват тази информация и за да разберат нуждите на клиентите, да подобрят изживяването им, да повишат продажбите, да подобрят работната ефективност, и много други.

Какви са предимствата на чатботовете?

Пестене на време и ресурси

Чатботовете могат да обработват неограничен брой запитвания едновременно. Това позволява на екипа ви за клиентско обслужване да се фокусира върху по-сложни и ключови задачи. Тези чатботове, работещи чрез изкуствен интелект, могат да гарантират, че бизнесът ви ще успява да обработи голям брой чатове по време на пиковите часове без да наемате допълнителни сътрудници обслужване на клкиенти.

По-добро клиентско обслужване

В сравнение със сътрудниците обслужване на клиенти, които могат да се фокусират само върху едно клиентско запитване наведнъж, чатботовете могат едновременно да дават хидяли бързи отговори.

Друг фактор, който може да подобри клиентското обслужване и клиентското изживяване е, че чатботовете могат да комуникират на множество езици. Това ви дава възможност да навлезете на нови пазари, като същевременно поддържате ниски разходи.

Чатботовете могат и да се интегрират с други системи и платформи. Това осигурява безпроблемно клиентско обслужване в множество канали, което дава на клиента възможност да общува в предпочитаната от него чат платформа.

Винаги на разположение

Чатботовете са на разположение 24/7, помагайки на клиентите по всяко време на деня и нощта. Освен това отговарят бързо, което поддържа безпроблемна комуникация между бизнеса и клиента. Клиентът може да задава всякакви въпроси и да получава незабавни отговори без да се налага да чака за свободен оператор.

Персонализация и възможност за увеличаване на обема

Бизнесите растат и съответно към сайтовете им има повече трафик. Да разполагате с клиентско обслужване с гъвкав капацитет, ще позволи на контактния ви център да обработва по-голям обем трафик. Вместо да инвестират в наемането на повече сътруденици обслужване на клиенти, бизнесите могат да използват ефективни чатботове, които могат да обработват няколко запитвания едновременно.

Чатботовете също така предлагат елементи на персонализация и индивидуални преживявания на база на конкретните отговори на клиента.

Ефективност на разходите

Пестенето на разходи е друго важно предимство на употребата на чатбот. Въпреки че въвеждането на чатбот изисква инвестиция, тя все пак е по-ниска, в сравнение с обичайните разходи за клиентско обслужване, които включват труд, заплати и обучение.

Събиране на данни и анализи

Чатботовете са чудесен инструмент за проследяване и събиране на данни за клиенти, модели на пазаруване и за анализ на клиентско поведение. Можете също така да съберете обратна връзка чрез прости въпроси и анкети за клиентско удовлетворение. Това в помага да подобрите услугите и продуктите си и да оптимизирате уебсайта си за по-добро ниво на клиентско удовлетворение.

Използването на данни за анализ от чатбота може да ви помогне да разберете как се справя чатбота и да ви даде повече информация как посетителите ви общуват с бизнеса ви.

Какви са недостатъците на чатботовете?

Ограничено ниво на разбиране

Дори и с възможностите им за разбиране на човешки език, чатботовете не могат да разберат напълно думите и емоциите на клиентите. Това означава, че е възможно да дават отговори, които не са винаги 100% правилни или подходящи, което пък може да изнерви клиента.

Ограничена персонализация

Чатботовете не могат да адаптират отговорите си към индивидуалните клиенти по същия начин, по който би го направил човек, така че разговорът може да се усеща не толкова личен и ангажиращ.

За да осигурят висококачествено изживяване, чатботовете се нуждаят от персонализация. Ако винаги отговарят еднакво на различни въпроси, това може да намали продуктивността и да навреди на репутацията на бизнеса. Съхраняването на предишните покупки и действия на клиентите може да ви помогне да изградите профил, чрез който чатботът да препоръчва продукти, които са интересни за потребителя.

Потенциални грешки

Чатботовете имат нужда от постоянна поддръжка, оптимизация и преработка, за да работят правилно. Трябва да обновявате базата им знания с нови данни, за да могат да отговарят ефективно на запитванията от клиенти. Трябва също така да имате предвид, че когато правите промени в компанията си, ще трябва да промените отговорите на бота по подходящ начин, за да избегнете грешки и неправилни отговори.

Чатботовете са склонни към грешки когато посетителите зададат въпрос, който не е в базата им данни. В такива случаи те не могат да отговорят или повтарят едно и също, Тези грешки могат да са изнервящи за клиентите.

Етични проблеми

Има някои притеснения от етичен характер относно използването на изкуствен интелект и чатботове. В днешно време светът става все по-зависим от технологиите в различни индустрии. Освен че технологиите подобряват ефективността и намаляват разходите, те могат да имат и голямо влияние върху безработицата. Това се дължи на факта, че чатботовете и изкуственият интелект могат да автоматизират задачи, които преди са били изпълнявани от хора.

