Колцентър: Шаблони за край/пауза на контакт

Много клиенти искат да се свържат с любимите си брандове по телефона. Повечето публикации, фокусирани върху обслужването на клиенти, обаче обявяват, че „телефонното обаждане е мъртво“, което всъщност е изречение от 14 ноември 2010 г. (!) статия от TechCrunch . И въпреки че авторът добави, че под „мъртъв“ технологичната индустрия означава „в упадък“, години по-късно и различни изследвания като това на Forrester доказват друго.

Не можем обаче да твърдим, че други комуникационни канали, използвани в услугите за клиенти, като чат на живо, чат ботове или съобщенията, не стават все по-популярни. Но това не означава, че клиентите вече не се интересуват от помощ по телефона.

По-долу ще намерите няколко примерни шаблони за край/пауза на контакт. Използвайте ги, за да прекратите или поставите на пауза комуникацията с вашите клиенти по положителен начин, като им осигурите удовлетворение и лоялност.

Колцентър: Шаблони за край/пауза на контакт

Шаблон за край/пауза на контакт 1

Шаблон за край/пауза на контакт 2

Шаблон за край/пауза на контакт 3

Често задавани въпроси

Защо да приключите/поставите на пауза контакта по телефона?

Една от причините да приключите контакт може да бъде разрешаването на проблема на клиента. След това единственото нещо, което трябва да направите, е да благодарите на клиента за разговор и да го уверите, че могат да се свържат отново, когато се нуждаят от помощ.

Други причини за прекратяване на контакт могат да включват невъзможност за разрешаване на искането на клиента или преместване на разговора в друг комуникационен канал. Поставянето на пауза обикновено се случва, когато намирането на решение на проблема на клиента отнема повече време от обикновено. В редки ситуации контактът може да бъде прекратен поради поведението на клиента: например грубост, агресивност или нежелание за сътрудничество с агента.

Трябва ли да обясня защо контактът се приключва/поставя на пауза?

Да, вашите агенти винаги трябва да обясняват защо се случва нещо и това не се отнася само до обяснението на причините за затваряне или спиране на контакт. Следователно вашите агенти трябва да се третират като правило, за да се изясни защо билетът или контактът се затварят или поставят на пауза. Не е необходимо да е дълга реч. Две кратки изречения, обхващащи какво се е случило, защо се е случило, и следващите стъпки са достатъчни, за да поддържате клиентите си добре информирани.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Защо да приключите/поставите на пауза контакта по телефона?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Една от причините за прекратяването на контакт може да включва невъзможност за разрешаване на искането на клиента или преместване на разговора в друг комуникационен канал. В редки ситуации контактът може да бъде прекратенн поради поведението на клиента: грубост, агресивност или нежелание за сътрудничество с агента.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Трябва ли да обясня защо контактът се приключва/поставя на пауза? “@type”: “Answer”, “text”: “Да, вашите агенти винаги трябва да обяснят защо се случва дадено нещо и това не се отнася само до причините за прекратяване или поставяне на пауза на контакт. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо трябва да поставите на пауза контакта по телефона?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поставянето на пауза обикновено се случва, когато намирането на решение на проблема на клиента отнема повече време от обикновено.” } }] }