Шаблони за инциденти в бюрото за помощ

Решаването на проблеми, докладвани от клиентите, е ежедневната работа на много агенти за обслужване на клиенти.

Даването на възможност на клиентите да докладват за инциденти и да имат агенти, които са отговорни за разрешаването им, е само първата стъпка към предоставяне на извънредно обслужване на клиенти. Това, което наистина има значение, е начинът, по който тези инциденти се разглеждат и решават.

Надеждни комуникационни канали, бързи отговори, положителни нагласи, прост език… списъкът би могъл да продължава и продължава. Тези елементи на обслужването на клиентите са само няколко от многото аспекти, които са необходими за осигуряване на безпроблемни взаимодействия с клиенти, които изискват помощ.

Нека се потопите по-дълбоко в тази тема и да обсъдим стълбовете на ефективното решаване на проблеми в обслужването на клиентите.

Happy customers are the best customers

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

View more

Ефективно решаване на проблеми в обслужването на клиенти

Изпълнете тези три стъпки, за да се уверите, че вашето обслужване на клиенти работи правилно и е в състояние да реши проблемите на клиентите достатъчно бързо:

1. Накарайте клиентите си да се чувстват чути

Може да изглежда очевидно, но истинският проблем тук е, че много клиенти може дори да не знаят как да докладват за инцидент, или никой от компанията не се свързва с тях, когато го направят. Ако клиент твърди, че вашият продукт е опорочен, трябва да се свържете с него веднага след като съобщи за инцидента.

Важно е да отнеме няколко минути, за да говорите с клиента по телефона или да изпратите съобщение, питайки за проблема. Покажете им, че ви е грижа за тяхното мнение и че ако говорят по-високо, ще бъдат чути.

2. Време за реакция

През повечето време скоростта на отговор на инцидент е по-важна от самия отговор. Когато клиентите съобщават за инциденти, последното нещо, което искат, е да бъдат игнорирани или да чакат твърде дълго, за да чуят обратно.

Не трябва да чакате повече от ден, за да отговаряте на каквито и да било имейли, обаждания или коментари, които клиентите Ви правят да се оплакват от даден продукт. Всеки час без отговор ще направи клиентите по-разочаровани. Следователно, възможно най-бързото реагиране е от съществено значение за подобряване на взаимоотношенията Ви с клиента.

3. Компенсирайте клиента

Трябва да компенсирате клиента за вашите провали. Ако например са платили за доставка, но поръчката не е пристигнала навреме, честното би било да ги възстановим за тези разходи. Ако продуктът е опорочен, трябва да го замените и да предложите отстъпка при следващата им покупка или да им предложите ваучер за подарък.

Накратко, без значение каква е ситуацията, тя се изплаща, за да накара клиента да се чувства слушан и третиран справедливо. Защо? Защото това ще подсили фирменото изображение с клиента, и те ще останат лоялен.

Помислете за ливъридж на шаблоните за инциденти на бюрото за помощ, за да улесните клиентите си да докладват за инциденти и вашият екип за обслужване на клиенти да се справи с докладваните проблеми. По-долу ще намерите някои готови за използване шаблони, които можете да внедрите в процеса на докладване на инциденти. Можете просто просто да ги копирате и поставите или редактирате според вашите нужди.

Шаблони за инциденти в бюрото за помощ

Помощ бюро инцидент шаблон 1

Помощ бюро инцидент шаблон 2

Помощ бюро инцидент шаблон 3

Помощ бюро инцидент шаблон 3

Какви инциденти обикновено се отчитат от клиентите?

Има много видове инциденти, за които клиентите може да докладват. Видът на инцидента зависи от много различни фактори, като индустрията, в която работи вашата компания, предлаганите продукти или услуги, очакванията на клиентите и техническите им познания. За да улесните клиентите си да съобщават за инциденти, можете да включите падащ списък във формуляра за подаване, който включва най-често срещаните проблеми.

Да разреша ли всеки инцидент, докладван от клиентите?

Определено трябва да се опитате да разрешите всеки инцидент, който се съобщава. Често обаче дори агенти с най-добър подход към обслужването на клиенти може да не са в състояние да подпомогнат клиентите при всеки инцидент, за който докладват. Има много причини за това, но най-често срещаният е фактът, че понякога определена ситуация просто е извън контрола на вашата компания и по този начин проблемът на клиента не може да бъде разрешен.

Колко време трябва да отнеме на агентите ми да разрешат инцидент?

Често срещаните инциденти, които се отчитат от различни клиенти, следва да бъдат разрешени възможно най-бързо. Това е така, защото агентите ви вече трябва да знаят как да се справят с конкретни ситуации и не трябва да им отнема твърде много време, за да се справят с повтарящи се проблеми. Нормално е някои инциденти да отнемат повече време, за да бъдат разгледани. Вашите агенти обаче трябва винаги да информират клиента, ако разрешаването на инцидента, за който са докладвали, отнема повече време от обичайното.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какви инциденти обикновено се отчитат от клиентите? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Има много видове инциденти, за които клиентите биха могли да докладват. Видът на инцидента зависи от много различни фактори, като индустрията, в която работи вашата компания, предлаганите продукти или услуги, очакванията на клиентите и техническите им познания. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли да реша всеки инцидент, докладван от клиентите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Определено трябва да се опитате да разрешите всеки инцидент, който се съобщава. Често обаче дори агенти с най-добър подход към обслужването на клиенти може да не са в състояние да подпомогнат клиентите при всеки инцидент, за който докладват. Има много причини за това, но най-често срещаният е фактът, че понякога определена ситуация просто е извън контрола на вашата компания и по този начин проблемът на клиента не може да бъде разрешен.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Колко време трябва да отнеме на агентите ми да разрешат инцидент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Често срещаните инциденти, които се отчитат от различни клиенти, следва да бъдат разрешени възможно най-бързо. Това е така, защото агентите ви вече трябва да знаят как да се справят с конкретни ситуации и не трябва да им отнема твърде много време, за да се справят с повтарящи се проблеми. ” } }] }