Софтуер за кол център

Как работи софтуерът за кол център?

Софтуерът за кол център е преди всичко инструмент за управление на обажданията, който автоматизира потока от входящи и изходящи повиквания.

Качеството на поддръжката на кол центъра, която предоставяте, е тясно свързано с качеството на системата на кол центъра, която използвате.

Този тип на софтуера обикновено улеснява следните операции:

• проверка на фирмената база данни за идентифициране на обаждащия се
• сравняване на обаждащия се с техния CRM профил, ако има такъв, и показване на тяхната информация на агента за поддръжка на клиенти
• поставяне на входящи повиквания на опашка – това зависи от конфигурацията на софтуера (IVR, ACD и т.н.)
• улеснявайки взаимодействието по телефона между клиента и агента
• въз основа на резултата от разговора, софтуерът позволява на агента да промени статуса на тикета
• позволявайки завършването на всички дейности след обаждането – промяна на данните за клиента, регистриране на взаимодействието в други фирмени приложения и т.н.

Разбира се, това не са всички операции на кол центъра, които този тип софтуер позволява. Повечето от софтуера за автоматизиран център за обаждания има допълнителни възможности като запис на разговори, предоставяне на анализи, захранване за набиране и т.н.

Защо да използвате решение за център за обаждания?

Софтуерът за център за обаждания позволява на клиентите ви да се свържат с отдела за обслужване на клиенти, както и с членовете на вашия екип по продажбите и да говорят с тях в реално време. Въпреки че някои може да твърдят, че в тази модерна епоха има други начини за контакт с бизнес, факт е, че 50% от клиентите от различни възрастови групи все още използват телефони, за да разрешават запитванията си.

Всички бизнеси, ориентирани към клиента, са наясно, че осигуряването на превъзходно клиентско изживяване е това, стимулира преобразуването, помага при сключването на сделки и намалява оттока на клиентите. Надеждният софтуер за кол център помага изключително много в този отдел. Позволява на вашите агенти за обслужване на клиенти да разрешават проблемите на клиентите бързо и ефикасно, като същевременно предоставя високо ниво на персонализирано обслужване.

Интегрирането на вашето решение за център за обаждания с други бизнес приложения ще рационализира операциите на вашия център за обаждания. И на свой ред ще увеличите своите KPI, ще увеличите реализациите, ще подобрите задържането на клиенти и ще предоставите по-добро обслужване.

Кой използва софтуер за кол център?

Всеки център за обаждания използва някакъв тип система за кол център, независимо дали е само за неговата функция компютърна телефонна интеграция (CTI) за извършване и получаване на обаждания, или за модерните автоматизирани опит.

Различните контактни центрове имат различни нужди и изисквания към приложенията на кол център. Ето защо е изключително важно да извършите проучване и да прецените кое софтуерно решение за кол център е това, което ще донесе най-голяма полза на вашия бизнес.

Видове софтуер за кол центрове

Тъй като центровете за обаждания могат да бъдат толкова разнообразни, има различни типове софтуер за кол центрове, които да отговарят на нуждите на всеки.

Следват решенията за кол центрове въз основа на това как се развиват техните технологии съхранени:

• Хоствани решения за кол център – софтуерът се управлява от доставчика
• Софтуерни решения за облачен център за обаждания – софтуерът за кол център с цялата му технология се съхранява в облака и се хоства от доставчик
• Решения за локален център за обаждания – цялата необходима технология се намира локално

И това е решението за кол център типове въз основа на операциите им:

• Софтуер за входящ кол център – позволява на компаниите да управляват входящите повиквания
• Софтуер за изходящ кол център – позволява на фирмите да се свържат със своите потенциални клиенти и потенциални клиенти чрез студени обаждания, проучвания на клиенти и т.н.
• Софтуер за комбиниран център за обаждания – този тип софтуер за център за обаждания позволява на агентите да извършват както входящи, така и изходящи обаждания и да обработват клиентски заявки през множество комуникационни канали

Предимства на софтуера за център за обаждания

Нека да разгледаме някои от предимствата, които системата от кол център може да донесе на вашия бизнес.

Отлично клиентско изживяване

Истината е, че вдигането на телефона и разговорът с експерт е много по-бързо и лесно, отколкото писането на дълги имейли, опитвайки се да се намери решение. Клиентите оценяват своите запитвания, разрешени бързо, без да е необходимо да чакат часове, понякога дни, за отговор от вашия екип за обслужване на клиенти. Поръсете малко персонализирана грижа и дружелюбие от страна на персонала и ще видите доволни клиенти, които с нетърпение очакват отново да работят с вас.

Повишени реализации

Знаете ли, че ангажираните клиенти купуват 90% по-често и са готови да харчат повече за транзакция? Надеждният софтуер на центъра за обаждания помага на вашите клиенти да останат доволни и ангажирани с вашия бизнес.

Ефективно

Със софтуера на агента за кол център вие плащате по-ниска цена за стабилен набор от функции Можете лесно да управлявате денонощен център за контакти, управляван изцяло от отдалечен екип от представители за обслужване на клиенти.

Подобрено управление на обслужването на клиенти

Работейки ръка за ръка с други бизнес приложения, софтуерът за кол център ви позволява винаги да сте в крак с клиентите си. взаимодействия, решения на техните проблеми и други. Помага на екипа ви да остане организиран и фокусиран дори в натоварените дни.

Изгражда отношения с клиентите

Необходимо е да поддържате професионален, но все пак приятелски имидж. Позволява ви да изграждате взаимоотношения с вашите клиенти и дори засилва маркетинга от уста на уста.

