Отзив за системата за управление на запитвания на Freshdesk

Key takeaways

Започване на работата с Freshdesk

Процесът на регистрация във Freshdesk е много лесен и отнема само няколко минути. По време на него ще получите помощ с някои базови настройки и ще можете да интегрирате имейла си със системата за управление на запитвания на Freshdesk. Можете също така да поканите колегите си, да персонализирате URL адреса на приложението и още няколко неща. Можете да пропуснете някои от тези стъпки и да изпълните действията по-късно. Много добър избор и прави цялостното преживяване много лесно.

След това ще бъдете пренасочени директно към новата си система за управление на запитвания и можете да започнете да я опознавате. Има дори някои примерни разговори в тестовия профил, за да получите представа как работи системата. Имате добър поглед и върху интерфейса, който е лесен за употреба и с добър дизайн с ясно видими менюта и опции. Това е практично и би улеснило работата на всеки.

В левия панел се намира главното меню, където имате достъп до най-важните инструменти във Freshdesk. Други опции можете да откриете на други места в интерфейса, обикновено лесни за намиране бладорарение видимите бутони с описания. Преди да започнем с тестването, нека да погледнем списъка с функции, които Freshdesk предлага в системата си за управление на запитвания.

Функции за управление на запитвания във Freshdesk

Freshdesk предлага пълния набор функции, които бихте очаквали от висок клас софтуер за управление на запитвания. Първата важна функционалност е Входящата кутия на екипа, в която се намират всички други функции и поддържа множество канали за комуникация – което значи, че можете да отговаряте в множество канали на едно място. Това е стандартна функционалност във всички софтуери за управление на запитвания. Налични са също известия за едновременна работа по запитване, шаблони за отговори, смарт известия, персонализиран изглед на запитванията, сливане на запитвания и дневник на дейността.

Имате на разположение някои функции за съвместна работа, управление на споразуменията за ниво на обслужване, управление на запитвания с помощта на ИИ, свързване на посещения на място със запитване, формуляри на база на контекста. Съществуват софтуери за управление на запитвания с повече функции, но всяка от функционалностите на Freshdesk има различни допълнителни функции, които гарантират отлична продуктивност и работен процес. Freshdesk може да ви помогне да обработвате имейли, обаждания, лайв чат, Twitter, Facebook, клиентски портал и електронни магазини.

Работа на системата за управление на запитвания на Freshdesk и клиентско изживяване

Време е за тестване. Тествах системата за управление на запитвания на Freshdesk основно от гледната точна на оператор, за да я видя в действие. Опитах се да тествам повечето функции достъпни за мен, за да ви помогна да прецените дали Freshdesk е правилният избор за вашия бизнес. Да започваме.

Изпратих тестовото си запитване и се разочаровах, че Freshdesk не ми изпрати известие за него. Нямаше да разбера, че има ново запитване, ако не бях кликнала на менюто Запитвания във Freshdesk. Не съм сигурна дали е бъг или настройка, но не получих известия дори след втория си имейл. Никакви визуални или звукови известия. Това не е много добре, защото ако операторите са заети с други задачи, няма как да разберат, че са получили нов имейл, и трябва да са постоянно нащрек.

След като отворите запитването, интерфейсът е чудесен и лесен за разбиране. Имате обичайните бутони за отговор и препращане отдолу, както и няколко допълнителни опции отгоре. Вдясно виждате информация за контакт с клиента и опции за статус на запитването, които можете да промените според ситуацията. Като цяло се ползва много лесно и надали ще имате каквито и да било затруднения да свикнете с интерфейса и начина на работа.

След като изберете “Отговор”, Freshdesk отваря опциите за форматиране, благодарение на които можете да изпипате отговора си и да форматирате текста според предпочитанията си. Можете също така да добавяте изображения, връзки, таблици, код и прикачени файлове. Разполагате и с шаблони за отговор, но определено щеше да е добре ако опцията беше малко по-видима, понеже са губи сред останалите. Като изключим този дребен детайл, функционалността е отлична и използването на всяка отделна функция е изключително лесно.

Функцията за етикети работи много добре. Можете да започнете да изписването името на етикета и да изберете от наличните опции. Можете също така диреткно да създадете нов ако системата не намери подходящ. Можете също така да отбележите с какъв тип запитване си имате работа, избирайки между опции като въпрос, инцидент, проблем, връщане на пари и предложение за нова функционалност. Другите опции включват групи запитвания, статус, приоритет и избор на оператор.

Като цяло, системата за управление на запитвания на Freshdesk работи много добре, с минимални или никакви проблеми. Известията изглежда не работят, дори след като пробвах различни имейл адреси и при положение, че бях включила всички известия при получаване на ново запитване. Въпреки този дребен проблем, бих казала, че Freshdesk разполага с много добре проектирана система за управление на запитвания, която би била много удобна за всеки тип потребител,

Цени на Freshdesk

Freshdesk предлага различни цени, с един безплатен план и три варианта за платени планове. Всеки от тях включва различен набор от функции и надгражда предишния. Нека да разгледаме какво получавате с всеки план и наличните функции.

Безплатен план

Безплатният план няма да ви струва нищо и ви предоставя до 10 потребители. Той включва управление на запитвания от имейл и социални медии, база знания, отчет за запитванията във времето, анализи и отчети, функции за съвместна работа, обслужване по имейл 24/7, и други.

План Growth

Планът Growth струва $18 на потребител на месец при месечно таксуване и $15 при годишно таксуване. Получавате всичко от предишния план, плюс допълнителни функции. Те включват автоматизация, известия за едновременна работа по запитване, приложения за продажби, управление на споразуменията за ниво на обслужване, работно време, перснализиран SSL и проследяване на времето.

План Pro

Планът Pro струва $59 на потребител на месец при месечно таксуване и $49 при годишно таксуване. Получавате всичко от план Growth плюс персонализиране на ролите, персонализирани отчети, шаблони, управление на версиите на базата знания, форум, CSAT въпросници, напомняния за споразуменията за ниво на обслужване, и други.

План Enterprise

Планът Enterprise струва $95 на потребител на месец при месечно таксуване и $79 при годишно таксуване. Получавате всичко от предишните планове плюс тестова среда, неограничени продукти, управление на смените на операторите в различни часови зони, бот за имейли и асистент, дневник на дейностите, разпределяне на база на умения, предложения за статии, йерархия в базата знания, предложения за шаблон за отговор, и други.

Заключение

Freshdesk предлага точно каквото бихте очаквали от известен софтуер за управление на запитвания. Не е перфектен, въпреки че много се доближава. Никой потребител не би останал разочарован и като цяло можете да разчитате на отлично клиентско изживяване без значение кой план изберете. Цените са доста високи в по-високите планове, но от вас зависи дали изобщо си заслужава да се спирате на тях.