Един от отраслите, върху които ефектът може да е най-значителен, е клиентското обслужване. Чатботовете вече често се използват за комуникация с клиенти и за отговор на клиентски запитвания. С напредъка на тези технологии, те могат да изпълняват все по-сложни задачи, което може да довете до загуба на работни места.

Ограничено приложение

Недостатък е, че ботовете могат да изпълняват само определен набор от функции и просто не могат да правят нищо извън обхвата си. Чатботовете са създадени да отговарят на прости, добре формулирани въпроси. Това означава, че може да не успеят да се справят с по-сложни ситуации с оплаквания от клиенти или въпроси, които изискват решение. Ограниченият им обхват е причината чатботовете да не са предвидени напълно да заместят сътрудниците клиентско обслужване.

Как могат чатботовете да се използват в бизнеса?

Чатботовете са компютърни програми, които могат да се използват в разнообразни отрасли, за да помагат с ключови дейности като клиентско обслужване, онлайн пазаруване, събиране на данни за клиенти, препоръки за продукти и други. Компаниите използват чатботове, за да спестят ресурси и време и за да помогат за бързото клиентско обслужване.

Ето някои примери как можете да използвате чатботове в бизнеса си:

Клиентско обслужване

Чатботовете за клиентско обслужване предлагат обслужване на клиентите 24/7. Те могат да използват базата знания на компанията, за да отговарят на основни въпроси и запитвания. Чрез това те автоматизират задачи, които иначе биха изпълнявали сътрудници обслужване на клиенти, оставайки им повече време да се фокусират върху по-сложни ситуации. Ботовете за клиентско обслужване могат да обратват оплаквания от клиенти и проблеми, свързани с продуктите и услугите, да обясняват техничесни затруднения и други. В по-сложните случаи, могат да съберат данните на клиента като име, номер на поръчка и какъв е проблема, след което да изпратят тези данни към операторите за анализ.

Маркетинг и продажби

Чатботовете се превръщат в мощен маркетингов инструмент за много бизнеси. Те помагат за подобряване на клиентската ангажираност с възможностите си за водене на разговори. Използването на чатботове за маркетинг и продажби позволява на компаниите да общуват с потенциални клиенти 24/7, без да има нужда екипите за продажби и маркетинг да са на линия. Чатботовете могат да правят проактивни предложения за продажби на база на това, което клиентите са разгледали в сайта или какво са сложили в количката си. Освен това могат да помогнат на бизнеса да постигне по-високо ниво на ангажираност на потенциалните клиенти.

Човешки ресурси

Отделите за човешки ресурси могат да използват чатботовете като виртуални асистенти, за да подпомогнат автоматизирането на дейности като събиране на автобиографии, проследяване на кандидатури, насрочване на интервюта, процес по наемане или за събиране на обратна връзка от служителите. Чатботовете за човешки ресурси могат да бъдат обучени да общуват със служителите и да анализират информацията. Те дори могат да предлагат решения за подобряване на работната среда в рамките на организацията.

Банкиране и финанси

Ботовете могат да бъдат използвани за широк набор от банкови дейности и финансови услуги като управление на сметките на клиенти, обработка на трансакции, предоставяне на данни за сметки, текущ баланс и други.

Могат също така да действат като виртуални финансови съветници. Могат да следят навиците за харчене на клиентите, да правят напомняния за плащания или да следят входящите и изходящите трансакции.

Чатботовете могат да забелязват подозрителна дейност и да известяват клиентите в случай на хакната банкова сметка.

Много финансови институции използват чатботове за да автоматизират ежедневни административни задачи от рода на обработка на клиентски оплаквания, отговаряне на базови запитвания, съвети относно инвестиции и много други.

Заключение

Чатботовете постепенно стават популярни сред много бизнеси в различни индустрии, защото спестяват време и разходи от ежедневните задачи. Те обаче не могат изцяло да заместят всички умения на реален човек, тъй като не могат да обработят по-сложни запитвания и им липсва емпатия и лично отношение.

Трябва винаги да имате предвид клиентите си и техните предпочитания и да им давате възможност ако желаят да се свържат с човек. Така можете да подобрите цялостното клиентско изживяване и удовлетворение. Чатботовете имат много предимства, които могат да помогнат да бизнеса ви да расте и привлича нови клиенти, да направят работата ви по-ефективна за служителите ви и да привлекат повече приходи. Както с всяка технология обаче, те имат и недостатъци, които трябва да вземете предвид когато обмисляте въвеждането на чатбото в бизнеса си.