Многоканална поддръжка

Различният софтуер за кол център може да бъде свързан с имейл, чат на живо, SMS, социални медии и други, за да ви помогне да осигурите холистично клиентско изживяване.

Подобрена производителност

Не само можете да предоставите услуга 24/7, но и разширени функции като интерактивен гласов отговор (IVR), автоматично разпределение на повикванията (ACD), автоматично обратно повикване, базирано на умения маршрутизиране, и предсказуемото набиране повишават продуктивността на агентите на вашия контактен център.

По-добра сигурност

Запазването на клиентските данни в безопасност е един от най-важните аспекти на управлението на успешен бизнес. Повечето софтуери за центрове за обаждания предоставят интегрирани функции за сигурност и извършват действия като незабавно архивиране в облака.

По-високи KPI

Метрики на центъра за обаждания като средно време за обработка (AHT), процент на разрешаване на първи контакт, процент на изоставяне на повикване, средно време на задържане и много други са пряко свързани със софтуера на телефона на центъра за обаждания, който използвате. Например, благодарение на системата на вашия център за обаждания, която е свързана с управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), процентът на разрешаване на първи контакт в центровете за обаждания е между 70-75%.

Анализ на обажданията

Колкото повече прозрения можете да получите, толкова по-добре. Предоставянето на разширени анализи и отчети ви позволява да изучавате ефективността на центъра за обаждания, използването на агенти, средната скорост на отговор и други. Това не само ви помага да оптимизирате операциите на вашия център за обаждания, но също така идентифицира всякакви отклонения сред вашите агенти.

Как да изберете най-добрия софтуер за център за обаждания

За да можете да идентифицирате най-добрия софтуер за център за обаждания за вас, препоръчваме да напишете списък с нужди и изисквания за вашето решение за контактен център.

Искате ли да добавите поддръжка по телефона към вашите опции за контакт? Телефонните взаимодействия основен начин ли са за връзка с вашия бизнес? Планирате ли да разширите кол центъра си в бъдеще?

Задайте си колкото се може повече въпроси. Това ще ви помогне да вземете по-информирани решения и да изберете софтуер за център за обаждания, който наистина ще обхване всичките ви бизнес нужди.

Следват някои стратегии, които можете да използвате, когато избирате софтуер за управление на център за обаждания за вас.

Поддръжка

Никой не очаква да се сблъска с проблеми, но е по-добре да сте в безопасност, отколкото да съжалявате. Когато избирате софтуер за кол център, изберете такъв, който има надеждна поддръжка на клиенти, която може бързо да разреши всички потенциални проблеми. Имайте предвид, че ако вие чакате поддръжката на доставчика, вашите клиенти може да чакат вашата.

Сигурност

Разгледайте наистина добре колко надеждни са функциите за сигурност. Не искате да подценявате значението на запазването на цялата лична информация и клиентски данни в безопасност и сигурност.

Възможност за мащабиране нагоре/надолу

Съвсем естествено е, когато бизнесът ви расте, да расте и обемът на взаимодействията с клиентите. Изберете система за кол център, която можете да увеличите или намалите според вашите нужди, така че да можете да разширите бизнеса си, без да се притеснявате за недостатъчни възможности на кол центъра.

Софтуерни ограничения

Никой софтуер не е перфектен. Има някои ограничения, с които ще трябва да се справите, без значение колко надежден или скъп е избраният от вас софтуер. Може би липсва адаптивна популярна функция, която бихте искали да проучите. Или може би фактът, че няма наблюдение на телефонните разговори в реално време, е проблем за вас. Решете кои софтуерни ограничения нарушават сделката и с кои можете да се научите да живеете.

Опции за сътрудничество

В среда на център за контакти екипът ви трябва да може да работи заеднобезпроблемно. Когато избирате софтуер за обаждания, погледнете функциите, които улесняват сътрудничеството. Колко лесно е да прехвърлите обаждане от един агент на друг? Могат ли да споделят вътрешни бележки и да извършват вътрешни обаждания или да изпращат вътрешни съобщения? Функции като тези обикновено се пренебрегват, но те влияят на производителността на контактните центрове повече, отколкото хората осъзнават.

Надеждност на мрежата

Вашите ежедневни операции в центровете за обаждания зависят до голяма степен от това колко надеждна е мрежата, която използвате. Не забравяйте да проверите мрежовата надеждност на софтуера на контактния център, който обмисляте да закупите.

Интеграции

В състояние да предоставите унифицирано изживяване на вашите клиенти е това, което прави разликата. Предлагането на страхотна способност за интеграция е това, което прави възможно вашият софтуер да се свързва с различни сайтове, така че да можете да създадете безпроблемно и последователно изживяване за вашите клиенти.

Топ 25 доставчици на платформи за центрове за обаждания

1. LiveAgent

Най-добрият софтуер за център за обаждания за фирми в областта на електронната търговия, застраховането, SaaS и т.н., които гледат към бъдеща експанзия.

LiveAgent е решение за бюро за помощ, използвано от над 40 000 клиенти по целия свят, което предоставя надежден софтуер за център за обаждания и много други разширени функции. С множество опции за автоматизация и голям брой налични интеграции, никога няма да се затруднявате да осигурите отлично обслужване на клиенти.

Основни характеристики:

• Входящ и изходящ кол център
• IVR
• ACD
• Автоматичен обратно повикване
• Издаване на билети
• Неограничени записи на разговори
• Управление на кол център
• Интегриране на CRM
• Портал за самообслужване & база от знания
• Анализ и отчитане