Martinus

Martinus.sk е най-голямата онлайн книжарница и най-големият онлайн магазин в Словакия (според броя на обслужвани клиенти). Martinus е спечелил множество награди като „най-добър“ и „най-любим“ словашки онлайн магазин в няколко независими проучвания.

“Доволните клиенти са нашият основен критерий за успех.”

Martinus започна да използва LiveAgent през юли 2011 г. Преди това те използваха собствена вътрешен софтуер. Старата система, в която заявките на клиентите попадаха в споделена пощенска кутия, от която служителите избираха имейлите, на които да отговорят, не беше достатъчна. Искаха да направят крачка напред в обслужването на клиентите си и система, в която не просто обработват конкретни заявки, а в която имат всичко необходимо под един покрив.

Отговори, история на тикетите и анализ

“Искахме да управляваме потока от заявки на клиенти и да ускорим процеса на отговор. В същото време искахме да имаме история на всички отговори и възможност за подробен анализ.”

Освен основните функционалности на help desk софтуера като тикети, автоматизация и анализ, Martinus изискваше специфични персонализации.

“LiveAgent беше готов да изпълни всичко заявки за рекордно кратко време.”

Какво се промени след преминаването към LiveAgent?

Преминаването към LiveAgent улесни много управлението на клиентски заявки , както и времето, необходимо за отговор . Благодарение на LiveAgent можем да бъдем сигурни, че всички запитвания ще бъдат обработени. Това спестява много време, тъй като нашите служители могат да видят в потока от тикети не само последната комуникация с клиента, но и пълната история на предишните запитвания и отговорите им. Това им позволява бързо да добият представа за клиента и да отговорят по-точно на неговите въпроси.

Освен това успяхме да свържем нашата пазарска количка към системата LiveAgent чрез API, за да можем да видим текущите поръчки и други данни за клиента, налични в нашата система, което от своя страна ускорява и подобрява комуникацият. Що се отнася до предимствата, благодарение на удобната статистика можем бързо да оценим ефективността на отделните служители или ефективно да управляваме потока от заявки на клиенти.

“Тикетинг системата улеснява обработването на хиляди клиентски заявки”

Гледната точка на служителите, обслужващи клиенти

Толкова е иновативно, хубаво, полезно и т.н. да имате приложение за обслужване. Но какво, ако Вашите служители не го харесват и не обичат да го използват? Това вече е проблем. Ето защо ние от LiveAgent отделяме еднакво внимание както на мениджърите, така и на служителите. Сътруднииците в Martinus харесват това, че системата работи в мрежата и че могат да влизат в нея по всяко време и навсякъде. Освен това, ако служителят отсъства, той може лесно да бъде заместен.

“Нашите служители харесват това, че всичко е на една ръка разстояние. Последната имплементация на кол център в LiveAgent вече получи отлична обратна връзка от тях.”